Gestionar una tienda de alquiler de bicicletas no es muy diferente de gestionar cualquier otra cosa. Tiene sus éxitos y sus carencias, tiene clientes difíciles y turistas curiosos, y siempre va a haber empleados buenos y empleados malos. En definitiva, es bastante sencillo.
Como gerente, básicamente se me da un presupuesto que asigna ciertos fondos a determinados aspectos del negocio. Puedo gastar tanto en repuestos como en artículos de venta al público. Puedo gastar otro dinero en empleados o funciones de la tienda, así que en este sentido es realmente un color por número. No se quede sin colores y su imagen se ve muy bien.
La mayor parte de su dinero se gastará en el pago de su espacio y los empleados. En segundo lugar, la mayoría se gastará en piezas de repuesto, incluidas las cámaras y los neumáticos, porque parece que las cosas siempre se rompen.
Los costes iniciales de las herramientas y de una flota de bicicletas son relativamente altos. Creo que costó 175.000 dólares abrir el local en el que trabajo y conseguimos pagarlo en el transcurso de 3 años, así que ahora todo lo que ingresamos vuelve directamente a nosotros.
Turistas/invitados
Las tiendas de alquiler de todo el mundo persiguen un mercado, los turistas. Todos los locales ya tienen sus propias bicicletas, así que nos dedicamos a competir por todos los nuevos negocios que llegan a la ciudad. Por suerte, vivo y trabajo en una de las ciudades más respetuosas con las bicicletas de Estados Unidos, así que los turistas ya están interesados cuando llegan aquí.
Hacemos un presupuesto para las oportunidades de marketing, pero realmente, con la situación económica actual, no hemos tenido que utilizarlo. Tenemos una gran ubicación y envío a uno de los empleados a todos los hoteles locales con folletos y ellos los pasan a los huéspedes. A todos los hoteles les encanta recibir a sus huéspedes con ideas divertidas sobre cómo pasar su tiempo, así que el beneficio es mutuo y el único coste recae en nosotros por mantenerlos abastecidos de folletos; es mejor que gastar 2.000 dólares en un anuncio en el periódico local.
Superar las barreras lingüísticas y las costumbres es bastante fácil, aunque las interacciones no sean muy largas. Asegurarse de establecer las reglas básicas y explicar la exención de responsabilidad es realmente importante. Si algo va mal, es de suma importancia cubrir sus activos.
Los costes de sustitución no son baratos y, para ser honestos, los clientes pueden ser definitivamente negligentes. A menudo tenemos personas que vuelven tratando de explicar que su moto ya no funciona y no saben por qué.
La moto funcionaba bien cuando se fueron así que ahora tengo que poner la moto en el stand y tratar de determinar lo que pasó y lo que les puedo cobrar. Es realmente importante no ser tímido con estas cosas o de lo contrario los invitados te atropellarán. No digo que todos los invitados sean así pero la tendencia es no querer pagar un extra.
Es importante también proporcionar una buena experiencia a los futuros invitados. La única manera de hacerlo es asumiendo usted mismo la mayor parte del coste o entendiendo cómo es la negligencia y cobrando a la parte responsable.
Conocimientos específicos sobre su ciudad
Ahora bien, no todas las interacciones con los clientes son así. La mayoría de las veces recibo personas que quieren conocer realmente la ciudad a la que llamo hogar. Quieren cenar en todos los sitios locales, ir de compras y ver los lugares de interés. Estoy más que feliz de complacerlos porque, después de todo, son mi negocio y una vez me mudé aquí porque pensé que era un gran lugar para estar.
He llegado a un acuerdo con la ciudad para que nos proporcione mapas específicos para bicicletas y, como ciclista, conozco todas las formas más fáciles y mejores de ver las cosas que le gustan a la gente.
Les indico los parques y las tiendas. Para los ciclistas más entusiastas tengo a mano un libro de paseos largos para poder explicar y mostrar algunas de nuestras principales rutas por carretera. Me gusta hablar con gente nueva e interesante. Me gusta ese breve intercambio cuando se acaba la parte comercial y descubro por qué están aquí y qué les interesa. Como tienda de alquiler, llevamos una de las principales comodidades de los viajes en casa directamente a gente nueva en un lugar nuevo.
La gente suele expresar su gratitud cuando devuelve las motos y nos enteramos de cómo han pasado el tiempo. Es realmente increíble ver lo que les gustó o lo que no valió la pena para que podamos construir un catálogo mental de dónde enviar al próximo grupo.
Bicicletas y reparaciones
Una de las cosas más importantes es asegurarse de que realmente tienes una flota de bicicletas en funcionamiento para alquilar. Esto significa ser un mecánico fuerte o al menos un mecánico lo suficientemente fuerte como para trabajar en sus bicicletas de la tienda. Me he dado cuenta de que no estoy necesariamente al día en lo último y lo mejor, pero definitivamente sé cómo arreglar las bicicletas que alquilamos en la tienda. Todo tipo de reparaciones llegan y necesitas tener las herramientas y el conocimiento para arreglarlas.
Primero sugiero establecer una cuenta de distribuidor con los distribuidores de herramientas y bicicletas en tu área. Conseguir piezas y herramientas al por mayor será muy importante para mantener los costes bajos. Otro buen lugar para obtener herramientas es la finca o ventas de garaje.
Es importante mantener las piezas almacenadas antes de que se rompen por lo que no tiene que esperar a la vuelta de su distribuidor. La entrega de piezas a menudo puede tardar una semana y en ese tiempo usted tiene una bicicleta que está sentada sin hacer dinero para usted. Asegúrese de tener algún tipo de sistema de reparación en el que diagnosticar y completar las reparaciones de una manera ordenada y oportuna.
En mi tienda usamos tickets donde escribimos el diagnóstico inicial de inmediato en caso de que no podemos llegar a ella ese día. Luego volvemos a hacer una nueva inspección y hacemos la reparación. Después retiramos el ticket y volvemos a dejar la moto en el suelo cuando terminamos. El plazo ideal para una reparación es de 2 días como máximo. Puedo entender si los empleados están ocupados o si estamos esperando las piezas, pero no puedo tolerar las reparaciones que se acumulan.
Es en su mejor interés revisar las bicicletas cada mañana antes de que salgan para saber que está dando al huésped una experiencia de calidad. Sin embargo, las reparaciones se vuelven bastante fáciles después de un tiempo porque parecen ocurrir con mucha frecuencia. Si te preocupa no ser capaz de hacer ciertas reparaciones hay un montón de recursos en línea e impresos disponibles.
- http://na.s-tec.shimano.com
- http://www.sheldonbrown.com/
También recomiendo el catálogo de la 7ª edición de Sutherland para buscar problemas de compatibilidad con los componentes.
Empleados
Tal vez una de las cosas más difíciles pero más gratificantes es enseñar a la gente con la que trabajo. Debido a que la mayoría de las tiendas de alquiler son estacionales, a menudo reciben un cierto tipo de personas que buscan trabajar en ellas. La gente que sólo busca trabajo de temporada suele ser más joven y con menos experiencia. De una manera extraña también tienen mucho poder sobre su situación.
Necesito empleados para cubrir horas y cuanto más tarde en la temporada se pone, más difícil es encontrar gente que quiera trabajar porque sólo estarían trabajando 2 meses más o menos. Así que los empleados se vuelven progresivamente más perezosos he encontrado y tengo que trabajar más duro para mantener un nivel feliz de estancamiento. Trabajar con gente sin experiencia no siempre es así y algunos se enorgullecen de su trabajo.
Hago lo posible por contratar a gente que tenga algún conocimiento con las motos y la hostelería y luego acabo teniendo que enseñarles yo el resto. Para mí es importante ser el mecánico más fuerte y a veces el más creativo porque soy el gerente. Perder la fe que los empleados tienen en mis conocimientos o en mi capacidad para dirigir el taller podría socavar el funcionamiento de las cosas en el futuro.
Es importante entender que la gente va a cometer errores sin importar lo altas o bajas que sean tus expectativas sobre ellos. Tuve un empleado que dejó las bicicletas fuera durante la noche y, por supuesto, se las robaron. No creo que el error fuera malintencionado o irrespetuoso, pero me hizo enfadar.
Después de calmarme, tuve que darme cuenta de que quizás se trataba de un error de la dirección y no del empleado. Había publicado previamente los procedimientos de cierre, pero volví a repasarlos para reiterar cómo quería que se hicieran las cosas y empecé a hacer comprobaciones nocturnas con mi equipo de cierre para asegurarme de que no pasaba nada.
Al margen de todas las partidas presupuestarias o de los problemas mecánicos, lo que realmente hago es dirigir a 9 jóvenes que, a su vez, proporcionan humor, un ambiente de trabajo relajado y, en su mayor parte, un taller que funciona sin problemas.
Control de daños
Seamos sinceros por un segundo. Las cosas van mal. En cualquier negocio o ámbito de la vida, las cosas salen mal. Es importante ser capaz de lidiar con la monotonía de lo mismo día tras día, pero es igualmente importante manejar las malas situaciones con la cabeza fría.
Este año tuve una reserva para un grupo que quería entrar a las 9 pm y mantener las bicicletas hasta las 10:30 pm. Eso es bastante tarde teniendo en cuenta que cerramos a las 8pm. Yo había abierto ese día a las 7 de la mañana y me iba a quedar hasta más tarde para cubrir a una chica que había avisado de que estaba enferma (lo que ocurre a veces).
Me había olvidado totalmente de la reserva y cuando vi los papeles supuse que las 9 de la noche significaban en realidad las 9 de la mañana y que simplemente habían decidido no venir. Definitivamente me equivoqué. Llamaron a las 7pm después de que yo ya había trabajado 12 horas diciendo que estarían allí a tiempo para su reserva.
En este punto estoy bastante cansado y sólo quedamos trabajando yo y uno de mis empleados realmente buenos. No me gusta hacer que la gente se quede hasta más tarde por mis errores, pero él cree que será un trabajo bastante fácil y prefiere que le paguen por esperar a que vuelvan que quedarse en casa sin hacer nada.
En este caso todo salió bien pero imagínate si no hubieran llamado y se hubieran presentado después de que se suponía que estábamos cerrados. Habrían tenido que cancelar su evento y habríamos perdido su negocio por no hablar de ponerlos en una situación realmente difícil con sus clientes. Realmente intento no añadir estrés a la vida de otras personas y a veces tengo que admitir que he cometido errores.
Otras veces la vida requiere que salgamos de los límites de nuestro trabajo y seamos humanos. He tenido que dejar de lado todas las normas y reglamentos para ayudar a la gente y a los compañeros de trabajo y, a su vez, ellos me han ayudado. Hemos utilizado vehículos de cuatro personas para llevar a los ancianos a sus coches. Hemos repartido agua en días especialmente calurosos porque la zona en la que se encuentra nuestra tienda no tiene muchas fuentes de agua y también tiene una buena cantidad de vagabundos.
Los clientes han estrellado nuestras bicicletas y hemos tenido que ir a recogerlos. Una chica se rompió el tobillo el año pasado después de que un defecto de fabricación hiciera que la horquilla de su bicicleta se partiera en dos. Tuvimos que, primero, llevarla al hospital y, después, ponerla en contacto con el fabricante de algunas de nuestras bicicletas especiales para que se hicieran cargo de sus facturas.
Fue horrible que esto sucediera y me hubiera encantado evitarlo, pero a veces la vida requiere un poco más.
Por qué lo dejé
Así que, en realidad, todavía no lo he dejado. Un poco engañoso, lo sé, pero no imagino que el razonamiento haya cambiado mucho cuando lo haga de verdad. Me gusta mi trabajo. No soy un empleado descontento que no está contento con el salario o los beneficios o la falta de recursos de la oficina principal. Me gusta estar fuera y hablar de motos y trabajar con motos y con gente a la que le gustan las motos. Eso es lo que realmente me gusta y este trabajo me permite hacer todo eso.
Creo que cuando lo deje será porque estoy listo para algo nuevo, algo más desafiante. Espero que la misma empresa para la que trabajo colabore conmigo para que pueda dirigir simultáneamente la tienda de alquiler y poner en marcha un programa de bicicletas compartidas para beneficiar a los niños y a los empleados que están bajo el cuidado de la organización sin ánimo de lucro para la que trabajo.
Para mí es importante poder devolver algo a la sociedad y no se me ocurre una forma mejor de hacerlo que ayudando a proporcionar bicicletas a los niños que no las tienen o que las rompen constantemente por montar demasiado fuerte. Yo también tuve esa edad una vez.
A veces simplemente superamos nuestra posición, y las circunstancias de nuestras vidas cambian. Tal vez lo que es tan sorprendente y seductor ahora, no lo será dentro de unos años. Quizá forme una familia o se vaya de viaje. Creo que si estás en condiciones de abrir una empresa de alquiler de bicicletas, deberías intentarlo. Los costes de puesta en marcha son bastante elevados, pero si te apasiona poder proporcionar bicicletas a la gente, definitivamente no es un mal trabajo.
