Harvard Public Health Review: A Peer-Reviewed Journal

Ratna H. The importance of effective communication in healthcare practice. Harvard Public Health Review. 2019;23.

Abstract

Effektive Kommunikation ist bei der Bereitstellung von Gesundheitsleistungen von größter Bedeutung. Ohne sie würde die Qualität der Gesundheitsversorgung beeinträchtigt werden. Die Gesundheitskosten und die negativen Ergebnisse für die Patienten würden steigen. Eine wirksame Kommunikation in der Gesundheitsfürsorge besteht aus mehreren Komponenten: Gesundheitskompetenz, kulturelle Kompetenz und Sprachbarrieren. Wenn eine dieser Komponenten beeinträchtigt ist, kann keine effektive Kommunikation stattfinden. Wirksame Kommunikation ist eine bidirektionale Beziehung zwischen Patienten und Gesundheitssystemen. Wenn entweder der Patient oder der Gesundheitsdienstleister die übermittelten Informationen nicht richtig versteht, ist die Versorgung gefährdet. Der Zweck dieser Übersicht ist es, die Komponenten einer effektiven Kommunikation im Gesundheitswesen zu analysieren, die aktuellen professionellen Standards für jede Komponente zu zitieren und Lösungen für Verbesserungen vorzuschlagen.

Effektive Kommunikation

Effektive Kommunikation kann als verbale Sprache oder andere Methoden der Informationsübermittlung definiert werden, um einen Punkt zu vermitteln.1 Wenn eine der beiden Parteien den Zweck der übermittelten Informationen nicht versteht, kann die Kommunikation nicht effektiv sein. Effektive Kommunikation im Gesundheitswesen ist von entscheidender Bedeutung. Mitarbeiter mit unterschiedlichen Qualifikationen müssen klar miteinander kommunizieren, um die Versorgung der Patienten optimal zu koordinieren. Einige dieser Qualifikationen können sehr unterschiedlich sein. Die Rolle eines Arztes unterscheidet sich beispielsweise stark von der Rolle eines Ergotherapeuten. Beide müssen jedoch klar miteinander kommunizieren, um sicherzustellen, dass angemessene Pflegeempfehlungen eingehalten werden.

In Bezug auf die Interaktion zwischen Patient und System ist die Kommunikation bidirektional:

1. Patienten müssen in der Lage sein, den Beschäftigten des Gesundheitswesens Informationen über ihre gesundheitlichen Beschwerden zu übermitteln.
2. Die Beschäftigten des Gesundheitswesens müssen in der Lage sein, die Informationen angemessen zu verstehen und zu interpretieren, um gesundheitliche Beschwerden angemessen zu behandeln.
3. Um das Risiko eines erneuten Auftretens von Gesundheitsbeschwerden zu verringern, müssen die Beschäftigten des Gesundheitswesens den Patienten angemessene Informationen vermitteln, die ihnen helfen, vorbeugende Maßnahmen zur Erhaltung ihrer Gesundheit zu ergreifen.

Wenn einer der oben genannten Schritte dieses Prozesses beeinträchtigt ist, wird die Gesundheitsversorgung ineffektiv. Eine ineffiziente Gesundheitsversorgung erhöht die Wahrscheinlichkeit negativer Patientenergebnisse. Außerdem nimmt die Inanspruchnahme von stationärer und Notfallversorgung zu. Infolgedessen steigt die Kostenbelastung für die Gesundheitssysteme.

Wird dem Patienten beispielsweise die Notwendigkeit der Einnahme von Statin-Medikamenten nicht vermittelt, wird er sich ihrer Bedeutung nicht bewusst und sein hoher Cholesterinspiegel bleibt unkontrolliert. Wenn der Patient nicht über die Komplikationen der Statin-Medikamente aufgeklärt wird, erkennt er vielleicht nicht, dass seine Muskelschmerzen und der dunkel gefärbte Urin eine seltene Komplikation der Medikamenteneinnahme sind.

Das Gesundheitspersonal kann Fehler machen, weil es die Anliegen des Patienten nicht verstanden hat. Das wahrscheinlichste Szenario, in dem dies der Fall ist, ist die Erhebung der Krankengeschichte (HPI) des Patienten. Ein Missverständnis des zeitlichen Ablaufs der HPI kann dazu führen, dass sich die Mitarbeiter des Gesundheitswesens zu sehr auf eine bestimmte Differenzialdiagnose konzentrieren. Oder sie können sogar eine potenzielle Differenzialdiagnose völlig außer Acht lassen. Hat ein Patient beispielsweise vor oder nach seinem Sturz eine Synkope erlitten? Wenn die Synkopen danach auftraten, müssen Sie sich einfach auf die mechanischen Komplikationen des Sturzes konzentrieren. Wenn die Synkope jedoch vorher auftrat, muss die Differentialdiagnose auf mögliche neurologische und kardiovaskuläre Ursachen ausgeweitet werden.

Die Joint Commission definiert einen dreistufigen Ansatz für eine effektive Kommunikation im Gesundheitswesen.2 Dieser Ansatz erfordert, dass die Gesundheitssysteme Methoden zur Bewertung folgender Aspekte einbeziehen:

1. Gesundheitskompetenz der Patienten;
2. Kulturelles Verständnis und;
3. Sprachbarrieren.

Die oben genannten Methoden sollten im gesamten System standardisiert sein. Wenn eine dieser Komponenten beeinträchtigt ist, kann keine effektive Kommunikation stattfinden. Methoden zur Bewertung dieser drei Komponenten sollten auf individueller und systemweiter Ebene in die Gesundheitssysteme integriert werden.2 Die bloße Durchführung von Bewertungen, ohne sie in bereits bestehende Arbeitsabläufe zu integrieren, lässt Raum für ineffektive Kommunikation in anderen Bereichen der Organisation. Bewertungen zur Diagnose von Problemen mit Komponenten einer effektiven Kommunikation sollten in allen Gesundheitssystemen standardisiert werden, um eine umfassende und effektive Kommunikation zu gewährleisten.

Das von den meisten Gesundheitssystemen angewandte Modell der Pflegekoordination wird als „Pflegemodell“ bezeichnet. Nach der Einführung des Affordable Care Act wurde dieses Modell erweitert, um Konzepte aus dem Primary Care Medical Home einzubeziehen. Der aktuelle Standard wird derzeit als „Expanded Care Model“ bezeichnet. Zu den Kernphilosophien des Expanded Care Model gehören: 1) Unterstützung der Patientenselbstverwaltung, 2) Systeme der Gesundheitsversorgung, 3) Unterstützung der Entscheidungsfindung in der Gesundheitsversorgung und 4) Bereitstellung klinischer Informationen.

Die Gestaltung aller Patientenversorgungsleistungen sollte patientenzentriert, zeitnah, effizient, evidenzbasiert, sicher und koordiniert sein. Das erweiterte Pflegemodell beschreibt die oben genannten Leitlinien für Gesundheitsteams, die darauf vorbereitet sein und proaktive Schritte unternehmen müssen, um positive gesundheitliche Ergebnisse für die Patienten zu gewährleisten. Infolgedessen würden die Patienten über die Prozesse der Gesundheitsversorgung informiert und in die Lage versetzt, aktiv an den Entscheidungen über ihre Gesundheit teilzunehmen.3

In ihrem Health Literacy Universal Precautions Toolkit beschreibt die Agency for Healthcare Research & Quality das Konzept der „universellen Vorsichtsmaßnahmen“.4 Universelle Vorsichtsmaßnahmen bedeuten, dass die Gesundheitssysteme an alle Patienten mit der Annahme herangehen sollten, dass bei ihnen das Risiko besteht, dass sie ihren Gesundheitszustand nicht verstehen oder nicht wissen, wie sie damit umgehen sollen. Die Gesundheitssysteme sollten das Verständnis des Patienten mit Hilfe von Beurteilungen bestätigen und das Verständnis des Patienten bei Bedarf ergänzen;4 auf diese Weise können die Organisationen die Ursachen für eine unzureichende Kommunikation leichter eingrenzen und beseitigen.

Komplexe Beurteilungen können zeitaufwändig und in einer geschäftigen Praxis unpraktisch sein. Die eingesetzten Beurteilungen sollten einfach zu handhaben und auszuwerten sein, und die Dateneingabe für die durchgeführten Beurteilungen sollte sich in bereits bestehende Arbeitsabläufe einfügen. Eine Studie aus dem Jahr 2008, in der das „Newest Vital Sign“ genannte Gesundheitskompetenz-Tool von Pfizer eingesetzt wurde, kam zu dem Schluss, dass die Durchführung des Screenings nur wenig Zeit in Anspruch nimmt.5 Der größte Zeitaufwand bei den täglichen Abläufen entfiel auf die Auswertung und Dateneingabe. Der Zeit- und Kostenaufwand für die Programmierung eines zusätzlichen Feldes zur Eingabe der Ergebnisse in die bereits vorhandene elektronische Patientenakte war minimal. Die Studie ergab, dass die zeitaufwändigste Komponente die Umschulung der Leistungserbringer in Bezug auf die Verfahren des Screening-Tools war. Ohne Umschulung neigten die Leistungserbringer dazu, zu ihrer ursprünglichen Methode der Leistungserbringung und der Gesundheitskommunikation zurückzukehren.5 Die Akzeptanz des Personals ist eine erhebliche Hürde, die es zu überwinden gilt, da das Personal ohne entsprechende Anreize häufig nicht bereit ist, sein gewohntes Leistungsverhalten zu ändern. Aus diesem Grund sollte jede neue Bewertung, die von den Gesundheitssystemen durchgeführt wird, die Kosten für eine zusätzliche Vergütung des Personals beinhalten. Dieser Anreiz muss nicht unbedingt finanzieller Natur sein und sollte den Bedürfnissen der Praxis am besten entsprechen.

Patienten, bei denen das Risiko einer ineffektiven Kommunikation besteht, sollten bei der Überprüfung der Krankenakte vor dem Besuch identifiziert werden. Die Patienten sollten bei der Aufnahme mit Patienteninformationen/Bewertungen versorgt werden (vorzugsweise in zwei visuellen und akustischen Formaten). Im Wartezimmer haben die Patienten Zeit, die Patienteninformationen durchzulesen und die Beurteilungen auszufüllen. Die zusätzlichen Informationen sind in der Regel ein Anstoß für die Patienten, einen Dialog mit ihrem Gesundheitsdienstleister zu beginnen. Vor dem Ende der Gesundheitsversorgung sollte das Verständnis des Patienten überprüft werden, und alle besprochenen Informationen sollten dem Patienten in vereinfachter Form zur Verfügung gestellt werden.

Gesundheitskompetenz

Gesundheitskompetenz kann definiert werden als die Fähigkeit des Patienten, grundlegende Informationen und Dienstleistungen im Gesundheitswesen zu erhalten, zu verstehen, zu kommunizieren und zu verstehen. Mit diesen Fähigkeiten ist der Einzelne besser in der Lage, angemessene Entscheidungen in der Gesundheitsversorgung zu treffen und so seine Gesundheitsergebnisse zu verbessern. Bei der Gesundheitskompetenz geht es nicht nur um den Umgang mit Krankheiten. Durch die Einbeziehung des Konzepts der Bevölkerungsgesundheit kann die Gesundheitskompetenz auf alle Themen ausgeweitet werden, die sich auf die Gesundheitsversorgung auswirken können (z. B. Finanzen, öffentliche Ordnung, Wohnen, Traumaprävention, soziales Bewusstsein, Klimawandel usw.)

Das Wissen, sich in allen gesellschaftlichen Strukturen zurechtzufinden, wirkt sich sowohl direkt als auch indirekt auf die Gesundheit aus. Wenn jemand in eine finanzielle Notlage gerät, z. B. durch einen Konkurs oder eine Zwangsvollstreckung, kann dies zu übermäßigem Stress führen, der sich negativ auf die Gesundheit auswirken kann. Wenn jemand nur den Mindestlohn verdient und sich entscheiden muss, ob er das Essen auf dem Tisch haben will oder die Gesundheitspflege in Anspruch nehmen will, kann er auf eine regelmäßige Gesundheitspflege verzichten und damit chronische Erkrankungen unkontrolliert lassen. Wenn jemand keine ausreichenden Kenntnisse über Fahrsicherheit und defensives Fahren hat, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit, dass er in einen potenziell tödlichen Autounfall verwickelt wird. Wenn jemand nicht lesen kann, ist er möglicherweise nicht in der Lage, die Beipackzettel seiner Medikamente zu verstehen und sie ungewollt zu missbrauchen. Dies sind nur einige Beispiele dafür, wie die Gesundheitsfürsorge jeden Aspekt unseres Lebens berührt. Es ist von entscheidender Bedeutung, den Umfang der präventiven Gesundheitspraxis zu erweitern, um Konzepte der Bevölkerungsgesundheit einzubeziehen.

Schwache Gesundheitskompetenz führt dazu, dass den Patienten grundlegende Kenntnisse über Krankheitsprozesse, Konzepte des Gesundheitsselbstmanagements und die Struktur der Gesundheitsbürokratie fehlen. Aus diesem Grund werden sie mit einer höheren Inanspruchnahme von Notaufnahmen und stationären Einrichtungen des Gesundheitswesens in Verbindung gebracht, die mit einer erhöhten ursachenspezifischen Morbidität und Mortalität einhergehen.6 Geringe Gesundheitskompetenz wirkt sich auch auf die Qualität der Interaktion der Patienten mit den Gesundheitssystemen aus. Patienten mit geringer Gesundheitskompetenz verhalten sich bei Begegnungen im Gesundheitswesen eher passiv und beteiligen sich aufgrund ihres mangelnden Verständnisses seltener an der gemeinsamen Entscheidungsfindung mit ihren Ärzten. Infolgedessen sind sie oft weniger zufrieden mit ihrer Versorgung.7 Eine geringe Gesundheitskompetenz der Patienten ist ein universelles Problem. Besonders ausgeprägt ist sie bei Menschen mit niedrigem Einkommen, ethnischen Minderheiten und älteren Menschen.

Die Gesundheitskompetenz wird durch die Verständnisfähigkeit des Patienten und die Komplexität des Gesundheitssystems bestimmt.3 Das Gesundheitssystem ist zunehmend komplexer geworden und weist eine hohe Eintrittsbarriere in Bezug auf die Wissensbasis auf. Das Gesundheitssystem verlangt von den Patienten, dass sie sich bei einer einzigen Begegnung mit einer Vielzahl komplexer Themen auseinandersetzen (z. B. Kostenerstattung durch die Krankenversicherung, evidenzbasierte Begründung von Diagnosen, akute medizinische Interventionen, Selbstmanagement von Lebensstil und Medikamenten bei chronischen Erkrankungen usw.). Die Fähigkeit, diese Themen zu verstehen, erfordert ein hohes Maß an Wissen, über das viele Patienten einfach nicht verfügen.

Die Verbesserung der Gesundheitskompetenz in einem klinischen Umfeld sollte einen mehrstufigen Ansatz verfolgen: 1) Bewertung der Ausgangskompetenz der Patienten 2) Bereitstellung von Patientenaufklärung in verschiedenen Formaten 3) Sicherstellung, dass alle Mitarbeiter des Gesundheitswesens dem Patienten eine qualitativ hochwertige Kommunikation bieten 4) Bestätigung des Verständnisses des Patienten. Jeder dieser Schritte sollte von einem Aktionsplan begleitet werden.4,8,11,9 Die Plan-Do-Study-Act (PDSA)-Methode wird üblicherweise zur Erstellung eines Aktionsplans verwendet. Die PDSA-Methode ist ein zyklischer Prozess, der in regelmäßigen Abständen zur kontinuierlichen Prozessverbesserung durchgeführt wird. Diese Methode umfasst: 1) eine Bewertung der Ausgangsfähigkeiten, 2) die Festlegung von Benchmark-Zielen, 3) die Durchführung von Maßnahmen, 4) eine regelmäßige Neubewertung der Ergebniskennzahlen und 5) gegebenenfalls eine Erweiterung des Ansatzes.

Alle Mitarbeiter sollten regelmäßig Fortbildungen zu ihrer Rolle innerhalb der Prozesse zur Verbesserung der Gesundheitskompetenz erhalten.

Bewertung der Basiskompetenz der Patienten

Die Bewertung der Basiskompetenz der Patienten ist von entscheidender Bedeutung, da sie einen Anstoß zur Aufnahme eines Dialogs zwischen Patienten und Gesundheitsdienstleistern gibt, der sonst nicht zustande gekommen wäre. Geringe Gesundheitskompetenz ist nichts, womit die Patienten werben. Einerseits kann es sein, dass sie sich der Bedeutung bestimmter Gesundheitsfragen nicht bewusst sind. Andererseits fühlen sich Patienten aufgrund ihrer geringen Gesundheitskompetenz oft stigmatisiert. Aus diesem Grund ist es unwahrscheinlich, dass sie ihr mangelndes Verständnis während der medizinischen Versorgung offenlegen. Darüber hinaus haben Studien gezeigt, dass Gesundheitsdienstleister dazu neigen, ihre Fähigkeit, Patienten Informationen zu vermitteln, zu überschätzen.8 Gesundheitsdienstleister verwenden in der Regel Methoden, die auf subjektiven Annahmen beruhen, um die Gesundheitskompetenz zu bewerten. Eine formale Bewertung würde es ihnen jedoch ermöglichen, die Ursache für die geringe Gesundheitskompetenz eines Patienten ohne den Einfluss persönlicher Voreingenommenheit zu ermitteln.

Zu den derzeit gängigen Bewertungsinstrumenten zur Beurteilung der Gesundheitskompetenz gehören der Wide Range Achievement Test, Rapid Estimate of Adult Literacy in Medicine und der Test of Functional Health Literacy in Adults. Diese Tests sind jedoch sehr zeitaufwändig und können in einer vielbeschäftigten Arztpraxis nicht praktikabel sein. Die Bewertung der Gesundheitskompetenz sollte einfach zu implementieren sein und sich nahtlos in bestehende Arbeitsabläufe einfügen. Das von Pfizer entwickelte Instrument zur Beurteilung der Gesundheitskompetenz, das Newest Vital Sign, ist einfach zu implementieren. Allerdings konzentriert es sich nur auf Ernährungsfragen und geht nicht umfassend auf alle Aspekte der Gesundheitskompetenz ein. Kurz gesagt: Gesundheitssysteme sollten die Bewertung der Gesundheitskompetenz einführen, die am besten zu den Bedürfnissen ihrer Praxis passt und sich als wirksam erwiesen hat. Jede Bewertung der Gesundheitskompetenz, für die sich eine Praxis entscheidet, sollte kontinuierlich erfolgen und nicht nur auf eine einzige Begegnung beschränkt bleiben.

Patientenaufklärung in mehreren Formaten

Alle Patienten verfügen über unterschiedliche Lernfähigkeiten. Aus diesem Grund sollte die Patienteninformation in mehreren Formaten bereitgestellt werden. Vorzugsweise sollten sie in zwei visuellen und akustischen Formaten bereitgestellt werden. Außerdem sollte das Patientenmaterial auf Seh-, Hör- und kognitive Beeinträchtigungen abgestimmt sein. Patienteninformationsmaterial ist bei Begegnungen im Gesundheitswesen von größter Bedeutung, da es die Patienten routinemäßig dazu veranlasst, ihren Gesundheitsdienstleistern Fragen zu stellen, die sie andernfalls vielleicht nicht gestellt hätten.

Es gibt keinen eindeutigen Konsens über den Schwierigkeitsgrad der Informationen, die Patientengruppen verstehen können. Das Center for Disease Control and Prevention empfiehlt, dass Patienteninformationen nicht höher sein sollten als das Niveau der achten Klasse. Die American Medical Association und die National Institutes of Health empfehlen jedoch, dass die Patienteninformationen nicht höher als das Niveau der sechsten Klasse sein sollten. Eine Studie aus dem Jahr 2007 kam jedoch zu dem Schluss, dass das Erreichen der Schulstufe ein schlechter Prädiktor für die Gesundheitskompetenz der Patienten ist. Die Studie behauptete, dass die Lesefertigkeit ein besserer Prädiktor für eine angemessene Gesundheitskompetenz ist, da das Erreichen des Grundschulniveaus nicht das lebenslange Lernen oder den altersbedingten Rückgang des Verständnisses berücksichtigt.10

Außerdem ist es wahrscheinlicher, dass Patienten einstufige Anweisungen erfolgreich interpretieren können als mehrstufige Anweisungen. In einer Studie von Davis et al. (2006) war die Wahrscheinlichkeit höher, dass Patienten mit niedrigen Lese- und Schreibfähigkeiten einstufige Arzneimittelbezeichnungen richtig interpretierten als mehrstufige oder höherstufige Bezeichnungen.11

Es gibt derzeit mehrere standardisierte Beurteilungen der Lesbarkeit von Patientenmaterialien. Beispiele für solche Instrumente sind der Flesch Reading Ease Score, der Flesch Kincaid Grade, der Gunning Fog Index, die SMOG Readability Formula, der Fry Readability Graph, die New Dale-Chali Readability Formula, die Suitability Assessment of Materials und das Lexile Framework. Diese Bewertungen messen Kategorien wie Inhalt, Lese- und Schreibanforderungen, Grafiken, Layout, Typografie, kulturelle Angemessenheit, Worthäufigkeit, Silbenzahl und Satzlänge.12 Indem die Lesbarkeit von Patienteninformationen mit einer numerischen Punktzahl bewertet wird, können Gesundheitssysteme besser geeignetes Material für ihre Patientenpopulation formulieren.

Die allgemeine Faustregel zur Verbesserung der Lesbarkeit von Patientenmaterialien umfasst Folgendes: 1) Fokussierung des Materials auf eine einzige Botschaft, 2) Verwendung einer einfachen Sprache und Vermeidung von medizinischem Fachjargon, 3) Verwendung eines Gesprächsstils, als ob man sich mit jemandem mündlich unterhält, 4) Verwendung von Analogien, die kulturell zu Ihrer Patienten-Zielgruppe passen, 5) Begrenzung der Menge an Details im Material auf die wesentlichen Informationen, 6) Platzierung relevanter Bilder, die kulturell passend sind, neben dem entsprechenden Text und 7) Platzierung geeigneter Bildunterschriften, die Bereiche von Interesse neben den entsprechenden Bildern hervorheben.11

Patienten mit geringer Gesundheitskompetenz haben möglicherweise nicht nur Probleme beim Lesen. Sie können auch Probleme haben, Risikofaktoren zu konzeptualisieren. Aus diesem Grund sollten als zusätzliche Qualitätssicherungsmaßnahme repräsentative Personen aus der Patientenzielgruppe in die Erstellung von Patientenmaterialien einbezogen werden.

Verbesserung der Patientenkommunikation mit dem gesamten Personal

Alle Mitarbeiter, die mit Patienten in Kontakt kommen, spielen eine Rolle bei der Erbringung ihrer Gesundheitsversorgung. Eine schlechte Kommunikation mit einem Mitglied des Gesundheitspersonals kann dazu führen, dass der Patient die Gesundheitsfürsorge nicht versteht. Aus diesem Grund ist es wichtig, dass sich das gesamte Personal an Prozessen zur Verbesserung der Gesundheitskompetenz beteiligt. Zu den allgemeinen Strategien für eine klare Kommunikation gehören: 1) eine herzliche Begrüßung, 2) das Aufrechterhalten des Augenkontakts, 3) aufmerksames Zuhören, 4) das Wahrnehmen der Körpersprache des Patienten sowie der eigenen, 5) langsames und konkretes Sprechen in nicht-medizinischer Sprache, 6) die Verwendung von Grafiken und Demonstrationen, wenn dies angebracht ist, und 7) die Ermutigung des Patienten zur Teilnahme und zum Stellen von Fragen.4

Bei der Übermittlung von Informationen an Patienten ist es wichtig, Folgendes anzusprechen: 1) was nicht in Ordnung ist, 2) was der Patient tun muss und warum, 3) wie er es tut, 4) was er zu erwarten hat (sowohl Vor- als auch Nachteile) und 5) Alternativen (einschließlich keiner Behandlung).

Bestätigen Sie das Verständnis des Patienten

Schließlich sollte das Verständnis des Patienten für Gesundheitsfragen bestätigt werden. Ohne diese Bestätigung gibt es keine Garantie dafür, dass die Patienten in der Lage sind, die komplizierten Anforderungen, die das Gesundheitssystem an sie stellt, zu erfüllen. Die am weitesten verbreitete Methode zur Bestätigung des Patientenverständnisses ist die so genannte „Teach-Back-Methode“. Die Teach-Back-Methode verlangt, dass das Gesundheitspersonal die Patienten bittet, alle Informationen zu wiederholen, die ihnen während der Gesundheitsversorgung vermittelt wurden. Etwaige Missverständnisse sollten dann aufgezeigt und korrigiert werden. Die Teach-Back-Methode sollte so oft wie nötig angewandt werden, bis der Patient die Konzepte vollständig verstanden hat.4 Das gesamte Personal in einer Praxis sollte die Teach-Back-Methode anwenden. Darüber hinaus sollten alle Informationen in einem Format bereitgestellt werden, das die Patienten mit nach Hause nehmen können. Selbstpflege- und Präventionsaufgaben sollten vereinfacht werden und sich nahtlos in den Lebensstil des Patienten einfügen (z. B. Medikamentenabgleich, leicht zu interpretierende Medikamentenetiketten und Pillenboxen zur Organisation usw.). Wenn möglich, sollten die Patienten mit Ressourcen in ihren Gemeinden in Verbindung gebracht werden, um die Selbstpflege und Prävention zu unterstützen.

Kulturelle und sprachliche Kompetenz

Kulturelle Kompetenz kann als eine Strategie zur Beseitigung rassischer und ethnischer Ungleichheiten im Gesundheitswesen definiert werden. Das Office of Minority Health bezieht die Fähigkeit, auf die sprachlichen Bedürfnisse der Patienten einzugehen, in dieses Konzept ein. Kulturelle Kompetenz zielt darauf ab, den Einheitsansatz der derzeitigen medizinischen Praxis zu ändern und die Gesundheitsversorgung auf die individuellen Bedürfnisse einer vielfältigen Patientenpopulation zuzuschneiden. Kulturelle Kompetenz bezieht sich nicht auf die rassischen und ethnischen Ungleichheiten, die durch den ungleichen Zugang zu Gesundheitsleistungen entstehen. Ein kulturell kompetentes Gesundheitssystem bietet eine qualitativ hochwertige Versorgung unabhängig von Rasse, ethnischer Zugehörigkeit, Kultur oder Sprachkenntnissen für Patienten, die bereits zur Patientenpopulation gehören. Ungleichheiten in der Gesundheitsversorgung, die auf mangelnde kulturelle Kompetenz zurückzuführen sind, werden ausschließlich durch die vorgefassten Meinungen der Beschäftigten im Gesundheitswesen verursacht. Dies beeinflusst ungewollt die Art und Weise, wie sie Gesundheitsversorgung leisten. Studien haben gezeigt, dass ethnische Minderheiten eher den Eindruck haben, dass das Gesundheitspersonal sie aufgrund ihrer Rasse, ethnischen Zugehörigkeit oder ihrer Englischkenntnisse negativ beurteilt und respektlos behandelt hat. Sie sind auch eher unzufrieden mit der ihnen zuteil gewordenen Versorgung und glauben, dass sie besser versorgt worden wären, wenn sie einer anderen Rasse angehört hätten.12 Ethnische Minderheiten mit niedrigem sozioökonomischem Status und ältere Menschen neigen zu einer passiveren Interaktion mit Ärzten und haben nicht die Möglichkeit, bei ihrer Gesundheitsversorgung mitzuentscheiden. Die meisten Angehörigen der Gesundheitsberufe sind keine Rassisten. Sie neigen jedoch zu der Annahme, dass die oben genannten Gruppen über weniger Gesundheitskompetenz verfügen, weil sie nicht in der Lage sind, mit ihnen auf kultureller Basis in Kontakt zu treten. Studien haben gezeigt, dass Ärzte, die mit der Rasse und dem sozioökonomischen Status übereinstimmen, mehr sinnvolle Interaktionen mit ihren Patienten haben als Ärzte, die anderen Gruppen angehören. Patienten, die eine rassenkonforme Beziehung zu ihrem Gesundheitsdienstleister hatten, waren tendenziell zufriedener mit der Behandlung als Patienten, bei denen dies nicht der Fall war.12 Schlechtere Gesundheitsergebnisse treten auf, wenn die soziokulturellen Unterschiede zwischen Patienten und Personal während der Behandlung nicht ausgeglichen werden. Die aktuellen Standards für kulturell und sprachlich angemessene Dienstleistungen werden vom Office of Minority Health festgelegt. Diese Standards sind in die folgenden Kategorien unterteilt: 1) Governance, Führung und Personal, 2) Kommunikation und sprachliche Unterstützung und 3) Engagement, kontinuierliche Verbesserung und Rechenschaftspflicht.13

Kulturelle und sprachliche Kompetenz ist auf allen Ebenen einer Gesundheitseinrichtung erforderlich. Der erste Schritt auf dem Weg zu kultureller und sprachlicher Kompetenz besteht darin, eine grundlegende Bewertung der Bedürfnisse der Gemeinschaft im Versorgungsgebiet der Organisation vorzunehmen, um die typischen demografischen Merkmale der Patienten zu ermitteln. Eine Möglichkeit, die kulturelle und sprachliche Kompetenz zu erhöhen, besteht darin, Mitarbeiter einzustellen, die für die demografischen Zielgruppen der Organisation repräsentativ sind. Diese Strategie ist jedoch nicht immer durchführbar. Daher sollte für alle Mitarbeiter eine Fortbildung zur kulturellen Kompetenz vorgeschrieben werden. Idealerweise sollte ein repräsentatives Mitglied der Zielbevölkerung an der Erstellung der Lehrpläne beteiligt sein. Die Sprachdienste sollten in die Organisationsstruktur integriert und die Mitarbeiter in der Nutzung des Systems geschult werden. Sprachbarrieren sind nicht immer sofort ersichtlich. Patienten können sich selbst als fließend in Englisch bezeichnen, aber die Sprache nur unvollständig verstehen. Das Personal hält sich möglicherweise für kompetent, sich in einer anderen Sprache zu unterhalten, obwohl es das in Wirklichkeit nicht ist. Aus diesen Gründen sollte das Personal darin geschult werden, bei jeder Sprachdiskrepanz einen Sprachendienst in Anspruch zu nehmen. Alle kulturellen und sprachlichen Probleme sollten in einem Aktionsplan behandelt werden, in dem die Grundfähigkeiten festgelegt und Verbesserungen verfolgt werden.

Zurzeit gibt es keine formellen Tests zur Bewertung von Hindernissen für das kulturelle und sprachliche Verständnis. Jede Bewertung, die Organisationen einführen wollen, sollte den Bedürfnissen der Patientenpopulation entsprechen und nachweislich wirksam sein.

Schlussfolgerung

Eine unzureichende Kommunikation macht jeden Versuch der Pflege zunichte. Die Qualität der Versorgung durch das Gesundheitspersonal spielt keine Rolle, wenn die Patienten nicht verstehen, was ihnen gesagt wird. Dies führt zu negativen Ergebnissen für die Patienten, zu einer erhöhten Inanspruchnahme von Notaufnahmen und stationären Einrichtungen und zu einer höheren Kostenbelastung für die Gesundheitssysteme. Zu einer wirksamen Kommunikation gehören Gesundheitskompetenz, kulturelle Kompetenz und Sprachbarrieren. Maßnahmen, die sich mit jeder Komponente befassen, sollten auf allen Ebenen der Gesundheitsorganisationen eingeführt werden und sich nahtlos in bereits bestehende Arbeitsabläufe einfügen. Für jede Komponente sollten entsprechende Aktionspläne erstellt werden, um die Ausgangskapazitäten zu ermitteln und Verbesserungen zu verfolgen. Die Optimierung aller Komponenten einer effektiven Kommunikation wird die Ergebnisse für die Patienten verbessern und zu größeren finanziellen Einsparungen führen, die dann in die Organisation reinvestiert werden können.