Fotograf: Kiyoshi Ota/Bloomberg
Wir schreiben das Jahr 2035 und humanoide Roboter, angetrieben von Künstlicher Intelligenz, gehören zum Alltag. Detective Del Spooner hasst Roboter, weil er in einen Autounfall verwickelt war und ein Roboter ihn in Sicherheit brachte, während er ein 12-jähriges Mädchen dem Tod überließ – weil die Wahrscheinlichkeit, dass sie überlebt, statistisch gesehen geringer war als die von Detective Spooner. Das ist ein wenig Hintergrundwissen über den Helden aus dem Film I, Robot mit Will Smith in der Hauptrolle. Schließlich schließen sich diese Humanoiden zu einem Komplott zusammen, um die Welt zu übernehmen.
Ist das die Zukunft der KI? Wird die Maschine so mächtig werden, dass sie beginnt, so weit zu denken, dass sie fähiger ist als der Mensch? Wohlgemerkt, ich sagte fähig, nicht mächtig. Zweifellos sind Computer leistungsfähiger und können uns schneller Antworten geben als das menschliche Gehirn, aber sind sie auch fähiger? Das ist es, worüber sich die Menschen Sorgen machen.
Nein, die KI wird nicht die Welt erobern. Filme wie „I, Robot“ sind Science-Fiction, wobei die Betonung auf dem Wort „Fiction“ liegt.
Allerdings ist KI ein leistungsfähiges Geschäftsinstrument, das Unternehmen und ihre Kundendienststrategien unterstützt. Es schafft ein besseres Kundenerlebnis.
Ich hatte die Gelegenheit, mich mit Mikhail Naumov, dem Mitbegründer und Chief Strategy Officer von DigitalGenius, zusammenzusetzen, um über KI und ihre Auswirkungen auf die Wirtschaft zu sprechen. DigitalGenius ist führend in der „Human plus AI“-Bewegung, dem Konzept, dass KI am besten eingesetzt wird, wenn sie mit Menschen zusammenarbeitet.
Naumov ist der Meinung, dass die heutige Version von KI in der Welt des Kundensupports für sehr eng fokussierte Aufgaben geeignet ist, wie z. B. die schnelle Änderung einer Rechnungsadresse oder die Aktualisierung von Kreditkarteninformationen. Seine beste Empfehlung für die heutige Version der KI ist die Unterstützung des Kundendienstmitarbeiters (CSR).
Stellen Sie sich vor, dass der KI-Computer/die KI-Maschine dem Kundengespräch in Echtzeit zuhört. Der Kunde stellt eine Frage oder schildert ein Problem. Zunächst informiert der Computer den Kundenbetreuer über den Werdegang des Kunden: frühere Einkäufe, Gründe, warum er in der Vergangenheit um Hilfe gebeten hat, und vieles mehr. Gleichzeitig kann der Computer dem Kundenbetreuer auch Antwortvorschläge zu den Fragen des Kunden geben. Dies geschieht in Echtzeit… und sehr schnell.
Ginni Rometty, der Vorstandsvorsitzende von IBM, kam auf das Konzept, dass man von Künstlicher Intelligenz zu Intelligentem Assistenten kommt, wenn man die Buchstaben AI zu IA umkehrt. Das ist genau das, worauf sich Naumov bezieht. Der Kunde muss nicht wissen, wie der Kundendienstmitarbeiter auf die Lösung gekommen ist, sondern nur, dass die beste Lösung angeboten wurde.
Naumov bringt es auf den Punkt, indem er sagt: „KI ist einfach ein Werkzeug für den Kundendienstmitarbeiter, ähnlich wie ein Buchhalter einen Taschenrechner oder ein Bankangestellter eine Tabellenkalkulation verwendet.“ Können Sie sich einen Buchhalter vorstellen, der versucht, komplizierte Steuerangelegenheiten ohne die Hilfe eines Taschenrechners zu erledigen? Genau so müssen Unternehmen über KI denken. Sie ist ein unverzichtbares Werkzeug, das nicht nur ein „nice to have“, sondern eine „must have“-Technologie sein wird, wenn sie es nicht schon ist.
Künstliche Intelligenz hat ihren Wendepunkt erreicht und hat schnell Einzug in unser tägliches Leben gehalten, ob wir uns dessen bewusst sind oder nicht. Naumov weiß, dass die künstliche Intelligenz nicht mehr wegzudenken ist und dass das, was wir erleben, erst der Anfang ist. „Wird (KI) die Geschäftswelt erobern? Auf jeden Fall“, sagt er. „Wird es so geschehen, wie sie es in den Filmen zeigen?
Während Hollywood also ein völlig unrealistisches Bild von Robotern zeichnet, die die Arbeitsplätze von Menschen übernehmen, wissen wir, dass dies einfach nicht realistisch ist. Naumov weist jedoch darauf hin, dass die künstliche Intelligenz zwar nicht die menschliche Interaktion ersetzen kann, dass sie aber Hand in Hand gehen könnte, um ein besseres Kundenerlebnis zu bieten, wenn sie als das unglaubliche Werkzeug eingesetzt wird, für das sie gedacht ist.
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