Nedělitelnost služeb je považována za důležitou vlastnost, která v podstatě říká, že služby jsou vyráběny a spotřebovávány ve stejném časovém období, ale nelze je oddělit od jejich poskytovatelů nebo výrobců. Poskytovateli mohou být stroje nebo lidé spolu s tím se také předpokládá, že jak spotřebitel, tak poskytovatel stejnou měrou ovlivňují výsledek služby. To znamená, že služby, které jsou poskytovány zákazníkům, nelze oddělit nebo odeslat od poskytovatele služby (Esther, 2005). Zaměstnanci organizací se stávají součástí služby, pokud v případě, že tyto služby vykonává. Je nutné, aby pro neoddělitelnost služby existovala fyzická přítomnost spotřebitelů. Jelikož platí, že služby jsou vyráběny a spotřebovávány stejným způsobem, tak v případě fyzického zboží jsou vyráběny a poté distribuovány různým maloobchodníkům a celým prodejcům, kteří je později spotřebovávají. Ale v případě služeb je nelze oddělit od poskytovatele služby, takže poskytovatelé služeb se pak stávají součástí služby.
Jedná se především o jednu z nejdůležitějších charakteristik služby, která se také nazývá souběžnost a používá se konkrétně v marketingové terminologii k popisu klíčové kvality služeb, která je odlišuje od zboží nebo výrobků. Je však pro ně velmi obtížné oddělit službu od poskytovatele služby, předpokládá se, že jsou neoddělitelné.
Důležitost neoddělitelnosti služeb
Neoddělitelnost služeb zahrnuje lidi, procesy a fyzické důkazy, které jsou rovněž součástí rozšířeného marketingového mixu a všechny jsou v marketingu služeb jedinečné. Lidé mají v procesu poskytování služby velmi diferencovanou roli vzhledem k tomu, že služby jsou neoddělitelné od osoby, která je poskytuje. Stejně jako v případě restaurace je pro lidi důležité jídlo, ale spolu s ním dosáhly stejného významu i služby, stejně je tomu v případě bank a obchodních domů. Proces spojený s poskytováním služby je velmi podstatný, protože zahrnuje stejný druh služby, který je zákazníkům poskytován opakovaně (Jeremy & Shaun, 2005). Například mnoho společností má možnost pořídit si modrotisk, který poskytuje podrobný proces dodání. Koncept neoddělitelnosti služeb, který každému zákazníkovi usnadňuje stejné služby, ačkoli to znamená, že kvalita poskytovaná zákazníkům zůstane stejná jako v případě zákazníků. Stejně jako v případě kadeřnického salonu nejsou dvě osoby se stejným účesem, ale bude s nimi zacházeno se stejnou úrovní respektu (Lovelock & Wirtz, 2011).
Příklad neoddělitelnosti služeb
Například v případě lékaře, kdy poskytuje své služby pacientům, ale zároveň by se měl pacient celého procesu také účastnit. Stejně jako to, že pacient by měl být v době zákroku přítomen tomu, komu bude aplikována injekce. Stručně řečeno, lékař může poskytovat své služby pouze v případě, že je přítomen nějaký pacient.
