Der findes mange definitioner på kvalitet. Nogle er mere relateret til objektive fakta, mens andre til mere subjektive følelser, men de er indbyrdes afhængige. Hvis du kigger i en ordbog, vil du finde flere definitioner. Desuden definerer alle kvalitetseksperter det på forskellig vis afhængigt af deres miljø og kriterier.
Kvalitet kan defineres som et grundlæggende redskab for en naturlig egenskab ved ethvert gode eller tjenesteydelse, der gør det muligt at sammenligne det med ethvert andet gode eller tjenesteydelse af samme art. Ordet kvalitet har mange betydninger, men grundlæggende henviser det til det sæt af iboende egenskaber ved en genstand, der gør det muligt at opfylde erklærede eller underforståede behov.
Dertil kommer, at kvaliteten af en vare eller tjenesteydelse er den opfattelse, som en kunde har af den. Det er en forbrugers tankegang, der accepterer en bestemt vare eller tjenesteydelse og anerkender dens evne til at opfylde hans eller hendes behov.
Produktegenskaber
En definition af kvalitet relaterer den til produktegenskaber. En luksusbil, der er designet med henblik på elegance, er f.eks. udstyret med rigelig og overdådig komfort: matchende valnøddetræsfiner, eksotiske lædersæder, luksusinstrumentpanel, hvide dæk, ydeevne i topklasse og et tilbud om fremragende service, der behandler ejerne af denne bil som kongelige. I dette tilfælde vil produktets egenskaber have en stor indvirkning på virksomhedens indtægter, fordi højere kvalitet i dette tilfælde kan resultere i muligheden for at opkræve overpris.
Frihed for mangler
En anden definition definerer kvalitet som et produkt eller en tjenesteydelse fri for mangler. Hvis man følger bileksemplet, kan man forestille sig en kompaktbil, som næsten ikke har nogen reparationer, ingen motorproblemer, en lak, der ikke ruster, og en problemfri bilservice. Her har mangelfrihed en stor betydning for nedbringelsen af virksomhedens omkostninger, fordi en højere kvalitet i dette tilfælde betyder mindre efterarbejde, færre garantikrav og ingen kundeklager.
Så i sidste ende er produktets egenskaber og mangelfrihed tilsammen afgørende for at opfylde kundernes behov. Ud fra dette bør vi definere kvalitet i den pågældende sammenhæng, f.eks. kvaliteten af postvæsenet, tandlægeservice, af et produkt, af livet osv.
Produktionsperspektiv
Kvalitet kan defineres som overensstemmelse med specifikationer. Den grad, i hvilken et produkt opfylder de designspecifikationer, der tilbyder en tilfredshedsfaktor, der opfylder alle de forventninger, som en kunde ønsker. Produkterne fremstilles og kontrolleres i henhold til normative bestemmelser, der er accepteret på markedet, således at produktet i tilfælde af inspektion fra et tilsynsorgan beviser, at det opfylder de krav, der er fastsat af de relaterede certificeringsorganisationer.
Mere specifikt kan kvalitet inden for fremstilling være en målestok for ekspertise eller en tilstand, der er fri for fejl, mangler og væsentlige variationer. Kvalitet opnås ved en streng og konsekvent forpligtelse til at overholde visse standarder for at opnå ensartethed af et produkt med henblik på at opfylde specifikke kundekrav. Hvis en bilvirksomhed finder en defekt i en af deres biler og foretager en tilbagekaldelse af produktet, vil kundernes pålidelighed og dermed produktionen falde, fordi tilliden til bilens kvalitet vil gå tabt.
Værdiperspektiv
Kvalitet betyder at give kunden værdi; det vil sige at tilbyde betingelser for produktbrug eller service, der opfylder eller overgår kundens forventninger, men som stadig er overkommelige. Kvalitet tager også hensyn til reduktionen af det affald, som et produkt kan forårsage for miljøet eller det menneskelige samfund, men gør det stadig muligt for produktionsvirksomheden at opretholde kundetilfredsheden.
Et andet interessant element inden for kvalitetsbegrebet er “wow”-effekten. Kvalitet giver kunden ikke kun det, han ønsker, men også det, han aldrig havde forestillet sig, at han ville have – og når han først har fået det, indser han, at dette produkt var præcis det, han altid havde ønsket sig. Dette er dog stadig en meget subjektiv vurdering. I dagens verden kæmper virksomhederne stadig for at være konsekvente i forhold til at opfylde de grundlæggende kundebehov.
Andre definitioner fra anerkendte organisationer og eksperter inden for kvalitetsverdenen er:
- Kvalitet er den grad, i hvilken et objekt eller en enhed (f.eks. proces, produkt eller tjenesteydelse) opfylder et bestemt sæt egenskaber eller krav.
- Kvaliteten af noget kan bestemmes ved at sammenligne et sæt iboende egenskaber med et sæt krav. Hvis disse iboende egenskaber opfylder alle krav, er der tale om høj eller fremragende kvalitet. Hvis disse egenskaber ikke opfylder alle krav, opnås et lavt eller dårligt kvalitetsniveau.
- Kvalitet er den grad, i hvilken et sæt af iboende egenskaber opfylder kravene.
- Et subjektivt begreb, som hver person eller sektor har sin egen definition på. I teknisk brug kan kvalitet have to betydninger: 1. de egenskaber ved et produkt eller en tjenesteydelse, der har betydning for dets evne til at opfylde erklærede eller underforståede behov; 2. et produkt eller en tjenesteydelse, der er fri for mangler. Ifølge Joseph Juran betyder kvalitet “egnethed til brug”. Ifølge Philip Crosby betyder det “overensstemmelse med kravene”.
I sidste ende er kvalitet et resultat, en egenskab ved en vare eller tjenesteydelse, der leveres til en kunde, og et kendetegn for en organisation, der har tilfredsstillet alle sine interessenter. Kundernes krav er det centrale ideal bag alle kvalitetsdefinitioner.
Andre faktorer i forbindelse med kvalitet er: nøjagtig og ønsket mængde af det produkt, der skal fremstilles og udbydes; tempo i distributionen af produktet; hastighed i kundeservicen; passende prissætning i overensstemmelse med udbud og efterspørgselspres; graden af nøjagtighed, hvormed et produkt er fremstillet med hensyn til dets design; brugervenlighed og sikkerhed; pålidelighed; produktets indvirkning på samfundet og miljøet osv.
Kunden som det nye mål
I dag er der også en tendens inden for kvalitet, hvor kunden spiller en aktiv rolle i forbindelse med vurderingen af et produkts kvalitet. Denne tendens har til formål at skabe en standard baseret på kundernes mening. Kvaliteten af en vare eller tjenesteydelse bestemmes ikke kun ud fra rent objektive parametre, men omfatter også de synspunkter, som en kunde, der bruger et givet produkt eller en given tjenesteydelse, har.
Som vi kan se, er kvalitet et komplekst begreb, der hænger sammen med mange andre discipliner fra teknik, økonomi, miljø til menneskelige relationer. I den næste artikel i denne tredelte serie vil vi se, hvordan kvalitet måles afhængigt af konteksten, og kort præsentere nogle af de mest populære kvalitetsstyringssystemer.
Kilder
EU’s kvalitetssikring : http://www.eqavet.eu/qa/gns/glossary/q/quality.aspx
International Organization for Standardization ISO http://www.iso.org/iso/home/standards/management-standards/iso_9000.htm
Institut fédéral de métrologie (METAS) http://www.metas.ch/metasweb
Europæisk Komité for Standardization (CEN) https://www.cen.eu/about/Pages/default.aspx
EU Quality Assurance http://www.eqavet.eu/
American Society for Quality (ASQ) http://asq.org/index.aspx
Wikipedia http://en.wikipedia.org/wiki/Quality_(business)
Fotokredit: Toyota UK via photopin cc
