Hay muchas definiciones de calidad. Algunas están más relacionadas con hechos objetivos mientras que otras con sentimientos más subjetivos, pero son interdependientes. Si buscas en un diccionario, encontrarás varias definiciones. Además, cada experto en calidad la define de forma diferente dependiendo de su entorno y criterio.
La calidad podría definirse como una herramienta básica para una propiedad natural de cualquier bien o servicio que permite compararlo con cualquier otro bien o servicio de su clase. La palabra calidad tiene muchos significados, pero básicamente, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que permite satisfacer necesidades declaradas o implícitas.
Además, la calidad de un bien o servicio es la percepción que un cliente tiene sobre él. Es la mentalidad de un consumidor que acepta un bien o servicio específico y reconoce su capacidad para satisfacer sus necesidades.
Características del producto
Una definición de calidad la relaciona con las características del producto. Por ejemplo, un coche de lujo diseñado para la elegancia cuenta con un confort abundante y suntuoso: chapas de nogal a juego, asientos de cuero exótico, panel de instrumentos de lujo, neumáticos de banda blanca, prestaciones de primera línea y una oferta de servicio excelente que trata a los propietarios de este coche como a la realeza. En este caso, las características del producto tendrán un efecto importante en los ingresos de la empresa porque una mayor calidad en este caso puede dar lugar a la posibilidad de cobrar un precio superior.
Libre de deficiencias
Otra definición define la calidad como un producto o servicio libre de deficiencias. Siguiendo con el ejemplo de los coches, imaginemos un coche compacto que apenas tiene reparaciones, sin problemas en el motor, con un acabado de pintura que no se oxida y con un servicio de mantenimiento sin problemas. En este caso, la ausencia de deficiencias tiene una gran repercusión en la reducción de los costes de la empresa, ya que una mayor calidad en este caso significa menos reajustes, menos reclamaciones de garantía y ninguna queja de los clientes.
Así que, al final, las características del producto y la ausencia de deficiencias son esenciales para satisfacer las necesidades de los clientes. A partir de esto, debemos definir la calidad en el contexto considerado, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, de un producto, de la vida, etc.
Perspectiva de producción
La calidad puede definirse como la conformidad con las especificaciones. Es el grado en que un producto cumple con las especificaciones de diseño ofreciendo un factor de satisfacción que cumple con todas las expectativas que un cliente desea. Los productos se fabrican y controlan siguiendo las regulaciones normativas aceptadas en el mercado, de forma que en caso de inspección por parte de un organismo regulador, el producto demuestre que cumple los requisitos establecidos por las organizaciones certificadoras relacionadas.
Más concretamente, en la fabricación, la calidad puede ser una medida de excelencia o un estado de ausencia de defectos, deficiencias y variaciones significativas. La calidad se consigue mediante un compromiso estricto y coherente con ciertas normas para lograr la uniformidad de un producto con el fin de satisfacer los requisitos específicos del cliente. Si una empresa automovilística encuentra un defecto en uno de sus coches y realiza una retirada del producto, la fiabilidad de los clientes y, por tanto, la producción disminuirán porque se perderá la confianza en la calidad del coche.
Perspectiva de valor
Calidad significa proporcionar valor al cliente; es decir, ofrecer unas condiciones de uso del producto o servicio que satisfagan o superen las expectativas del cliente, pero que sigan siendo asequibles. La calidad también tiene en cuenta la reducción de los residuos que un producto puede causar al medio ambiente o a la sociedad humana, pero permitiendo a la empresa fabricante mantener la satisfacción del cliente.
Otro elemento interesante dentro del concepto de calidad es el efecto «wow». La calidad proporciona al cliente no sólo lo que quiere, sino también lo que nunca imaginó que quería, y una vez que lo tiene, se da cuenta de que ese producto era exactamente lo que siempre había querido. Sin embargo, este es un juicio muy subjetivo. En el mundo actual, las empresas siguen luchando por ser coherentes a la hora de satisfacer las necesidades básicas de los clientes.
Otras definiciones de reconocidas organizaciones y expertos en el mundo de la calidad son:
- La calidad es el grado en que un objeto o entidad (por ejemplo, un proceso, un producto o un servicio) satisface un conjunto específico de atributos o requisitos.
- La calidad de algo puede determinarse comparando un conjunto de características inherentes con un conjunto de requisitos. Si esas características inherentes cumplen todos los requisitos, se consigue una calidad alta o excelente. Si esas características no cumplen todos los requisitos, se consigue un nivel de calidad bajo o pobre.
- La calidad es el grado en que un conjunto de características inherentes cumple los requisitos.
- Término subjetivo para el que cada persona o sector tiene su propia definición. En el uso técnico, la calidad puede tener dos significados: 1. las características de un producto o servicio que influyen en su capacidad para satisfacer necesidades declaradas o implícitas; 2. un producto o servicio libre de deficiencias. Según Joseph Juran, la calidad significa «aptitud para el uso». Según Philip Crosby, significa «conformidad con los requisitos».
En definitiva, la calidad es un resultado, una característica de un bien o servicio proporcionado a un cliente, y el sello de una organización que ha satisfecho a todas sus partes interesadas. Los requisitos del cliente son el ideal central que subyace a todas las definiciones de calidad.
Otros factores relacionados con la calidad son: la cantidad exacta y deseada del producto que se va a fabricar y ofrecer; el ritmo de distribución del producto; la rapidez del servicio al cliente; la fijación de precios adecuada en función de las presiones de la oferta y la demanda; el grado de precisión con el que se fabrica un producto en relación con su diseño; la facilidad de uso y la seguridad; la fiabilidad; el impacto que tiene el producto en la sociedad y el medio ambiente, etc.
El cliente como nuevo objetivo
Hoy en día, también existe una tendencia en materia de calidad que sitúa al cliente como protagonista a la hora de calificar la calidad de un producto. Esta tendencia pretende crear un estándar basado en la opinión de los clientes. La calidad de un bien o servicio no se determina sólo por parámetros puramente objetivos, sino que también incluye las opiniones de un cliente que utiliza un determinado producto o servicio.
Como podemos ver, la calidad es un concepto complejo que se interrelaciona con muchas otras disciplinas, desde la ingeniería, la economía y el medio ambiente hasta las relaciones humanas. En el siguiente artículo de esta serie de 3 partes veremos cómo se mide la calidad en función de su contexto y presentaremos brevemente algunos de los sistemas de gestión de la calidad más populares.
Fuentes
Garantía de calidad de la UE : http://www.eqavet.eu/qa/gns/glossary/q/quality.aspx
Organización Internacional de Normalización ISO http://www.iso.org/iso/home/standards/management-standards/iso_9000.htm
Instituto Federal de Metrología (METAS) http://www.metas.ch/metasweb
Comité Europeo de Normalización (CEN) https://www.cen.eu/about/Pages/default.aspx
Aseguramiento de la calidad de la UE http://www.eqavet.eu/
Sociedad Americana para la Calidad (ASQ) http://asq.org/index.aspx
Wikipedia http://en.wikipedia.org/wiki/Quality_(business)
Crédito de la foto: Toyota UK vía photopin cc
