Fotograf: Kiyoshi Ota/Bloomberg
Året er 2035, og humanoide robotter, der er drevet af kunstig intelligens, er en del af hverdagen. Kriminalassistent Del Spooner hader robotter, fordi han var involveret i en bilulykke, hvor en robot trak ham i sikkerhed, mens han efterlod en 12-årig pige til døden – fordi chancerne for, at hun overlevede, statistisk set var lavere end for kriminalassistent Spooner. Det er lidt baggrund om helten fra filmen I, Robot, med Will Smith i hovedrollen. Til sidst slutter disse humanoider sig sammen i et komplot for at overtage verden.
Er det fremtiden for AI? Vil maskinen blive så kraftfuld, at den begynder at tænke så meget, at den er mere kompetent end menneskene? Læg mærke til, at jeg sagde “i stand til”, ikke “kraftfuld”. Der er ingen tvivl om, at computere er mere effektive til at give os svar hurtigere end den menneskelige hjernekraft, men er de mere kompetente? Det er det, som folk bekymrer sig om.
Nej, AI vil ikke overtage verden. Film som I, Robot er science fiction, med vægt på ordet fiction.
Så vidt det er sagt, er AI et kraftfuldt forretningsværktøj, der støtter virksomheder og deres kundeservicestrategier. Det skaber en bedre kundeoplevelse.
Jeg havde mulighed for at sætte mig ned med Mikhail Naumov, medstifter og Chief Strategy Officer hos DigitalGenius, for at tale om AI og dens indvirkning på erhvervslivet. DigitalGenius er førende inden for “Human plus AI”-bevægelsen, dvs. konceptet om, at AI bedst anvendes, når den kombineres med mennesker.
Naumov mener, at nutidens version af AI i kundesupportverdenen er god til meget snævert fokuserede opgaver, som f.eks. at hjælpe en kunde med hurtigt at ændre en faktureringsadresse eller opdatere kreditkortoplysninger. Hans bedste anbefaling for dagens version af AI er at lade den støtte kundeservicemedarbejderen (CSR).
Forestil dig, at AI-computeren/maskinen lytter til kundens samtale i realtid. Kunden stiller et spørgsmål eller deler et problem. Først informerer computeren CSR’en om denne kundes historie: tidligere køb, årsager til, at de tidligere har bedt om hjælp osv. Samtidig kan computeren også give CSR’en forslag til svar på kundens spørgsmål. Dette sker i realtid … og virkelig hurtigt.
Ginni Rometty, administrerende direktør for IBM, kom med det koncept, at hvis man vender bogstaverne AI om til IA, går man fra kunstig intelligens til intelligent assistent. Det er præcis det, som Naumov refererer til. Kunden behøver ikke at vide, hvordan CSR’en fik løsningen, blot at den bedste løsning blev tilbudt.
Naumov opsummerer det hele ved at sige: “AI er blot et værktøj for kundeservicemedarbejderne, på samme måde som en revisor bruger en lommeregner, eller en bankmand bruger et regneark.” Kan du forestille dig en revisor, der forsøger at udføre kompliceret skattearbejde uden hjælp fra en lommeregner? Det er sådan, virksomhederne skal tænke på AI. Det er et vigtigt værktøj, som vil blive, hvis det ikke allerede er det, ikke blot et “nice to have”, men en “must have”-teknologi.
Kunstig intelligens har nået sit vendepunkt og har hurtigt gjort sit indtog i vores dagligdag, hvad enten vi er klar over det eller ej. Naumov ved, at AI er kommet for at blive, og at det, vi ser, kun er begyndelsen. “Vil (AI) overtage forretningsverdenen? Helt sikkert,” siger han. “Vil det ske på den måde, som de viser det i filmene? Sandsynligvis ikke.”
Så mens Hollywood tegner et vildt urealistisk billede af robotter, der overtager menneskers job, ved vi, at det ganske enkelt ikke er realistisk. Hvad Naumov imidlertid påpeger er, at selv om AI måske ikke i virkeligheden erstatter den menneskelige interaktion, kan den faktisk gå hånd i hånd og tilbyde en bedre kundeoplevelse, når den bruges som det utrolige værktøj, den var tiltænkt.
Følg mig på Twitter. Tjek mit websted ud.
