Wie lautet Ihre Definition von Qualität?

Es gibt viele Definitionen von Qualität. Einige beziehen sich eher auf objektive Tatsachen, andere eher auf subjektive Gefühle, aber sie sind voneinander abhängig. Wenn Sie in einem Wörterbuch nachschlagen, werden Sie mehrere Definitionen finden. Außerdem definiert jeder Qualitätsexperte den Begriff anders, je nach Umfeld und Kriterien.

Qualität könnte als grundlegendes Instrument für eine natürliche Eigenschaft einer Ware oder Dienstleistung definiert werden, die es ermöglicht, sie mit jeder anderen Ware oder Dienstleistung ihrer Art zu vergleichen. Das Wort Qualität hat viele Bedeutungen, aber im Grunde genommen bezieht es sich auf die Gesamtheit der inhärenten Eigenschaften eines Objekts, die es ermöglichen, erklärte oder implizierte Bedürfnisse zu befriedigen.

Darüber hinaus ist die Qualität einer Ware oder Dienstleistung die Wahrnehmung, die ein Kunde von ihr hat. Es ist die Einstellung eines Verbrauchers, der ein bestimmtes Gut oder eine Dienstleistung akzeptiert und dessen Fähigkeit anerkennt, seine Bedürfnisse zu erfüllen.

Produktmerkmale

Eine Definition von Qualität bezieht sich auf Produktmerkmale. Ein Luxusauto, das auf Eleganz ausgelegt ist, bietet zum Beispiel reichlich und üppigen Komfort: passende Nussbaum-Wurzelfurniere, exotische Ledersitze, eine luxuriöse Instrumententafel, Weißwandreifen, Spitzenleistung und ein ausgezeichnetes Serviceangebot, das die Besitzer dieses Autos wie Könige behandelt. In diesem Fall werden sich die Produkteigenschaften stark auf die Einnahmen des Unternehmens auswirken, da eine höhere Qualität in diesem Fall die Möglichkeit bietet, einen höheren Preis zu verlangen.

Freiheit von Mängeln

Eine andere Definition definiert Qualität als ein Produkt oder eine Dienstleistung, die frei von Mängeln ist. Um beim Beispiel Auto zu bleiben, stellen Sie sich einen Kleinwagen vor, der kaum Reparaturen hat, keine Motorprobleme, eine Lackierung, die nicht rostet und einen problemlosen Autoservice. Hier hat die Mängelfreiheit eine große Auswirkung auf die Senkung der Unternehmenskosten, denn höhere Qualität bedeutet in diesem Fall weniger Nacharbeit, weniger Garantieansprüche und keine Kundenbeschwerden.

Am Ende sind also Produkteigenschaften und Mängelfreiheit zusammen wesentlich, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen. Davon ausgehend sollte man Qualität im jeweiligen Kontext definieren, z.B. die Qualität der Post, des zahnärztlichen Dienstes, eines Produktes, des Lebens usw.

Produktionsperspektive

Qualität kann als Übereinstimmung mit Spezifikationen definiert werden. Der Grad, in dem ein Produkt den Entwurfsspezifikationen entspricht, bietet einen Zufriedenheitsfaktor, der alle Erwartungen erfüllt, die ein Kunde hat. Die Produkte werden gemäß den auf dem Markt akzeptierten normativen Vorschriften hergestellt und kontrolliert, so dass das Produkt bei einer Inspektion durch eine Aufsichtsbehörde nachweisen kann, dass es die von den entsprechenden Zertifizierungsorganisationen festgelegten Anforderungen erfüllt.

In der Fertigung kann Qualität ein Maß für hervorragende Qualität sein oder ein Zustand, der frei von Mängeln, Unzulänglichkeiten und erheblichen Abweichungen ist. Qualität wird durch eine strenge und konsequente Verpflichtung auf bestimmte Standards erreicht, um die Einheitlichkeit eines Produkts zu erreichen und so die spezifischen Kundenanforderungen zu erfüllen. Wenn ein Automobilhersteller einen Defekt an einem seiner Fahrzeuge feststellt und eine Rückrufaktion durchführt, sinkt die Zuverlässigkeit der Kunden und damit auch die Produktion, weil das Vertrauen in die Qualität des Fahrzeugs verloren geht.

Wertperspektive

Qualität bedeutet, dem Kunden einen Wert zu bieten, d. h. Bedingungen für die Nutzung des Produkts oder der Dienstleistung anzubieten, die die Erwartungen des Kunden erfüllen oder übertreffen, aber dennoch erschwinglich sind. Qualität berücksichtigt auch die Verringerung von Abfällen, die ein Produkt für die Umwelt oder die menschliche Gesellschaft verursachen kann, und ermöglicht es dem Herstellerunternehmen dennoch, die Kundenzufriedenheit aufrechtzuerhalten.

Ein weiteres interessantes Element des Qualitätskonzepts ist der „Wow“-Effekt. Qualität liefert dem Kunden nicht nur das, was er will, sondern auch das, was er sich nie hätte vorstellen können – und dass er, wenn er es einmal hat, feststellt, dass dieses Produkt genau das war, was er schon immer wollte. Dies ist jedoch immer noch eine sehr subjektive Einschätzung. In der heutigen Welt kämpfen Unternehmen immer noch darum, die grundlegenden Kundenbedürfnisse zu erfüllen.

Weitere Definitionen von anerkannten Organisationen und Experten in der Welt der Qualität sind:

• Qualität ist der Grad, zu dem ein Objekt oder eine Einheit (z.B. ein Prozess, ein Produkt oder eine Dienstleistung) einen bestimmten Satz von Attributen oder Anforderungen erfüllt.
• Die Qualität von etwas kann durch den Vergleich einer Reihe von inhärenten Eigenschaften mit einer Reihe von Anforderungen bestimmt werden. Wenn diese inhärenten Merkmale alle Anforderungen erfüllen, wird eine hohe oder ausgezeichnete Qualität erreicht. Wenn diese Merkmale nicht alle Anforderungen erfüllen, wird eine niedrige oder schlechte Qualität erreicht.
• Qualität ist der Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale die Anforderungen erfüllt.
• Ein subjektiver Begriff, für den jede Person oder Branche ihre eigene Definition hat. Im technischen Sprachgebrauch kann der Begriff Qualität zwei Bedeutungen haben: 1. die Eigenschaften eines Produkts oder einer Dienstleistung, die sich auf seine Fähigkeit beziehen, festgelegte oder vorausgesetzte Bedürfnisse zu befriedigen; 2. ein Produkt oder eine Dienstleistung, die frei von Mängeln ist. Nach Joseph Juran bedeutet Qualität „Gebrauchstauglichkeit“. Nach Philip Crosby bedeutet sie „Konformität mit den Anforderungen“.

Letztendlich ist Qualität ein Ergebnis, eine Eigenschaft einer Ware oder Dienstleistung, die einem Kunden zur Verfügung gestellt wird, und das Markenzeichen einer Organisation, die alle ihre Interessengruppen zufrieden gestellt hat. Die Anforderungen der Kunden sind das zentrale Ideal hinter allen Qualitätsdefinitionen.

Weitere Faktoren, die mit der Qualität zusammenhängen, sind: die genaue und gewünschte Menge des herzustellenden und anzubietenden Produkts; das Tempo des Produktvertriebs; die Schnelligkeit des Kundendienstes; die angemessene Preisgestaltung in Übereinstimmung mit dem Angebots- und Nachfragedruck; der Grad der Genauigkeit, mit der ein Produkt in Bezug auf sein Design hergestellt wird; die Benutzerfreundlichkeit und Sicherheit; die Zuverlässigkeit; die Auswirkungen des Produkts auf die Gesellschaft und die Umwelt usw.

Der Kunde als neues Ziel

Heute gibt es auch im Bereich der Qualität einen Trend, bei dem der Kunde eine aktive Rolle bei der Bewertung der Qualität eines Produkts spielt. Dieser Trend zielt darauf ab, einen Standard zu schaffen, der auf der Meinung der Kunden basiert. Die Qualität einer Ware oder Dienstleistung wird nicht nur durch rein objektive Parameter bestimmt, sondern umfasst auch die Ansichten eines Kunden, der ein bestimmtes Produkt oder eine bestimmte Dienstleistung nutzt.

Wie wir sehen, ist Qualität ein komplexes Konzept, das mit vielen anderen Disziplinen zusammenhängt, von der Technik über die Wirtschaft und die Umwelt bis hin zu menschlichen Beziehungen. Im nächsten Artikel dieser dreiteiligen Serie werden wir sehen, wie Qualität je nach Kontext gemessen wird und einige der gängigsten Qualitätsmanagementsysteme kurz vorstellen.

Quellen

EU Quality Assurance : http://www.eqavet.eu/qa/gns/glossary/q/quality.aspx

Internationale Organisation für Normung ISO http://www.iso.org/iso/home/standards/management-standards/iso_9000.htm

Institut fédéral de métrologie (METAS) http://www.metas.ch/metasweb

Europäisches Komitee für Standardization (CEN) https://www.cen.eu/about/Pages/default.aspx

EU Quality Assurance http://www.eqavet.eu/

American Society for Quality (ASQ) http://asq.org/index.aspx

Wikipedia http://en.wikipedia.org/wiki/Quality_(business)

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