Fotograf: Kiyoshi Ota/Bloomberg
Píše se rok 2035 a humanoidní roboti pohánění umělou inteligencí jsou součástí každodenního života. Detektiv Del Spooner roboty nenávidí, protože měl autonehodu a robot ho vytáhl do bezpečí, zatímco dvanáctiletou dívku nechal zemřít – protože šance na její přežití byla statisticky nižší než u detektiva Spoonera. To je malé pozadí hrdiny z filmu Já, robot s Willem Smithem v hlavní roli. Nakonec se tito humanoidi spojí ve spiknutí, jehož cílem je ovládnout svět.
Je to budoucnost umělé inteligence? Stane se stroj tak mocným, že začne myslet do té míry, že bude schopnější než lidé? Všimněte si, že jsem řekl schopný, nikoliv mocný. Není pochyb o tom, že počítače jsou výkonnější v tom, že nám dávají odpovědi rychleji než lidský mozek, ale jsou schopnější? Toho se lidé obávají.
Ne, umělá inteligence svět neovládne. Filmy jako Já, robot jsou sci-fi, s důrazem na slovo fikce.
Všechno, co bylo řečeno, AI je mocný obchodní nástroj, který podporuje společnosti a jejich strategie služeb zákazníkům. Vytváří lepší zákaznickou zkušenost.
Měl jsem možnost sednout si s Michailem Naumovem, spoluzakladatelem a ředitelem pro strategii společnosti DigitalGenius, abychom si popovídali o AI a jejím vlivu na podnikání. Společnost DigitalGenius je lídrem hnutí „Human plus AI“, tedy konceptu, podle kterého je AI nejlépe využitelná ve spojení s lidmi.
Naumov se domnívá, že dnešní verze AI ve světě zákaznické podpory je dobrá pro velmi úzce zaměřené úkoly, jako je například pomoc zákazníkovi rychle změnit fakturační adresu nebo aktualizovat údaje o kreditní kartě. Jeho nejlepším doporučením pro dnešní verzi AI je, aby podporovala zástupce zákaznického servisu (CSR).
Představte si, že počítač/stroj s AI naslouchá konverzaci se zákazníkem v reálném čase. Zákazník klade otázku nebo se svěřuje s problémem. Nejprve počítač informuje CSR o historii tohoto zákazníka: o jeho předchozích nákupech, důvodech, proč v minulosti volal o pomoc, a dalších informacích. Současně může počítač poskytnout CSR také návrhy odpovědí na zákazníkovy problémy. To vše se děje v reálném čase… a opravdu rychle.
Ginni Rometty, generální ředitel společnosti IBM, přišel s konceptem, že když obrátíte písmena AI na IA, dostanete se z Artificial Intelligence na Intelligent Assistant. To je přesně to, o čem mluví Naumov. Zákazník nepotřebuje vědět, jak CSR k řešení přišel, stačí, že mu bylo nabídnuto to nejlepší řešení.
Naumov vše shrnuje slovy: „AI je prostě nástroj pro zástupce zákaznického servisu, podobně jako účetní používá kalkulačku nebo bankéř tabulkový procesor“. Dovedete si představit účetního, který se snaží dělat složitou daňovou práci bez pomoci kalkulačky? Přesně tak musí společnosti o umělé inteligenci přemýšlet. Jedná se o nezbytný nástroj, který bude, pokud již není, nikoli pouze „nice to have“, ale „must have“ technologií.
Umělá inteligence dosáhla bodu zlomu a rychle se dostala do našeho každodenního života, ať už si to uvědomujeme, nebo ne. Naumov ví, že umělá inteligence tu zůstane a že to, čeho jsme svědky, je teprve začátek. „Ovládne (AI) svět podnikání? Rozhodně,“ říká. „Stane se to tak, jak to ukazují ve filmech? Pravděpodobně ne.“
Ačkoli tedy Hollywood vykresluje divoce nerealistický obraz robotů, kteří převezmou práci lidí, my víme, že to prostě není reálné. Naumov však poukazuje na to, že ačkoli umělá inteligence ve skutečnosti nemusí nahradit interakci s lidmi, mohla by ve skutečnosti jít ruku v ruce a nabídnout lepší zákaznickou zkušenost, pokud by se používala jako neuvěřitelný nástroj, kterým má být.
Sledujte mě na Twitteru. Podívejte se na mé webové stránky.
