Existuje mnoho definic kvality. Některé se více vztahují k objektivním faktům, jiné k subjektivnějším pocitům, ale jsou na sobě vzájemně závislé. Pokud se podíváte do slovníku, najdete několik definic. Navíc každý odborník na kvalitu ji definuje jinak v závislosti na svém prostředí a kritériích.
Kvalitu lze definovat jako základní nástroj pro přirozenou vlastnost jakéhokoli zboží nebo služby, která umožňuje její srovnání s jakýmkoli jiným zbožím nebo službou svého druhu. Slovo kvalita má mnoho významů, ale v zásadě se vztahuje k souboru přirozených vlastností předmětu, které umožňují uspokojit stanovené nebo předpokládané potřeby.
Kvalita zboží nebo služby je dále vnímání, které o něm má zákazník. Je to myšlenkové nastavení spotřebitele, který přijímá konkrétní zboží nebo službu a uznává jejich schopnost uspokojit jeho potřeby.
Vlastnosti produktu
Jedna z definic kvality ji vztahuje k vlastnostem produktu. Například luxusní vůz navržený pro eleganci se vyznačuje bohatým a přepychovým komfortem: odpovídající dýhy z ořechového dřeva, sedadla z exotické kůže, luxusní přístrojová deska, bílé pneumatiky, špičkový výkon a nabídka vynikajících služeb, které se k majitelům tohoto vozu chovají jako ke královské rodině. V tomto případě budou mít vlastnosti produktu zásadní vliv na příjmy společnosti, protože vyšší kvalita může v tomto případě vést k možnosti účtovat prémiové ceny.
Odstranění nedostatků
Jiná definice definuje kvalitu jako produkt nebo službu bez nedostatků. Podle příkladu s automobily si představte kompaktní vůz, který se téměř neopravuje, nemá problémy s motorem, jeho lak nerezaví a jeho servis je bezproblémový. Zde má volnost od nedostatků zásadní vliv na snížení nákladů společnosti, protože vyšší kvalita v tomto případě znamená méně předělávek, méně záručních reklamací a žádné stížnosti zákazníků.
Takže nakonec vlastnosti výrobku a volnost od nedostatků jsou společně zásadní pro uspokojení potřeb zákazníků. Z toho vyplývá, že bychom měli definovat kvalitu v uvažovaném kontextu, například kvalitu poštovních služeb, stomatologických služeb, výrobku, života atd.
Pohled na výrobu
Kvalitu lze definovat jako shodu se specifikacemi. Míra, do jaké výrobek splňuje specifikace návrhu nabízejícího faktor spokojenosti, který splňuje všechna očekávání, jež si zákazník přeje. Výrobky jsou vyráběny a kontrolovány podle normativních předpisů přijatých na trhu tak, aby v případě kontroly ze strany kontrolního orgánu výrobek prokázal, že splňuje požadavky stanovené souvisejícími certifikačními organizacemi.
Přesněji řečeno, ve výrobě může být kvalita mírou dokonalosti nebo stavem bez vad, nedostatků a významných odchylek. Kvality se dosahuje přísným a důsledným dodržováním určitých norem, aby se dosáhlo jednotnosti výrobku s cílem uspokojit specifické požadavky zákazníka. Pokud automobilka zjistí závadu na některém ze svých vozů a provede stažení výrobku z trhu, sníží se spolehlivost zákazníků, a tím i výroba, protože se ztratí důvěra v kvalitu vozu.
Pohled na hodnotu
Kvalita znamená poskytování hodnoty zákazníkovi; to znamená nabízet takové podmínky použití výrobku nebo služby, které splňují nebo překračují očekávání zákazníka, a přitom jsou stále cenově dostupné. Kvalita také zohledňuje snížení množství odpadu, které může výrobek způsobit životnímu prostředí nebo lidské společnosti, a přesto umožňuje výrobní společnosti zachovat spokojenost zákazníka.
Dalším zajímavým prvkem v rámci konceptu kvality je „wow“ efekt. Kvalita dodává zákazníkovi nejen to, co chce, ale také to, co si nikdy nepředstavoval, že chce -a jakmile to má, uvědomí si, že tento výrobek byl přesně tím, co vždy chtěl. To je však stále velmi subjektivní úsudek. V dnešním světě se společnosti stále snaží být důsledné v uspokojování základních potřeb zákazníků.
Další definice od uznávaných organizací a odborníků ze světa kvality jsou:
- Kvalita je stupeň, do kterého objekt nebo entita (např. proces, výrobek nebo služba) splňuje určitý soubor vlastností nebo požadavků.
- Kvalitu něčeho lze určit porovnáním souboru inherentních vlastností se souborem požadavků. Pokud tyto inherentní charakteristiky splňují všechny požadavky, je dosaženo vysoké nebo vynikající kvality. Pokud tyto charakteristiky nesplňují všechny požadavky, je dosaženo nízké nebo špatné úrovně kvality.
- Kvalita je stupeň, do kterého soubor inherentních charakteristik splňuje požadavky.
- Subjektivní pojem, pro který má každá osoba nebo odvětví vlastní definici. V technickém použití může mít kvalita dva významy: 1. vlastnosti výrobku nebo služby, které mají vliv na jejich schopnost uspokojit stanovené nebo předpokládané potřeby; 2. výrobek nebo služba bez nedostatků. Podle Josepha Jurana znamená jakost „způsobilost k použití“. Podle Philipa Crosbyho znamená „shodu s požadavky“.
Kvalita je nakonec výsledek, charakteristika zboží nebo služby poskytované zákazníkovi a znak organizace, která uspokojila všechny své zainteresované strany. Požadavky zákazníka jsou základním ideálem, který stojí za všemi definicemi kvality.
Dalšími faktory souvisejícími s kvalitou jsou: přesné a požadované množství výrobku, které má být vyrobeno a nabízeno; tempo distribuce výrobku; rychlost obsluhy zákazníka; vhodná cena v souladu s tlakem nabídky a poptávky; stupeň přesnosti, s jakou je výrobek vyroben, pokud jde o jeho design; snadnost použití a bezpečnost; spolehlivost; dopad výrobku na společnost a životní prostředí atd.
Zákazník jako nový cíl
V současné době se v oblasti kvality projevuje také trend, který staví zákazníka do aktivní role při hodnocení kvality výrobku. Cílem tohoto trendu je vytvořit standard založený na názoru zákazníků. Kvalita zboží nebo služby není určována pouze čistě objektivními parametry, ale zahrnuje také názory zákazníka, který daný výrobek nebo službu používá.
Jak vidíme, kvalita je komplexní pojem provázaný s mnoha dalšími obory od techniky, ekonomiky, životního prostředí přes lidské vztahy. V příštím článku tohoto třídílného seriálu se podíváme, jak se kvalita měří v závislosti na jejím kontextu, a stručně si představíme některé z nejoblíbenějších systémů řízení kvality.
Zdroje
Zajišťování kvality v EU : http://www.eqavet.eu/qa/gns/glossary/q/quality.aspx
Mezinárodní organizace pro normalizaci ISO http://www.iso.org/iso/home/standards/management-standards/iso_9000.htm
Federální institut pro metrologii (METAS) http://www.metas.ch/metasweb
Evropský výbor pro metrologii (European Committee for Standardization (CEN) https://www.cen.eu/about/Pages/default.aspx
EU Quality Assurance http://www.eqavet.eu/
American Society for Quality (ASQ) http://asq.org/index.aspx
Wikipedia http://en.wikipedia.org/wiki/Quality_(business)
Foto kredit: Toyota UK via photopin cc
