Made in Massachusetts es un reportaje que te lleva al interior de los productos fabricados aquí mismo, en el Estado de la Bahía, y a la gente que los hace.
Joe Shannon sostiene una taza de café con un signo de exclamación como parte de la nueva marca de Dunkin. Pero detrás de él, las letras escritas deletrean «Dunkin’ Donuts» imitando el tipo de letra de la cafetería original, que abrió sus puertas en mayo de 1950.
En el 543 de Southern Artery, en Quincy, Massachusetts -el lugar del primer Dunkin’ Donuts- el presente y el futuro de la marca por excelencia de Massachusetts se mezclan con el pasado.
William Rosenberg abrió el local de Quincy en 1948 con el nombre de «Open Kettle», donde servía donuts por 5 céntimos y una taza de café por 10 céntimos. En 1950, cambió el nombre del restaurante por el de «Dunkin’ Donuts», centrándose en sus dos productos más vendidos: los donuts y el café. La primera franquicia abrió cinco años más tarde.
«Venía aquí con mi padre, a menudo después del trabajo», dijo Shannon. «Mi padre era un gran fan de Dunkin’ Donuts. Así que veníamos aquí a menudo».
Shannon, que ahora tiene 60 años y reside en Quincy, ha sido testigo de las numerosas renovaciones del Dunkin’ original, incluida la restauración retro realizada por los actuales propietarios de la franquicia de la tienda de Quincy y los hermanos Octavio y Victor Carvalho. El padre de los Carvalho, José, compró el local de Quincy en 1979.
«Realmente es un negocio familiar, crecimos en la trastienda, Octavio y yo, horneando y haciéndolo todo», dijo Víctor Carvalho. «Y luego, cuando mi padre decidió retirarse en 1994, Octavio y yo decidimos hacernos cargo del negocio como franquiciados oficiales en ese momento».
Los hermanos lo retro-renovaron en 2011 para que tuviera un aspecto similar al de los años 50, con un mostrador en forma de herradura y una vitrina de pastelería al frente.
«Lo curioso es que hemos cambiado. Nuestro menú ha cambiado. Hemos añadido cosas», dijo Victor Carvalho. «Pero nuestros valores fundamentales nunca han cambiado».
Llámalo una réplica del original, pero Shannon dice que no es exacto.
El mostrador era mucho más grande, dijo Shannon. Los donuts ya no se hacen en la tienda y el café se servía en tazas, no en vasos desechables.
La restauración no pretende ser exacta, sino remover recuerdos. Y lo hace.
De niño, el padre de Shannon solía llevarle al Dunkin’ Donuts después de salir del trabajo en la Oficina de Correos.
Su padre se tomaba un café y le compraba a Shannon un donut de chocolate.
«Hay muchos recuerdos agradables aquí», dijo Shannon.
La experiencia pasada de Shannon es una de las muchas que los Carvalho pueden relatar. Recuerdan haber visto a un hombre sentado en el mostrador cuando eran niños y su padre era el dueño de la tienda. Cuando se completó la actualización retro, el hombre fue uno de los primeros en cruzar las puertas. El mostrador sirvió para que el hombre viajara en el tiempo.
«Ahí está él en su mismo asiento de hace 30, 40 años», dijo Víctor Carvalho. «Fue como un deja vu. Hoy en día, Dunkin’ se ha expandido por todo el mundo y ha llegado a tener más de 12.400 franquicias en 46 países, atrayendo tanto a los millennials que se desplazan como a los que prefieren sentarse en el mostrador a desayunar y leer el periódico. La sede mundial de la empresa está en Canton, a unos 20 kilómetros de esa primera tienda.
«Realmente nos hemos convertido en una marca global, todo ello desde donde empezamos hace tantos años aquí», dijo el director de operaciones Scott Murphy.
Los hermanos Carvalho también son propietarios del primer concepto de tienda de nueva generación de Dunkin, a una milla de distancia, en Quincy, que cuenta con un ambiente moderno, un carril drive-thru exclusivo para pedidos móviles y un sistema de grifo con ocho bebidas frías de barril.
«Creo que cuando te metes en el proyecto de nueva generación, lo que han podido hacer es incorporar esa sensación antigua y tradicional, pero con la intención de ser la marca de bebidas líder en Estados Unidos para llevar», dijo Victor Carvalho. «Somos rápidos, somos buenos, pero nunca olvidamos de dónde venimos».
La tienda de nueva generación también incorpora elementos de la primera ubicación de Dunkin’, incluyendo su diseño abierto y su prominente caja de panadería en la parte delantera de la tienda.
«La belleza que tenemos con una marca de 70 años es que hay una gran cantidad de historia y el legado y los elementos de la vendimia, y es una especie de hipster cool ahora, es un retroceso», dijo Murphy.
Si bien algunos aspectos del negocio han cambiado drásticamente, Murphy dijo que otros no han cambiado en absoluto.
El enfoque inicial de Dunkerque -el café y los donuts- siguen siendo una parte importante de la marca, pero la empresa también ha modernizado sus ofertas para seguir siendo relevante para la próxima generación de consumidores.
Murphy dijo que eso significa hacer cambios como el relanzamiento de los productos de café expreso de Dunkin el otoño pasado, que fue un gran éxito – especialmente entre los millennials.
«Están interesados en bebidas más sofisticadas», dijo.
El año pasado, la marca incluso eliminó la palabra ‘Donuts’ de su nombre en un esfuerzo por convertirse en una empresa «dirigida a las bebidas» con un servicio rápido de enfoque.
Pero Murphy dijo que la marca también tiene diversión horneada en su identidad.
Dunkin’ lanza regularmente nuevos donuts y sabores de café inspirados en golosinas populares, como su café Trefoils shortbread y donuts Peeps.
«Nuestros clientes son tan fieles y vienen tantas veces a la semana que darles una variedad, algo diferente para probar, algo diferente para probar, ya sea un sabor de Girl Scouts, ya sea un nuevo Signature Latte que tiene caramelo o arándanos, esas cosas son muy importantes y nuestros huéspedes han llegado a amarlas», dijo Murphy.
«Máxima comodidad»
A Murphy le gusta llamar al enfoque actual de Dunkin «máxima comodidad», porque eso es lo que quieren los clientes de hoy en día.
«Sí, algunas personas vienen y se sientan en este viejo mostrador en esta tienda original, pero para esta nueva generación, la gente quiere venir y obtener un gran producto a un gran valor, y lo quieren rápido», dijo.
Dunkin’ ha lanzado una aplicación móvil con pedidos sobre la marcha que permite a los clientes pagar por adelantado y coger su comida y bebida en un mostrador de recogida o en una ventanilla de autoservicio, lo que, según Murphy, crea una transacción más eficiente tanto para los clientes como para el personal.
«Tenemos una gran variedad de lo que les gusta a los clientes: quiero entrar, quiero sentarme, quiero decir ‘hola’ y ver esa sonrisa, o hoy quiero apresurarme, quiero disparar mi pedido para llevar a través de la aplicación porque estoy llegando tarde», dijo Victor Carvalho. «Nunca olvidamos lo que nos ha llevado a este punto hoy. No se sobrevive durante 70 años sin escuchar.»
‘Parte del tejido de la vida de todos’
Ya sea para desayunar después de la iglesia los domingos por la mañana o para merendar después del deporte, Murphy dijo que Dunkin’ ha formado parte de la vida de muchos residentes de Massachusetts.
«Cuando hay una tormenta de nieve y se cancela la escuela, una de las primeras cosas que tienes que hacer es cavar tu camino para conseguir un café en Dunkin’ para poder pasar el resto del día en casa», dijo. «Somos parte del tejido de la vida de todo el mundo aquí».
Y nadie lo sabe mejor que los Carvalho.
Victor Carvalho recordó a un cliente habitual que solía sentarse en el mostrador cuando su padre era dueño de la tienda en los años 70. Después de que el restaurante fuera renovado hace ocho años, Carvalho dijo que ese cliente era la segunda persona que entraba por la puerta.
«Ahí está en el mismo asiento de hace 30 o 40 años», dijo Carvalho. «También vio a otro cliente, Rich, entrar como soltero antes de casarse y tener su primer hijo. Ese chico, Richie, viene ahora con su propio hijo.
«Literalmente, hemos visto crecer a tres generaciones, y hay muchas así», dijo. «Es conmovedor… pasas por todas esas cosas y no se trata de una interacción con el cliente, sino de una amistad, y eso es lo que hace que levantarse de la cama sea estupendo cada mañana porque tienes muchas de esas historias».
