Harvard Public Health Review: Harvard Public Health Review: A Peer-Reviewed Journal

Ratna H. The importance of effective communication in healthcare practice. Harvard Public Health Review. 2019;23.

Abstract

Effektiv kommunikation er af største betydning, når man leverer sundhedsydelser. Uden den ville kvaliteten af sundhedsvæsenet blive forringet. Sundhedsomkostningerne og de negative patientresultater ville stige. Der er flere komponenter til effektiv kommunikation i et sundhedsvæsen: sundhedsfaglig viden, kulturel kompetence og sprogbarrierer. Hvis en af disse komponenter ikke er i orden, er der ikke tale om effektiv kommunikation. Effektiv kommunikation er tovejskommunikation mellem patienter og sundhedssystemer. Hvis enten patienten eller sundhedspersonalet ikke har en klar forståelse af de oplysninger, der formidles, er det ikke sikkert, at der kan ydes pleje. Formålet med denne gennemgang er at analysere komponenterne i effektiv kommunikation i et sundhedsvæsen, citere de nuværende professionelle standarder for hver enkelt og foreslå løsninger til forbedring.

Effektiv kommunikation

Effektiv kommunikation kan defineres som verbal tale eller andre metoder til at videregive information for at få en pointe igennem.1 Hvis en af parterne ikke forstår formålet med den formidlede information, kan kommunikationen ikke være effektiv. Effektiv kommunikation inden for sundhedsvæsenet er af afgørende betydning. Medarbejdere med forskellige kompetencer inden for sundhedsvæsenet skal kommunikere klart med hinanden for at koordinere patienternes pleje bedst muligt. Nogle af disse kompetencer kan være meget forskellige. F.eks. er en læges rolle meget forskellig fra en ergoterapeuts rolle. Begge skal dog kommunikere klart med hinanden for at sikre, at passende plejeanbefalinger opfyldes.

Med hensyn til interaktion mellem patient og system er kommunikationen tovejs:

1. Patienterne skal kunne formidle oplysninger om deres helbredsklager til sundhedspersonalet.
2. Sundhedspersonalet skal kunne forstå og fortolke oplysningerne på passende vis for at kunne behandle helbredsklager på passende vis.
3. For at mindske risikoen for, at sundhedsklager gentager sig, skal sundhedspersonalet formidle tilstrækkelige oplysninger til patienterne for at hjælpe dem med at træffe forebyggende foranstaltninger for at bevare deres sundhed.

Hvis et af de ovennævnte trin i denne proces er kompromitteret, bliver sundhedsydelsen ineffektiv. Ineffektiv levering af sundhedsydelser øger sandsynligheden for negative patientresultater. Det øger også patienternes brug af hospitalsbehandling og akutbehandling. Følgelig øges omkostningsbyrden for sundhedssystemerne.

For eksempel, hvis nødvendigheden af at tage statinmedicin ikke formidles til patienten, vil han/hun ikke indse vigtigheden heraf, og hans/hendes høje kolesteroltal vil forblive ukontrolleret. Hvis komplikationerne ved statinmedicinering ikke formidles til patienten, vil han/hun måske ikke indse, at hans/hendes muskelsmerter og mørke urin er en sjælden komplikation ved at tage medicinen.

Sundhedspersonale kan begå fejl på grund af manglende forståelse af patientens bekymringer. Det mest sandsynlige scenarie, hvor dette kan opstå, er ved optagelsen af patientens sygehistorie (HPI). En misforståelse af tidslinjen i HPI’en kan føre til, at sundhedspersonalet fokuserer for meget på en bestemt differentialdiagnose. Eller de kan endda helt udelukke en potentiel differentialdiagnose. F.eks. synkoperede en patient før eller efter sit fald? Hvis de synkoperede bagefter, skal du blot fokusere på mekaniske komplikationer fra faldet. Men hvis de synkoperede før, skal du udvide differentialdiagnosen til at omfatte potentielle neurologiske og kardiovaskulære årsager.

Den fælles kommission definerer en trestrenget tilgang til effektiv kommunikation i sundhedssektoren.2 Denne tilgang kræver, at sundhedssystemer indarbejder metoder til at vurdere:

1. Patientens sundhedskompetence;
2. Kulturel forståelse og;
3. Sproglige barrierer.

De ovennævnte metoder bør standardiseres i hele systemet. Hvis en af disse komponenter er kompromitteret, sker der ikke effektiv kommunikation. Metoder til vurdering af disse tre komponenter bør integreres i sundhedssystemerne på individuelt og systembredt niveau.2 Hvis man blot foretager vurderinger uden at integrere dem i allerede eksisterende arbejdsgangsprocesser, er der plads til, at der kan finde ineffektiv kommunikation sted på andre områder af organisationen. Vurderinger til diagnosticering af problemer med komponenterne i effektiv kommunikation bør standardiseres i alle sundhedssystemer for at sikre omfattende og effektiv kommunikation i hele systemet.

Den model til koordinering af pleje, der anvendes af de fleste sundhedssystemer, kaldes “plejemodellen”. Efter implementeringen af Affordable Care Act blev denne model udvidet til at indarbejde koncepter fra Primary Care Medical Home. Den nuværende standard kaldes i øjeblikket “den udvidede plejemodel”. De centrale filosofier i den udvidede plejemodel omfatter følgende: 1) støtte til patientens selvforvaltning, 2) systemer til levering af sundhedsydelser, 3) støtte til beslutninger om sundhedsydelser og 4) levering af kliniske oplysninger.

Designet af alle patientplejeydelser bør være patientcentreret, rettidigt, effektivt, evidensbaseret, sikkert og koordineret. Den udvidede plejemodel afgrænser ovenstående retningslinjer for sundhedsteams, så de kan være forberedt og tage proaktive skridt til at sikre positive sundhedsresultater for patienterne. Som følge heraf vil patienterne blive informeret om sundhedsvæsenets processer og få mulighed for at blive aktive deltagere i beslutninger vedrørende deres helbred.3

I sit Health Literacy Universal Precautions Toolkit beskriver Agency for Healthcare Research & Quality begrebet “universelle forholdsregler” .4 Universelle forholdsregler indebærer, at sundhedssystemerne bør nærme sig alle patienter med den antagelse, at de er i risiko for ikke at forstå deres helbredstilstand eller ikke at forstå, hvordan de skal håndteres. Sundhedssystemer bør bekræfte patientens forståelse ved hjælp af vurderinger og om nødvendigt supplere patientens forståelse;4 ved at gøre dette vil organisationer lettere kunne isolere og håndtere kilder til ineffektiv kommunikation.

Komplekse vurderinger kan være tidskrævende og upraktiske at gennemføre i travle praksismiljøer. De anvendte vurderinger bør være enkle at administrere og evaluere, og dataindtastning for de administrerede vurderinger bør passe ind i allerede eksisterende arbejdsgange. En undersøgelse fra 2008, hvor Pfizers værktøj til sundhedskompetence, kaldet “Newest Vital Sign”, blev anvendt, konkluderede, at der var brug for minimal tid til at gennemføre screeningen.5 Den største andel af den tid, der var nødvendig i de daglige processer, vedrørte scoring og dataindtastning. Der var behov for minimal tid og omkostninger til at programmere et ekstra felt til indtastning af score i deres allerede eksisterende elektroniske patientjournal. Undersøgelsen viste, at den mest tidskrævende komponent var omskoling af udbyderne i screeningsværktøjets processer. Uden omskoling havde udbyderne en tendens til at vende tilbage til deres oprindelige metode til levering af pleje og sundhedskommunikation.5 Personalets accept er en betydelig hurdle at overvinde, da personalet ofte vil være modstandsdygtigt over for at ændre vant adfærd i forbindelse med levering af pleje uden passende incitamenter. Af denne grund bør enhver ny vurdering, som sundhedssystemerne gennemfører, omfatte omkostninger til ekstra kompensation til personalet. Dette incitament behøver ikke nødvendigvis at være af økonomisk art og bør passe bedst muligt til praksis’ behov.

Patienter, der er i risiko for ineffektiv kommunikation, bør identificeres under gennemgangen af journalen før besøget. Patienterne skal have patientinformation/vurderinger ved indlæggelsen (helst i to visuelle og lydformater). Mens patienterne er i venteværelset, skal de have tid til at læse patientinformation og udfylde vurderinger. Supplerende information fungerer typisk som en tilskyndelse for patienterne til at indlede en dialog med deres sundhedspersonale. Inden afslutningen af mødet med sundhedsvæsenet bør patientens forståelse vurderes, og alle drøftede oplysninger bør gives til patienten i et forenklet format.

Sundhedskompetence

Sundhedskompetence kan defineres som patientens evne til at indhente, forstå, kommunikere og forstå grundlæggende sundhedsoplysninger og -tjenester. Ved at besidde disse evner er den enkelte bedre rustet til at træffe hensigtsmæssige beslutninger om sundhedspleje og dermed forbedre sine sundhedsresultater. Sundhedskompetence omfatter ikke blot håndtering af sygdom. Ved at indarbejde begrebet befolkningssundhed kan sundhedskompetence udvides til at omfatte alle emner, der kan påvirke sundhedsresultaterne (f.eks. økonomi, offentlig politik, boligforhold, forebyggelse af traumer, social bevidsthed, klimaændringer osv.)

Viden om at kunne navigere i alle samfundsmæssige strukturer påvirker sundhedsresultaterne både direkte og indirekte. Hvis nogen har økonomiske problemer, f.eks. konkurs eller tvangsauktion, kan det give dem unødig stress, som kan påvirke deres helbred negativt. Hvis en person tjener mindstelønnen og må vælge mellem at få mad på bordet eller sundhedsydelser, kan vedkommende måske give afkald på regelmæssig sundhedspleje og dermed lade kroniske sundhedstilstande gå ukontrolleret hen. Hvis nogen mangler tilstrækkelig viden om kørselssikkerhed og defensiv kørsel, øger det sandsynligheden for, at de kommer ud for en potentielt dødelig bilulykke. Hvis nogen ikke kan læse, kan de måske ikke forstå vejledningen til deres medicin og utilsigtet misbruge den. Dette er blot nogle få eksempler på, hvordan sundhedsvæsenet berører alle aspekter af vores liv. Det er afgørende at udvide omfanget af forebyggende sundhedsplejepraksis til at omfatte koncepter for befolkningssundhed.

Mangel på sundhedskompetence medfører, at patienterne mangler grundlæggende viden om sygdomsprocesser, koncepter for selvforvaltning af sundhed og sundhedsvæsenets bureaukratistruktur. Af denne grund er det forbundet med højere brug af akutte og indlagte sundhedsydelser med øget årsagsspecifik morbiditet og dødelighed.6 Lav sundhedskompetence påvirker også kvaliteten af patienternes interaktion med sundhedssystemerne. Patienter med lav sundhedskompetence er mere tilbøjelige til at være passive under sundhedssamtaler og mindre tilbøjelige til at deltage i fælles beslutningstagning med deres læger på grund af den manglende forståelse. Som følge heraf er de ofte mindre tilfredse med deres behandling.7 Dårlig sundhedskompetence hos patienter er et universelt problem. Det er mest fremtrædende blandt lavindkomstgrupper, etniske minoriteter og ældre befolkningsgrupper.

Sundhedskompetence er bestemt af patientens forståelsesevne og kompleksiteten af sundhedssystemet.3 Sundhedssystemet er blevet stadig mere komplekst og har en høj adgangsbarriere med hensyn til vidensgrundlaget. I et enkelt møde kræver sundhedssystemet, at patienterne skal være bekendt med et utal af komplekse emner (f.eks. refusion af sygesikringsbidrag, evidensbaserede begrundelser for diagnoser, akutte medicinske indgreb, selvforvaltning af livsstil og medicinering af kroniske lidelser osv.) ). Evnen til at forstå disse emner kræver et højt vidensgrundlag, som mange patienter simpelthen ikke har.

Forbedring af sundhedskompetence inden for et klinisk miljø bør tage en tilgang i flere trin: 1) Vurdering af patientens basale literacy 2) Tilvejebringelse af patientuddannelse i flere forskellige formater 3) Sikring af, at alle medlemmer af sundhedspersonalet leverer kvalitetskommunikation til patienten 4) Bekræftelse af patientens forståelse. Hvert af disse trin bør ledsages af en handlingsplan.4,8,11,9 PDSA-metoden (Plan-Do-Study-Act) anvendes typisk ved udarbejdelsen af en handlingsplan. PDSA-metoden er en cyklisk proces, der udføres med jævne mellemrum med henblik på løbende procesforbedring. Denne metode indebærer: 1) gennemførelse af en vurdering af baselinekapaciteter, 2) fastsættelse af benchmarkmål, 3) gennemførelse af interventioner, 4) periodisk revurdering af resultatmålinger og 5) udvidelse af fremgangsmåden, hvis det er nødvendigt.

Alt personale bør modtage periodisk efteruddannelse om deres rolle inden for forbedringsprocesser for sundhedskompetence.

Vurdering af baseline patient literacy

Vurdering af baseline patient literacy er afgørende, da det skaber et incitament til at indlede en dialog mellem patienter og sundhedspersonale, som ellers ikke ville have eksisteret. Lav sundhedskompetence er ikke noget, som patienterne reklamerer med. På den ene side kan de være uvidende om vigtigheden af visse sundhedsfaglige spørgsmål. Men patienterne føler sig ofte stigmatiseret på grund af deres lave sundhedskompetence. Derfor er de måske mindre tilbøjelige til at oplyse om deres manglende forståelse i forbindelse med sundhedssamtaler. Desuden har undersøgelser vist, at sundhedsplejersker har en tendens til at overvurdere deres evne til at formidle information til patienterne.8 Sundhedsplejersker anvender typisk metoder baseret på subjektive antagelser til at vurdere sundhedskompetence. Formelle vurderinger ville imidlertid give dem mulighed for at fastslå den underliggende årsag til en patients lave sundhedskompetence uden indflydelse fra personlige fordomme.

De nuværende vurderingsredskaber, der let anvendes til at vurdere sundhedskompetence, omfatter Wide Range Achievement Test, Rapid Estimate of Adult Literacy in Medicine og Test of Functional Health Literacy in Adults (Test af funktionel sundhedskompetence hos voksne). Disse vurderinger er imidlertid meget tidskrævende og kan være upraktisk at gennemføre i en travl lægepraksis. Vurderinger af sundhedskompetence bør være lette at gennemføre og passe gnidningsløst ind i allerede eksisterende arbejdsgange. Pfizers værktøj til vurdering af sundhedskompetence, Newest Vital Sign, er let at gennemføre. Det fokuserer dog kun på ernæringsmæssige spørgsmål og tager ikke fat på alle aspekter af sundhedskompetence på en omfattende måde. Kort sagt bør sundhedssystemer implementere vurderinger af sundhedskompetence, der passer bedst til deres praksis og har vist sig at være effektive. Enhver vurdering af sundhedskompetence, som en praksis vælger at gennemføre, bør være kontinuerlig og ikke blot være begrænset til et enkelt møde.

Forstil patientuddannelse i flere formater

Alle patienter har forskellige indlæringsevner. Derfor bør patientinformation gives i flere forskellige formater. Den bør fortrinsvis gives i to visuelle og lydformater. Desuden bør patientmaterialet kunne tage højde for visuelle, høremæssige og kognitive funktionsnedsættelser. Patientinformationsmateriale er af største betydning i forbindelse med sundhedsplejen, da det rutinemæssigt får patienterne til at stille spørgsmål til deres sundhedspersonale, som de måske ellers ikke ville have stillet.

Der er ingen klar konsensus om, hvor svært det er for patienterne at forstå informationsniveauet. Center for Disease Control and Prevention anbefaler, at patientinformation ikke bør være højere end et niveau på 8. klasses niveau. Den amerikanske lægeforening og National Institutes of Health anbefaler imidlertid, at patientinformation ikke bør være højere end et niveau på sjette klassetrin. I en undersøgelse fra 2007 blev det imidlertid konkluderet, at det opnåede karakterniveau er en dårlig indikator for patienternes sundhedskompetence. Undersøgelsen påstod, at læsefærdighed er en stærkere forudsigelse for tilstrækkelig sundhedskompetence, da det opnåede niveau ikke tog højde for livslang læring eller aldersrelaterede fald i forståelsen.10

Dertil kommer, at patienterne er mere tilbøjelige til at fortolke vejledninger i et enkelt trin end vejledninger i flere trin. I en undersøgelse af Davis et al. (2006) var der større sandsynlighed for, at patienterne havde større sandsynlighed for at fortolke etiketter med lægemidler i et enkelt trin med lav læsefærdighedsscore end etiketter med flere trin eller højere læsefærdighedsscore.11

Der findes i øjeblikket flere standardiserede vurderinger af læsbarheden af patientmaterialer. Eksempler på sådanne værktøjer omfatter Flesch Reading Ease score, Flesch Kincaid Grade, Gunning Fog index, SMOG Readability formula, Fry Readability Graph, The New Dale-Chali Readability formula, Suitability Assessment of Materials og Lexile Framework. Disse vurderinger måler kategorier som indhold, krav til læsefærdighed, grafik, layout, typografi, kulturel egnethed, ordfrekvens, stavelsesantal og sætningslængde.12 Ved at give patientinformationens læsbarhed en numerisk score kan sundhedssystemerne bedre formulere passende materiale til deres patientpopulation.

Den generelle tommelfingerregel for at forbedre læsbarheden af patientmaterialer omfatter: 1) at fokusere materialet på et enkelt budskab, 2) at anvende et almindeligt sprog og undgå medicinsk jargon, 3) at anvende en konversationsstil, som om man talte mundtligt til en person, 4) at anvende analogier, der er kulturelt passende for patientmålgruppen, 5) at begrænse mængden af detaljer i materialet til kun at omfatte væsentlige oplysninger, 6) at placere relevante billeder, der er kulturelt passende, ved siden af den tilsvarende tekst og 7) at placere passende billedtekster, der fremhæver områder af interesse, ved siden af de tilsvarende billeder.11

Patienter med dårlig sundhedskompetence kan ikke kun have problemer med at læse. De kan også have problemer med at konceptualisere risikofaktorer. Derfor bør repræsentative personer fra patientmålgruppen inddrages i udarbejdelsen af patientmaterialer som en yderligere kvalitetssikringsforanstaltning.

Forbedre patientkommunikationen med alt personale

Alt personale, der kommer i kontakt med patienter, spiller en rolle i leveringen af deres sundhedsydelser. Dårlig kommunikation med et hvilket som helst medlem af sundhedspersonalet kan forstyrre patientens forståelse af sundhedsfaglige spørgsmål. Derfor er det vigtigt, at alt personale deltager i forbedringsprocesserne for sundhedskompetence. Generelle strategier for klar kommunikation omfatter: 1) at give en varm hilsen, 2) at opretholde øjenkontakt, 3) at lytte opmærksomt, 4) at være opmærksom på patientens kropssprog såvel som deres eget, 5) at tale langsomt og konkret i et ikke-medicinsk sprog, 6) at bruge grafik og demonstrationer, når det er hensigtsmæssigt, og 7) at tilskynde til patientens deltagelse og spørgsmål.4

Når man formidler oplysninger til patienter, er det vigtigt at tage hensyn til: 1) hvad der er galt, 2) hvad patienten skal gøre og hvorfor, 3) hvordan de gør det, 4) hvad de kan forvente (både fordele og ulemper) og 5) alternativer (herunder ingen behandling).

Bekræftelse af patientens forståelse

Sluttelig bør patientens forståelse af sundhedsspørgsmål bekræftes. Uden bekræftelse er der ingen garanti for, at patienterne vil være i stand til at udføre de komplicerede krav, som sundhedssystemet forventer af dem. Den mest almindeligt accepterede metode til at bekræfte patientens forståelse kaldes “Teach-Back-metoden”. Teach-Back-metoden kræver, at sundhedspersonalet beder patienterne om at gentage alle oplysninger, som de har fået formidlet i løbet af sundhedssamtalerne. Eventuelle misforståelser skal derefter påpeges og korrigeres. Teach-Back-metoden bør anvendes så mange gange som nødvendigt, indtil patienten har en fuld forståelse af begreberne.4 Alt personale i en sundhedspraksis bør anvende Teach-Back-metoden. Desuden bør alle oplysninger gives i et format, som patienterne kan tage med hjem. Selv vedligeholdelses- og forebyggelsesopgaver bør forenkles og passe problemfrit ind i patientens livsstil (f.eks. medicinafstemning, let fortolkelige lægemiddelmærker og pilleæsker til organisering osv.) Hvis det er muligt, bør patienterne forbindes med ressourcer i deres lokalsamfund for at hjælpe med selvvedligeholdelse og forebyggelse.

Kulturel og sproglig kompetence

Kulturel kompetence kan defineres som en strategi til at fjerne racemæssige og etniske forskelle i sundhedsvæsenet. Office of Minority Health inkluderer evnen til at imødekomme patienters sproglige behov i dette begreb. Kulturel kompetence har til formål at ændre den nuværende lægepraksis, hvor der er tale om en ensartet fremgangsmåde, og at skræddersy sundhedsydelser til de individuelle behov hos en forskelligartet patientpopulation. Kulturel kompetence vedrører ikke de racemæssige og etniske forskelle, der opstår som følge af ulige adgang til sundhedsydelser. Et kulturelt kompetent sundhedssystem yder pleje af høj kvalitet uanset race, etnicitet, kultur eller sprogkundskaber til patienter, som allerede er medlemmer af patientpopulationen. Forskelle i sundhedsydelser på grund af manglende kulturel kompetence er udelukkende skabt af de forudfattede fordomme, der allerede findes blandt sundhedspersonalet. Dette påvirker utilsigtet den måde, hvorpå de leverer sundhedsydelser. Undersøgelser har vist, at etniske minoriteter er mere tilbøjelige til at opfatte, at sundhedspersonalet har dømt dem negativt og behandlet dem respektløst på grund af deres race, etnicitet eller hvor godt de taler engelsk. De er også mere tilbøjelige til at være mindre tilfredse med den pleje, de modtager, og mener, at de ville have fået bedre pleje, hvis de tilhørte en anden race.12 Etniske minoriteter med lav socioøkonomisk status og ældre demografiske grupper har tendens til at have mere passive interaktioner med læger og får ikke mulighed for fælles beslutningstagning i forbindelse med deres sundhedspleje. De fleste sundhedsplejersker er ikke racister. De har dog en tendens til at antage, at de førnævnte grupper er mindre sundhedsorienterede på grund af manglende evne til at forholde sig til dem på et kulturelt grundlag. Undersøgelser har vist, at læger med race- og socioøkonomisk statusoverensstemmelse havde mere meningsfulde interaktioner med deres patienter end læger fra andre grupper. Patienter med et racekonformt forhold til deres sundhedspersonale havde tendens til at rapportere større tilfredshed med behandlingen end dem, der ikke havde det.12 Dårligere sundhedsresultater opstår, når sociokulturelle forskelle mellem patienter og personale ikke forsones under mødet med sundhedsvæsenet. De nuværende standarder for kulturelt og sprogligt hensigtsmæssige tjenester er fastsat af Office of Minority Health. Disse standarder er opdelt i følgende kategorier: 1) styring, ledelse og arbejdsstyrke, 2) kommunikation og sproglig bistand og 3) engagement, løbende forbedring og ansvarlighed.13

Kulturel og sproglig kompetence er nødvendig på alle niveauer i en sundhedsorganisation. Det første skridt i retning af at opnå kulturel og sproglig kompetence er at foretage en grundlæggende vurdering af samfundets behov i organisationens patientserviceområde for at fastlægge typiske patientdemografiske data. En måde at øge den kulturelle og sproglige kompetence på er at ansætte personale, der er repræsentativt for organisationens demografiske målgrupper. Denne strategi er dog ikke altid gennemførlig. Derfor bør det være obligatorisk for alle medarbejdere at få en uddannelse i kulturel kompetence. Ideelt set bør et repræsentativt medlem af målgruppen være involveret i udarbejdelsen af uddannelsesplanerne. Sprogtjenester bør indarbejdes i organisationsstrukturen, og personalet bør uddannes i at anvende systemet. Sprogbarrierer er ikke altid umiddelbart synlige. Patienterne kan angive, at de taler flydende engelsk, men har kun en ufuldstændig forståelse af sproget. Personalet kan tro, at de er kompetente til at føre en samtale på et andet sprog, selv om de i virkeligheden ikke er det. Af disse grunde bør personalet uddannes i at anvende sprogtjenester, hver gang der opstår en sproglig uoverensstemmelse. Alle kulturelle og sproglige bekymringer bør behandles i en handlingsplan, der fastlægger basale evner og følger forbedringer.

Foreløbig findes der ikke nogen formel screening til vurdering af barrierer for kulturel og sproglig forståelse. Enhver vurdering, som organisationer ønsker at gennemføre, bør opfylde patientpopulationens behov og være dokumenteret effektiv.

Slutning

Ineffektiv kommunikation ophæver ethvert forsøg på at yde pleje. Kvaliteten af den pleje, som sundhedspersonalet yder, er ligegyldig, hvis patienterne ikke forstår, hvad de får at vide. Dette fører til negative patientresultater, øget brug af akut- og hospitalsbehandlinger og en større omkostningsbyrde for sundhedssystemerne. Effektiv kommunikation omfatter sundhedskompetence, kulturel kompetence og sproglige barrierer. Interventioner, der tager sigte på hver enkelt komponent, bør indarbejdes på alle niveauer i sundhedsvæsenets organisationer og passe problemfrit ind i allerede eksisterende arbejdsgange. Der bør udarbejdes tilsvarende handlingsplaner for hver komponent med henblik på at fastlægge baselinekapaciteter og spore forbedringer. Optimering af alle komponenter af effektiv kommunikation vil forbedre patientresultaterne og føre til større monetære besparelser, som derefter kan geninvesteres i organisationen.