Harvard Public Health Review: A Peer-Reviewed Journal

Ratna H. The importance of effective communication in healthcare practice. Harvard Public Health Review. 2019;23.

Abstract

Efektivní komunikace je při poskytování zdravotní péče nesmírně důležitá. Bez ní by se zhoršila kvalita zdravotní péče. Zvýšily by se náklady na zdravotní péči a negativní výsledky pro pacienty. Efektivní komunikace ve zdravotnictví má více složek: zdravotní gramotnost, kulturní kompetence a jazykové bariéry. Pokud je některá z těchto složek narušena, k efektivní komunikaci nedochází. Efektivní komunikace je obousměrná mezi pacienty a zdravotnickými systémy. Pokud pacient nebo poskytovatel zdravotní péče nerozumí sdělovaným informacím, je poskytování péče ohroženo. Účelem tohoto přehledu je analyzovat složky efektivní komunikace ve zdravotnickém zařízení, uvést současné profesní standardy pro každou z nich a navrhnout řešení pro zlepšení.

Efektivní komunikace

Efektivní komunikaci lze definovat jako verbální projev nebo jiné metody předávání informací s cílem sdělit určitou myšlenku.1 Pokud některá ze stran nerozumí účelu sdělovaných informací, komunikace nemůže být efektivní. Efektivní komunikace ve zdravotnickém zařízení je nesmírně důležitá. Pracovníci s různou kvalifikací ve zdravotnickém zařízení musí mezi sebou jasně komunikovat, aby mohli co nejlépe koordinovat poskytování péče pacientům. Některé z těchto dovedností mohou být velmi odlišné. Například role lékaře se velmi liší od role ergoterapeuta. Oba však spolu musí jasně komunikovat, aby bylo zajištěno splnění příslušných doporučení týkajících se péče.

Vzhledem k interakci mezi pacientem a systémem je komunikace obousměrná:

1. Pacienti musí být schopni sdělit zdravotnickým pracovníkům informace o svých zdravotních obtížích.
2. Zdravotničtí pracovníci musí být schopni tyto informace adekvátně pochopit a interpretovat, aby mohli zdravotní obtíže vhodně léčit.
3. Aby se snížilo riziko opakování zdravotních obtíží, musí zdravotničtí pracovníci předávat pacientům adekvátní informace, které jim pomohou přijmout preventivní opatření k udržení jejich zdraví.

Pokud je některý z výše uvedených kroků tohoto procesu ohrožen, stává se poskytování zdravotní péče neefektivní. Neefektivní poskytování zdravotní péče zvyšuje pravděpodobnost negativních výsledků pro pacienty. Zvyšuje také využívání lůžkové a pohotovostní péče ze strany pacientů. V důsledku toho se zvyšuje nákladová zátěž zdravotnických systémů.

Například pokud není pacientovi sdělena nutnost užívání léků s obsahem statinu, neuvědomí si jejich důležitost a jeho vysoký cholesterol zůstane bez kontroly. Pokud pacientovi nebudou sděleny komplikace užívání statinových léků, nemusí si uvědomit, že jeho bolesti svalů a ztmavnutí moči jsou vzácnou komplikací užívání léků.

Zdravotničtí pracovníci se mohou dopustit chyb z důvodu nepochopení obav pacienta. Nejpravděpodobnější scénář, kdy by k tomu mohlo dojít, je při odebírání anamnézy současného onemocnění (HPI) od pacienta. Nepochopení časové osy HPI může vést k tomu, že se zdravotničtí pracovníci příliš zaměří na určitou diferenciální diagnózu. Nebo dokonce mohou potenciální diferenciální diagnózu zcela odmítnout. Například: Měl pacient synkopii před pádem nebo po něm? Pokud se synkopa objevila až poté, je třeba se jednoduše zaměřit na mechanické komplikace způsobené pádem. Pokud se však synkopa objevila před pádem, je třeba rozšířit diferenciální diagnózu o možné neurologické a kardiovaskulární příčiny.

Společná komise definuje trojí přístup k řešení efektivní komunikace ve zdravotnickém zařízení.2 Tento přístup vyžaduje, aby systémy zdravotní péče zahrnovaly metody hodnocení:

1. zdravotní gramotnosti pacientů;
2. kulturního porozumění a;
3. jazykových bariér.

Výše uvedené metody by měly být standardizovány v celém systému. Pokud je některá z těchto složek narušena, nedochází k efektivní komunikaci. Metody hodnocení těchto tří složek by měly být integrovány do systémů zdravotní péče na individuální i systémové úrovni.2 Pouhé provádění hodnocení bez jejich integrace do již existujících pracovních procesů ponechává prostor pro neefektivní komunikaci v dalších oblastech organizace. Hodnocení pro diagnostiku problémů se složkami efektivní komunikace by měla být standardizována ve všech systémech zdravotní péče, aby byla zajištěna komplexní a efektivní komunikace v celém systému.

Model koordinace péče používaný ve většině systémů zdravotní péče se nazývá „model péče“. Po zavedení zákona o dostupné péči byl tento model rozšířen tak, aby zahrnoval koncepty z primární lékařské péče (Primary Care Medical Home). Současný standard se v současnosti nazývá „rozšířený model péče“. Mezi základní filozofie rozšířeného modelu péče patří např: 1) podpora samosprávy pacienta, 2) systémy poskytování zdravotní péče, 3) podpora rozhodování o zdravotní péči a 4) poskytování klinických informací.

Koncepce všech služeb péče o pacienta by měla být zaměřena na pacienta, měla by být včasná, účinná, založená na důkazech, bezpečná a koordinovaná. Model rozšířené péče vymezuje výše uvedené pokyny pro zdravotnické týmy, aby byly připraveny a podnikaly proaktivní kroky k zajištění pozitivních zdravotních výsledků pacientů. Následně by pacienti měli být informováni o procesech zdravotní péče a měli by mít možnost stát se aktivními účastníky rozhodování o svém zdraví.3

Agentura pro výzkum ve zdravotnictví &Kvalita ve svém souboru nástrojů pro univerzální preventivní opatření v oblasti zdravotní gramotnosti popisuje koncept „univerzálních preventivních opatření“ .4 Univerzální preventivní opatření znamenají, že systémy zdravotní péče by měly přistupovat ke všem pacientům s předpokladem, že jsou ohroženi tím, že nerozumějí svému zdravotnímu stavu nebo tomu, jak s ním zacházet. Systémy zdravotní péče by měly potvrdit pacientovo porozumění pomocí hodnocení a v případě potřeby porozumění pacienta doplnit;4 takový postup pomůže organizacím snadněji izolovat a řešit zdroje neefektivní komunikace.

Komplexní hodnocení může být časově náročné a nepraktické pro realizaci v rámci vytížené praxe. Použitá hodnocení by měla být jednoduchá na administraci a vyhodnocení a zadávání údajů pro administrovaná hodnocení by mělo zapadat do již existujících pracovních postupů. Studie z roku 2008 využívající nástroj společnosti Pfizer pro hodnocení zdravotní gramotnosti nazvaný „Newest Vital Sign“ dospěla k závěru, že k zavedení screeningu bylo zapotřebí minimum času.5 Největší podíl času potřebného během každodenních procesů se týkal bodování a zadávání dat. Minimální čas a náklady si vyžádalo naprogramování dalšího pole pro zadávání skóre do jejich již existujících elektronických zdravotních záznamů. Studie zjistila, že časově nejnáročnější složkou bylo opětovné proškolení poskytovatelů o procesech screeningového nástroje. Bez přeškolení měli poskytovatelé tendenci vrátit se ke svému původnímu způsobu poskytování péče a komunikace o zdraví.5 Přijetí personálu je značnou překážkou, kterou je třeba překonat, protože personál se poměrně často brání změně navyklého chování při poskytování péče bez náležité pobídky. Z tohoto důvodu by každé nové hodnocení prováděné zdravotnickými systémy mělo zahrnovat náklady na dodatečné odměny pro personál. Tato pobídka nemusí být nutně finanční povahy a měla by nejlépe vyhovovat potřebám ordinace.

Pacienti ohrožení neefektivní komunikací by měli být identifikováni během prohlídky karty před návštěvou. Pacientům by měly být při příjmu poskytnuty informace/hodnocení pacienta (nejlépe ve dvojí vizuální a zvukové podobě). Během pobytu v čekárně budou mít pacienti čas na prostudování informací o pacientovi a vyplnění hodnocení. Doplňující informace obvykle slouží jako podnět k tomu, aby pacienti zahájili dialog se svým poskytovatelem zdravotní péče. Před ukončením setkání se zdravotnickým personálem by mělo být posouzeno, zda pacient rozumí informacím, a veškeré diskutované informace by mu měly být poskytnuty ve zjednodušené podobě.

Zdravotní gramotnost

Zdravotní gramotnost lze definovat jako schopnost pacienta získat, pochopit, komunikovat a porozumět základním informacím o zdravotní péči a službách. Díky těmto schopnostem jsou jednotlivci lépe vybaveni k přijímání vhodných rozhodnutí v oblasti zdravotní péče, a tím i ke zlepšení svých zdravotních výsledků. Zdravotní gramotnost nezahrnuje pouze zvládání nemoci. Díky začlenění konceptu zdraví populace lze zdravotní gramotnost rozšířit tak, aby zahrnovala všechna témata, která mohou ovlivnit výsledky zdravotní péče (například finance, veřejná politika, bydlení, prevence úrazů, sociální povědomí, klimatické změny atd.)

Znalost orientace ve všech společenských strukturách ovlivňuje výsledky zdravotní péče přímo i nepřímo. Pokud má někdo finanční potíže, například bankrot nebo exekuci, může to u něj vyvolat nepřiměřený stres, který může negativně ovlivnit jeho zdraví. Pokud někdo pobírá minimální mzdu a musí volit mezi udržením jídla na stole a zdravotní péčí, může se vzdát pravidelné péče o zdraví, a tím umožnit, aby chronické zdravotní potíže nebyly kontrolovány. Pokud někdo nemá dostatečné znalosti o bezpečnosti jízdy a defenzivní jízdě, zvyšuje se pravděpodobnost, že ho potká potenciálně smrtelná dopravní nehoda. Pokud někdo neumí číst, nemusí být schopen porozumět návodu ke svým lékům a neúmyslně je zneužije. To je jen několik příkladů toho, jak se zdravotní péče dotýká všech aspektů našeho života. Rozšíření rozsahu preventivní zdravotnické praxe o koncepci zdraví populace má zásadní význam.

Nízká zdravotní gramotnost způsobuje, že pacienti nemají základní znalosti o procesech onemocnění, koncepci sebeřízení zdraví a byrokratické struktuře zdravotní péče. Z tohoto důvodu je spojena s vyšší mírou využívání pohotovostní a lůžkové zdravotní péče se zvýšenou morbiditou a mortalitou specifickou pro danou příčinu.6 Nízká zdravotní gramotnost také ovlivňuje kvalitu interakce pacientů se systémy zdravotní péče. Pacienti s nízkou zdravotní gramotností jsou během setkání se zdravotní péčí pravděpodobněji pasivní a méně se zapojují do společného rozhodování se svými lékaři z důvodu nedostatečného porozumění. V důsledku toho jsou často méně spokojeni se svou péčí.7 Nízká zdravotní gramotnost pacientů je univerzálním problémem. Nejvíce se projevuje u nízkopříjmových skupin, etnických menšin a starší populace.

Zdravotní gramotnost je dána schopností pacienta porozumět a složitostí systému zdravotní péče.3 Systém zdravotní péče je stále složitější a disponuje vysokou vstupní bariérou s ohledem na znalostní základnu. Systém zdravotní péče vyžaduje, aby se pacienti během jediného setkání orientovali v nesčetném množství složitých témat (např. úhrady ze zdravotního pojištění, zdůvodnění diagnóz na základě důkazů, akutní lékařské zákroky, životní styl a samoléčba chronických onemocnění atd.) Schopnost porozumět těmto tématům vyžaduje vysokou znalostní základnu, kterou mnozí pacienti jednoduše nemají.

Zlepšování zdravotní gramotnosti v klinickém prostředí by mělo probíhat v několika krocích: 1) Posouzení základní gramotnosti pacienta 2) Poskytování víceformátového vzdělávání pacientů 3) Zajištění kvalitní komunikace všech členů zdravotnického personálu s pacientem 4) Potvrzení porozumění pacienta. Každý z těchto kroků by měl být doprovázen akčním plánem.4,8,11,9 Při tvorbě akčního plánu se obvykle používá metoda Plánuj – Udělej – Studuj – Jednej (PDSA). Metoda PDSA je cyklický proces prováděný pravidelně za účelem neustálého zlepšování procesů. Tato metoda zahrnuje: 1) provedení posouzení výchozích možností, 2) stanovení referenčních cílů, 3) realizaci zásahů, 4) pravidelné přehodnocení výsledných ukazatelů a 5) rozšíření přístupu, pokud je to nutné.

Všichni zaměstnanci by měli být pravidelně vzděláváni v oblasti jejich role v rámci procesů zlepšování zdravotní gramotnosti.

Vyhodnocení základní gramotnosti pacientů

Vyhodnocení základní gramotnosti pacientů je klíčové, protože vytváří podnět k zahájení dialogu mezi pacienty a poskytovateli zdravotní péče, který by jinak neexistoval. Nízká zdravotní gramotnost není něco, co by pacienti inzerovali. Na jedné straně si nemusí být vědomi důležitosti některých zdravotnických záležitostí. Na druhou stranu se pacienti kvůli své nízké zdravotní gramotnosti často cítí stigmatizováni. Z tohoto důvodu mohou být méně ochotni sdělit svou nedostatečnou srozumitelnost během setkání se zdravotní péčí. Studie navíc ukázaly, že poskytovatelé zdravotní péče mají tendenci přeceňovat svou schopnost předávat pacientům informace.8 Poskytovatelé zdravotní péče obvykle používají k hodnocení zdravotní gramotnosti metody založené na subjektivních předpokladech. Formální hodnocení by jim však umožnilo určit základní příčinu nízké zdravotní gramotnosti pacienta bez vlivu osobní zaujatosti.

Současné hodnotící nástroje, které se snadno používají k hodnocení zdravotní gramotnosti, zahrnují Wide Range Achievement Test, Rapid Estimate of Adult Literacy in Medicine a Test of Functional Health Literacy in Adults. Tato hodnocení jsou však časově velmi náročná a jejich realizace v rámci vytížené lékařské praxe může být nepraktická. Hodnocení zdravotní gramotnosti by mělo být snadno proveditelné a mělo by bez problémů zapadat do již existujících pracovních postupů. Nástroj společnosti Pfizer pro hodnocení zdravotní gramotnosti, Newest Vital Sign, je jednoduchý na implementaci. Zaměřuje se však pouze na otázky výživy a nezabývá se komplexně všemi aspekty zdravotní gramotnosti. Stručně řečeno, zdravotnické systémy by měly zavést hodnocení zdravotní gramotnosti, které nejlépe vyhovuje potřebám jejich praxe a je prokazatelně účinné. Jakékoli hodnocení zdravotní gramotnosti, které se praxe rozhodne zavést, by mělo být průběžné a nemělo by se omezovat pouze na jedno setkání.

Provide Multi-Format Patient Education

Všichni pacienti mají různé schopnosti učení. Z tohoto důvodu by měly být informace pro pacienty poskytovány ve více formátech. Přednostně by měly být poskytovány ve dvou formátech – vizuálním a zvukovém. Kromě toho by materiály pro pacienty měly být schopny přizpůsobit se zrakovým, sluchovým a kognitivním poruchám. Informační materiály pro pacienty jsou při setkání se zdravotnickou péčí nesmírně důležité, protože pacienty běžně podněcují k tomu, aby svým zdravotnickým pracovníkům kladli otázky, které by jinak nekladli.

Neexistuje jednoznačná shoda, pokud jde o úroveň obtížnosti informací, které je populace pacientů schopna pochopit. Centrum pro kontrolu a prevenci nemocí doporučuje, aby informace pro pacienty nebyly na vyšší úrovni než na úrovni osmé třídy. Americká lékařská asociace a National Institutes of Health však doporučují, aby informace pro pacienty nebyly vyšší než na úrovni šesté třídy. Studie z roku 2007 však dospěla k závěru, že úroveň dosaženého vzdělání je špatným prediktorem zdravotní gramotnosti pacientů. Studie tvrdila, že plynulost čtení je silnějším prediktorem adekvátní zdravotní gramotnosti, protože dosažený stupeň vzdělání nezohledňuje celoživotní učení ani věkem podmíněný pokles porozumění.10

Kromě toho pacienti s větší pravděpodobností úspěšně interpretují jednokrokové pokyny než vícekrokové. Ve studii Davise a kol (2006) měli pacienti s nízkou gramotností vyšší pravděpodobnost, že správně interpretují jednokrokové návody na léky, než vícekrokové návody nebo návody s vyšším skóre gramotnosti.11

V současné době existuje několik standardizovaných hodnocení čitelnosti materiálů pro pacienty. Mezi takové nástroje patří například Fleschovo skóre snadnosti čtení, Fleschův Kincaidův stupeň, Gunningův index mlhy, vzorec čitelnosti SMOG, Fryův graf čitelnosti, vzorec čitelnosti The New Dale-Chali, hodnocení vhodnosti materiálů a Lexileův rámec. Tato hodnocení měří kategorie, jako je obsah, náročnost na čtenářskou gramotnost, grafika, rozvržení, typografie, kulturní vhodnost, frekvence slov, počet slabik a délka vět.12 Tím, že se čitelnost informací pro pacienty hodnotí číselným skóre, mohou zdravotnické systémy lépe formulovat vhodné materiály pro svou populaci pacientů.

Mezi obecná pravidla pro zlepšení čitelnosti materiálů pro pacienty patří:

: 1) soustředění materiálu na jediné sdělení, 2) používání normy jednoduchého jazyka a vyhýbání se lékařskému žargonu, 3) používání konverzačního stylu, jako kdybyste s někým mluvili ústně, 4) používání analogií, které jsou kulturně vhodné pro cílovou populaci pacientů, 5) omezení množství podrobností obsažených v materiálu pouze na podstatné informace, 6) umístění relevantních obrázků, které jsou kulturně vhodné, vedle příslušného textu a 7) umístění vhodných popisků, které zdůrazňují oblasti zájmu, vedle příslušných obrázků.11

Pacienti s nízkou zdravotní gramotností nemusí mít problémy pouze se čtením. Mohou mít také problémy s konceptualizací rizikových faktorů. Z tohoto důvodu by se na tvorbě materiálů pro pacienty měly podílet reprezentativní osoby z cílové populace pacientů, což je další opatření k zajištění kvality.11

Zlepšete komunikaci pacientů se všemi pracovníky

Všichni pracovníci, kteří přicházejí do styku s pacienty, mají svou úlohu při poskytování zdravotní péče. Špatná komunikace s kterýmkoli členem zdravotnického personálu může narušit pacientovo porozumění záležitostem zdravotní péče. Z tohoto důvodu je důležité, aby se všichni zaměstnanci zapojili do procesů zlepšování zdravotní gramotnosti. Mezi obecné strategie pro srozumitelnou komunikaci patří např: 1) vřelý pozdrav, 2) udržování očního kontaktu, 3) pozorné naslouchání, 4) vnímání řeči těla pacienta i své vlastní, 5) mluvení pomalu a konkrétně v nelékařském jazyce, 6) používání grafiky a názorných ukázek, je-li to vhodné, a 7) povzbuzování pacienta k účasti a kladení otázek.4

Při předávání informací pacientům je důležité věnovat pozornost: 1) co je špatně, 2) co musí pacient udělat a proč, 3) jak to udělat, 4) co může očekávat (klady i zápory) a 5) alternativy (včetně neléčení).

Potvrdit pacientovo porozumění

Nakonec je třeba potvrdit pacientovo porozumění záležitostem souvisejícím se zdravotní péčí. Bez potvrzení není zaručeno, že pacienti budou schopni plnit složité požadavky, které od nich systém zdravotní péče očekává. Nejrozšířenější metoda potvrzení porozumění pacienta se nazývá „metoda zpětného učení“. Metoda Teach-Back vyžaduje, aby zdravotničtí pracovníci požádali pacienty o zopakování všech informací, které jim byly sděleny během setkání se zdravotní péčí. Na případná nedorozumění by pak měli upozornit a opravit je. Metoda Teach-Back by měla být použita tolikrát, kolikrát je třeba, dokud pacient plně neporozumí pojmům.4 Metodu Teach-Back by měli používat všichni pracovníci ve zdravotnické praxi. Kromě toho by měly být všechny informace poskytovány ve formátu, který si pacienti mohou odnést domů. Vlastní údržba a preventivní úkoly by měly být zjednodušeny a měly by bez problémů zapadat do životního stylu pacienta (například sladění léků, snadno interpretovatelné štítky na lécích a krabičky na tablety pro organizaci atd.) Pokud je to možné, pacienti by měli být napojeni na zdroje v rámci své komunity, které jim pomohou v sebeobsluze a prevenci.

Kulturní a jazyková kompetence

Kulturní kompetenci lze definovat jako strategii k odstranění rasových a etnických rozdílů ve zdravotní péči. Úřad pro zdraví menšin do tohoto pojmu zahrnuje schopnost uspokojovat jazykové potřeby pacientů. Kulturní kompetence se snaží změnit univerzální přístup současné lékařské praxe a přizpůsobit poskytování zdravotní péče individuálním potřebám různorodé populace pacientů. Kulturní kompetence se netýká rasových a etnických rozdílů, které vznikají v důsledku nerovného přístupu ke zdravotnickým službám. Kulturně kompetentní systém zdravotní péče poskytuje vysoce kvalitní péči bez ohledu na rasu, etnickou příslušnost, kulturu nebo jazykovou vybavenost pacientů, kteří již patří do populace pacientů. Rozdíly v poskytování zdravotní péče v důsledku nedostatečné kulturní kompetence jsou zcela vytvářeny předpojatými předsudky, které jsou mezi zdravotnickými pracovníky již přítomny. To neúmyslně ovlivňuje způsob, jakým poskytují zdravotní péči. Studie ukázaly, že etnické menšiny častěji vnímají, že je zdravotnický personál negativně hodnotil a choval se k nim neuctivě kvůli jejich rase, etnickému původu nebo tomu, jak dobře mluví anglicky. Jsou také častěji méně spokojeni s péčí, která se jim dostává, a domnívají se, že by se jim dostalo lepší péče, kdyby patřili k jiné rase.12 Etnické menšiny s nízkým socioekonomickým statusem a starší demografické skupiny mají tendenci k pasivnější interakci s lékaři a nemají možnost společného rozhodování o své zdravotní péči. Většina zdravotníků není rasistická. Mají však tendenci předpokládat, že výše uvedené skupiny jsou méně zdravotně gramotné kvůli neschopnosti navázat s nimi kulturní vztah. Studie ukázaly, že lékaři s rasovým a socioekonomickým statusem měli se svými pacienty smysluplnější interakce než lékaři z jiných skupin. Pacienti, kteří měli se svým poskytovatelem zdravotní péče rasově sladěné vztahy, měli tendenci uvádět větší spokojenost s péčí než ti, kteří takové vztahy neměli.12 K horším zdravotním výsledkům dochází, když se sociokulturní rozdíly mezi pacienty a personálem během setkání se zdravotní péčí nesrovnají. Současné standardy pro kulturně a jazykově vhodné služby stanovuje Úřad pro zdraví menšin. Tyto standardy jsou rozděleny do následujících kategorií: 1) řízení, vedení a pracovníci, 2) komunikace a jazyková pomoc a 3) zapojení, neustálé zlepšování a odpovědnost.13

Kulturní a jazyková kompetence je nezbytná na všech úrovních zdravotnické organizace. Prvním krokem k dosažení kulturní a jazykové kompetence je provedení základního posouzení potřeb komunity v oblasti služeb pro pacienty organizace s cílem určit typické demografické charakteristiky pacientů. Jedním ze způsobů, jak zvýšit kulturní a jazykovou kompetenci, je najmout zaměstnance, kteří jsou reprezentativní pro cílové demografické skupiny organizace. Tato strategie však není vždy proveditelná. Proto by mělo být pro všechny zaměstnance povinné školení o kulturní kompetenci na pracovišti. V ideálním případě by se na tvorbě osnov školení měl podílet zástupce cílové populace. Jazykové služby by měly být začleněny do organizační struktury a zaměstnanci by měli být vyškoleni k jejich využívání. Jazykové bariéry nejsou vždy okamžitě zřejmé. Pacienti se mohou označit za osoby hovořící plynně anglicky, ale jazyku rozumí jen neúplně. Personál se může domnívat, že je kompetentní v konverzaci v jiném jazyce, i když tomu tak ve skutečnosti není. Z těchto důvodů by měl být personál vyškolen, aby využil jazykové služby vždy, když se objeví jakákoli jazyková nesrovnalost. Všechny kulturní a jazykové problémy by měly být řešeny v akčním plánu, který stanoví základní schopnosti a sleduje zlepšení.

V současné době formální screeningy pro posouzení překážek kulturního a jazykového porozumění neexistují. Jakékoli hodnocení, které chtějí organizace zavést, by mělo odpovídat potřebám populace pacientů a mělo by být prokazatelně účinné.

Závěr

Neefektivní komunikace znehodnocuje jakýkoli pokus o poskytování péče. Na kvalitě péče poskytované zdravotnickými pracovníky nezáleží, pokud pacienti nerozumějí tomu, co je jim sdělováno. To vede k negativním výsledkům pro pacienty, zvýšenému využívání pohotovostních a lůžkových služeb a většímu zatížení zdravotnických systémů náklady. Efektivní komunikace zahrnuje zdravotní gramotnost, kulturní kompetence a jazykové bariéry. Intervence zaměřené na jednotlivé složky by měly být začleněny do všech úrovní zdravotnických organizací a měly by plynule zapadat do již existujících pracovních postupů. Pro každou složku by měly být vytvořeny odpovídající akční plány, aby bylo možné určit základní schopnosti a sledovat zlepšení. Optimalizace všech složek efektivní komunikace zlepší výsledky pacientů a povede k větším peněžním úsporám, které pak mohou být znovu investovány do organizace.

.