La analítica de redes sociales es la práctica de recopilar datos de los sitios web de las redes sociales y analizar esos datos utilizando herramientas de analítica de redes sociales para tomar decisiones empresariales. El uso más común de la analítica de medios sociales es extraer el sentimiento de los clientes para apoyar las actividades de marketing y servicio al cliente.
El primer paso en una iniciativa de inteligencia de medios sociales es determinar qué objetivos de negocio beneficiarán los datos que se recogen y analizan. Entre los objetivos típicos se encuentran el aumento de los ingresos, la reducción de los costes del servicio de atención al cliente, la obtención de comentarios sobre los productos y servicios, y la mejora de la opinión pública sobre un determinado producto o división empresarial.
Una vez identificados los objetivos empresariales, las empresas deben definir los indicadores clave de rendimiento (KPI) para evaluar objetivamente los datos de la analítica empresarial.
Métricas a seguir
Las métricas empresariales derivadas de la analítica de los medios sociales pueden incluir el compromiso de los clientes, que podría medirse por el número de seguidores de una cuenta de Twitter y el número de retweets y menciones del nombre de una empresa. Con la monitorización de las redes sociales, las empresas también pueden ver cuántas personas siguen su presencia en Facebook y el número de veces que la gente interactúa con su perfil social compartiendo o dando «me gusta» a sus publicaciones.
Los tipos más avanzados de análisis de las redes sociales incluyen el análisis de sentimientos. Esta práctica implica sofisticados algoritmos de aprendizaje automático de procesamiento del lenguaje natural que analizan el texto de las publicaciones de una persona en las redes sociales sobre una empresa para comprender el significado que hay detrás de la declaración de esa persona. Estos algoritmos pueden crear una puntuación cuantificada de los sentimientos del público hacia una empresa basándose en las interacciones en los medios sociales y dar informes a la dirección sobre la forma en que la empresa interactúa con los clientes.
Herramientas populares
Hay varios tipos de herramientas de análisis de medios sociales para analizar los datos no estructurados que se encuentran en los tweets y las publicaciones de Facebook. Además del análisis de texto, muchas herramientas de análisis de medios sociales a nivel empresarial recogen y almacenan los datos. Algunas de estas herramientas proceden de empresas especializadas, mientras que los proveedores de software de análisis empresarial más tradicionales ofrecen paquetes dedicados a la inteligencia de los medios sociales.
A medida que más análisis de medios sociales se basan en el aprendizaje automático, plataformas abiertas populares como R, Python y TensorFlow sirven como herramientas de análisis de medios sociales.
Importancia del análisis de medios sociales
Hay una enorme cantidad de información en los datos de los medios sociales. En décadas pasadas, las empresas pagaban a compañías de investigación de mercado para que encuestaran a los consumidores y llevaran a cabo grupos de discusión para obtener el tipo de información que ahora los consumidores publican voluntariamente en las plataformas públicas de medios sociales.
El problema es que esta información está en forma de texto libre y lenguaje natural, el tipo de datos no estructurados que los algoritmos de análisis tienen tradicionalmente. Pero a medida que el aprendizaje automático y la inteligencia artificial han ido avanzando, a las empresas les resulta más fácil cuantificar de forma escalable la información de las publicaciones en las redes sociales.
Esto permite a las empresas extraer información sobre cómo percibe el público su marca, qué tipo de productos les gustan y no les gustan a los consumidores y, en general, hacia dónde van los mercados. La analítica de los medios sociales permite a las empresas cuantificar todo esto sin necesidad de recurrir a encuestas y grupos de discusión menos fiables.
