Harvard Public Health Review: A Peer-Reviewed Journal

Ratna H. The importance of effective communication in healthcare practice. Harvard Public Health Review. 2019;23.

Abstract

La comunicación efectiva es de suma importancia cuando se presta atención sanitaria. Sin ella, la calidad de la asistencia sanitaria se vería perjudicada. Los costes de la asistencia sanitaria y los resultados negativos para los pacientes aumentarían. La comunicación eficaz en un entorno sanitario tiene múltiples componentes: los conocimientos sanitarios, la competencia cultural y las barreras lingüísticas. Si alguno de estos componentes se ve comprometido, la comunicación efectiva no se produce. La comunicación eficaz es bidireccional entre los pacientes y los sistemas sanitarios. Si el paciente o el profesional sanitario no comprenden claramente la información transmitida, la prestación de la atención se ve comprometida. El propósito de esta revisión es analizar los componentes de la comunicación eficaz en un entorno sanitario, citar las normas profesionales actuales para cada uno de ellos y proponer soluciones para su mejora.

Comunicación eficaz

La comunicación eficaz puede definirse como el discurso verbal u otros métodos de transmisión de información para conseguir un punto de vista.1 Si cualquiera de las partes no entiende el propósito de la información transmitida, la comunicación no puede ser eficaz. La comunicación eficaz en un entorno sanitario es de vital importancia. Los trabajadores con diferentes habilidades dentro de un entorno sanitario deben comunicarse claramente entre sí para coordinar mejor la prestación de cuidados a los pacientes. Algunas de estas habilidades pueden ser muy diferentes. Por ejemplo, la función de un médico es muy diferente de la de un terapeuta ocupacional. Sin embargo, ambos deben comunicarse claramente entre sí para garantizar que se cumplen las recomendaciones de atención adecuadas.

En lo que respecta a las interacciones entre el paciente y el sistema, la comunicación es bidireccional:

1. Los pacientes deben ser capaces de transmitir información sobre sus quejas de salud a los trabajadores sanitarios.
2. Los trabajadores sanitarios deben ser capaces de comprender e interpretar adecuadamente la información para tratar las quejas de salud de forma adecuada.
3. Para disminuir el riesgo de que los problemas de salud se repitan, el personal sanitario debe transmitir la información adecuada a los pacientes para ayudarles a tomar medidas preventivas con el fin de mantener su salud.

Si cualquiera de los pasos mencionados de este proceso se ve comprometido, la prestación de asistencia sanitaria se vuelve ineficaz. La prestación de asistencia sanitaria ineficaz aumenta la probabilidad de resultados negativos para el paciente. También aumenta el uso de la atención hospitalaria y de urgencias por parte de los pacientes. En consecuencia, aumenta el coste de los sistemas sanitarios.

Por ejemplo, si no se transmite al paciente la necesidad de tomar estatinas, no se dará cuenta de su importancia y su colesterol alto no se controlará. Si no se transmiten al paciente las complicaciones de la medicación con estatinas, es posible que no se dé cuenta de que sus dolores musculares y el oscurecimiento de la orina son una complicación poco frecuente de la toma de la medicación.

El personal sanitario puede cometer errores debido a la falta de comprensión de las preocupaciones del paciente. El escenario más probable en el que se produciría esto es cuando se toma la historia de la enfermedad actual (HPI) del paciente. La incomprensión de la cronología de la IPH puede hacer que el personal sanitario se centre demasiado en un diagnóstico diferencial concreto. O incluso pueden descartar por completo un posible diagnóstico diferencial. Por ejemplo, ¿el paciente tuvo un síncope antes o después de la caída? Si el síncope se produjo después, simplemente hay que centrarse en las complicaciones mecánicas de la caída. Sin embargo, si el síncope se produjo antes, hay que ampliar el diagnóstico diferencial para incluir posibles causas neurológicas y cardiovasculares.

La Comisión Conjunta define un enfoque triple para abordar la comunicación eficaz en un entorno sanitario.2 Este enfoque requiere que los sistemas sanitarios incorporen métodos para evaluar:

1. Los conocimientos de salud del paciente;
2. La comprensión cultural y;
3. Las barreras lingüísticas.

Los métodos anteriores deben estar estandarizados en todo el sistema. Si alguno de estos componentes se ve comprometido, no se produce una comunicación eficaz. Los métodos para evaluar estos tres componentes deben integrarse en los sistemas sanitarios a nivel individual y de todo el sistema.2 La mera realización de evaluaciones sin integrarlas en los procesos de flujo de trabajo preexistentes deja margen para que se produzca una comunicación ineficaz en otras áreas de la organización. Las evaluaciones para diagnosticar los problemas con los componentes de la comunicación efectiva deberían estandarizarse en todos los sistemas sanitarios para garantizar una comunicación integral y efectiva en todo el sistema.

El modelo de coordinación de la atención empleado por la mayoría de los sistemas sanitarios se denomina «Modelo de Atención». Tras la aplicación de la Ley de Atención Asequible, este modelo se amplió para incorporar conceptos del Hogar Médico de Atención Primaria. El estándar actual se denomina «Modelo de Atención Ampliada». Las filosofías centrales del Modelo de Atención Ampliada incluyen 1) el apoyo a la autogestión del paciente, 2) los sistemas de prestación de asistencia sanitaria, 3) el apoyo a la toma de decisiones en materia de asistencia sanitaria y 4) el suministro de información clínica.

El diseño de todos los servicios de atención al paciente debe estar centrado en él, ser oportuno, eficiente, basado en la evidencia, seguro y coordinado. El Modelo de Atención Ampliada delinea las directrices anteriores para que los equipos sanitarios estén preparados y tomen medidas proactivas para garantizar resultados positivos en la salud de los pacientes. En consecuencia, los pacientes estarían informados sobre los procesos de atención sanitaria y capacitados para convertirse en participantes activos en las decisiones relativas a su salud.3

En su Health Literacy Universal Precautions Toolkit, la Agency for Healthcare Research &Quality describe el concepto de «precauciones universales» .4 Las precauciones universales implican que los sistemas de atención sanitaria deben acercarse a todos los pacientes asumiendo que corren el riesgo de no entender sus condiciones de salud o cómo tratarlas. Los sistemas sanitarios deben confirmar la comprensión del paciente mediante el uso de evaluaciones y, si es necesario, añadir algo más a la comprensión del paciente;4 esto ayudará a las organizaciones a aislar y abordar las fuentes de comunicación ineficaz con mayor facilidad.

Las evaluaciones complejas pueden requerir mucho tiempo y ser poco prácticas para aplicarlas en entornos de práctica ocupados. Las evaluaciones empleadas deben ser simples de administrar y evaluar, y la entrada de datos para las evaluaciones administradas debe encajar en los flujos de trabajo preexistentes. Un estudio de 2008 en el que se utilizó la herramienta de alfabetización sanitaria de Pfizer, denominada «Newest Vital Sign», llegó a la conclusión de que se necesitaba un tiempo mínimo para aplicar el cribado.5 La mayor proporción de tiempo necesaria durante los procesos cotidianos estaba relacionada con la puntuación y la introducción de datos. Se necesitó un tiempo y un coste mínimos para programar un campo adicional para la introducción de la puntuación en la historia clínica electrónica preexistente. El estudio reveló que el componente que más tiempo requería era la reeducación de los proveedores sobre los procesos de las herramientas de cribado. Sin esta formación, los proveedores tendían a volver a su método original de prestación de cuidados y comunicación sanitaria.5 La aceptación por parte del personal es un obstáculo considerable que hay que superar, ya que el personal suele resistirse a cambiar los comportamientos habituales de prestación de cuidados sin un incentivo adecuado. Por esta razón, cualquier nueva evaluación implementada por los sistemas sanitarios debería incluir el coste de una compensación adicional para el personal. Este incentivo no tiene por qué ser necesariamente de naturaleza económica y debe adaptarse mejor a las necesidades de la consulta.

Los pacientes con riesgo de comunicación ineficaz deben identificarse durante la revisión de la historia clínica previa a la visita. Los pacientes deben recibir información/evaluaciones en el momento de la admisión (preferiblemente en formato visual y sonoro). Mientras están en la sala de espera, los pacientes tendrán tiempo para leer la información del paciente y completar las evaluaciones. La información complementaria suele servir de impulso para que los pacientes inicien el diálogo con su proveedor de servicios sanitarios. Antes de que finalice el encuentro sanitario, debe medirse la comprensión del paciente y cualquier información que se discuta debe proporcionarse al paciente en un formato simplificado.

La alfabetización sanitaria

La alfabetización sanitaria puede definirse como la capacidad del paciente para obtener, comprender, comunicar y entender información y servicios sanitarios básicos. Al poseer estas habilidades, las personas están mejor preparadas para tomar decisiones sanitarias adecuadas y, por lo tanto, mejorar los resultados de su salud. La alfabetización sanitaria no se limita a la gestión de la enfermedad. Al incorporar el concepto de salud de la población, la alfabetización sanitaria puede ampliarse para abarcar todos y cada uno de los temas que pueden influir en los resultados de la atención sanitaria (por ejemplo, las finanzas, la política pública, la vivienda, la prevención de traumas, la conciencia social, el cambio climático, etc.)

El conocimiento para navegar por todas las estructuras sociales influye en los resultados de la salud tanto directa como indirectamente. Si alguien tiene una dificultad financiera, como una quiebra o una ejecución hipotecaria, puede causarle un estrés excesivo que puede afectar negativamente a su salud. Si alguien gana el salario mínimo y tiene que elegir entre mantener la comida en la mesa o la atención sanitaria, puede renunciar al mantenimiento regular de la salud y permitir así que las enfermedades crónicas queden sin control. Si alguien carece de conocimientos adecuados sobre seguridad en la conducción y conducción defensiva, aumenta la probabilidad de que sufra un accidente de tráfico potencialmente mortal. Si alguien no sabe leer, es posible que no sea capaz de entender las instrucciones de su medicación y haga un mal uso involuntario de ella. Estos son sólo algunos ejemplos de cómo la asistencia sanitaria afecta a todos los aspectos de nuestra vida. Ampliar el alcance de la práctica sanitaria preventiva para incorporar conceptos de salud de la población es crucial.

La escasa alfabetización sanitaria hace que los pacientes carezcan de conocimientos básicos sobre los procesos de la enfermedad, los conceptos de autogestión de la salud y la estructura de la burocracia sanitaria. Por este motivo, se asocia con mayores tasas de utilización de la asistencia sanitaria en urgencias y en régimen de hospitalización, con un aumento de las tasas de morbilidad y mortalidad por causas específicas.6 Los bajos conocimientos sanitarios también afectan a la calidad de la interacción de los pacientes con los sistemas sanitarios. Los pacientes con bajos conocimientos sanitarios son más propensos a ser pasivos durante los encuentros sanitarios y menos propensos a participar en la toma de decisiones compartida con sus médicos debido a la falta de comprensión. En consecuencia, suelen estar menos satisfechos con la atención que reciben.7 Los escasos conocimientos sanitarios de los pacientes son un problema universal. Es más evidente entre las poblaciones de bajos ingresos, las minorías étnicas y los ancianos.

La alfabetización sanitaria viene determinada por la capacidad de comprensión del paciente y la complejidad del sistema sanitario.3 El sistema sanitario se ha vuelto cada vez más complejo y posee una gran barrera de entrada en cuanto a la base de conocimientos. En un solo encuentro, el sistema sanitario exige que los pacientes conozcan un sinfín de temas complejos (por ejemplo, el reembolso del seguro médico, el razonamiento basado en la evidencia para los diagnósticos, las intervenciones médicas agudas, el estilo de vida y la autogestión de la medicación de las enfermedades crónicas, etc.). La capacidad de comprender estos temas exige una base de conocimientos elevada que muchos pacientes sencillamente no tienen.

La mejora de la alfabetización sanitaria dentro de un entorno clínico debería adoptar un enfoque de varios pasos: 1) Evaluación de la alfabetización básica del paciente 2) Provisión de educación del paciente en múltiples formatos 3) Asegurar que todos los miembros del personal sanitario proporcionan una comunicación de calidad al paciente 4) Confirmación de la comprensión del paciente. Cada uno de estos pasos debe ir acompañado de un plan de acción.4,8,11,9 El método Planificar-Hacer-Estudiar-Actuar (PDSA) suele utilizarse para crear un plan de acción. El método PDSA es un proceso cíclico que se realiza periódicamente para la mejora continua del proceso. Este método implica: 1) la realización de una evaluación de las capacidades de referencia, 2) el establecimiento de objetivos de referencia, 3) la implementación de intervenciones, 4) la reevaluación de las métricas de resultados periódicamente y 5) el aumento del enfoque si es necesario.

Todo el personal debe recibir formación periódica en el servicio sobre su papel dentro de los procesos de mejora de la salud.

Evaluación de la alfabetización básica del paciente

La evaluación de la alfabetización básica del paciente es crucial, ya que crea un impulso para iniciar el diálogo entre los pacientes y los proveedores de atención sanitaria que no habría existido de otro modo. El bajo nivel de conocimientos sanitarios no es algo que los pacientes anuncien. Por un lado, es posible que no sean conscientes de la importancia de ciertas cuestiones sanitarias. Sin embargo, los pacientes a menudo se sienten estigmatizados debido a sus bajos conocimientos sanitarios. Por este motivo, es menos probable que revelen su falta de comprensión durante los encuentros sanitarios. Además, los estudios han demostrado que los profesionales sanitarios tienden a sobrestimar su capacidad para transmitir información a los pacientes.8 Los profesionales sanitarios suelen utilizar métodos basados en suposiciones subjetivas para evaluar los conocimientos sanitarios. Sin embargo, las evaluaciones formales les permitirían determinar la causa subyacente de la baja alfabetización sanitaria de un paciente sin la influencia de los prejuicios personales.

Las herramientas de evaluación actuales que se utilizan fácilmente para evaluar la alfabetización sanitaria incluyen el Wide Range Achievement Test, el Rapid Estimate of Adult Literacy in Medicine y el Test of Functional Health Literacy in Adults. Sin embargo, estas evaluaciones requieren mucho tiempo y pueden resultar poco prácticas para su aplicación en una consulta médica de gran actividad. Las evaluaciones de alfabetización sanitaria deben ser fáciles de implementar y encajar perfectamente en los flujos de trabajo preexistentes. La herramienta de alfabetización sanitaria de Pfizer, Newest Vital Sign, es sencilla de aplicar. Sin embargo, sólo se centra en cuestiones nutricionales y no aborda de forma exhaustiva todos los aspectos de la alfabetización sanitaria. En resumen, los sistemas sanitarios deben aplicar las evaluaciones de conocimientos sanitarios que mejor se adapten a las necesidades de su consulta y que hayan demostrado su eficacia. Cualquier evaluación de la alfabetización sanitaria que una consulta decida implementar debe ser continua y no quedar relegada a un único encuentro.

Proporcionar educación al paciente en múltiples formatos

Todos los pacientes poseen diferentes capacidades de aprendizaje. Por esta razón, la información al paciente debe proporcionarse en múltiples formatos. Preferiblemente, debe proporcionarse en doble formato visual y sonoro. Además, el material para el paciente debe ser capaz de adaptarse a las deficiencias visuales, auditivas y cognitivas. Los materiales de información para el paciente son de suma importancia durante los encuentros sanitarios, ya que habitualmente incitan a los pacientes a hacer preguntas a sus proveedores de atención sanitaria que de otro modo no habrían formulado.

No existe un consenso claro con respecto al nivel de dificultad de la información que los pacientes son capaces de comprender. El Centro para el Control y la Prevención de Enfermedades recomienda que la información al paciente no sea superior a un nivel de octavo grado. Sin embargo, la Asociación Médica Americana y los Institutos Nacionales de Salud recomiendan que la información al paciente no sea superior a un nivel de sexto grado. Sin embargo, un estudio de 2007 concluyó que el nivel de grado alcanzado es un mal indicador de los conocimientos sanitarios del paciente. El estudio afirmó que la fluidez de la lectura es un factor de predicción más fuerte para la alfabetización sanitaria adecuada, ya que el nivel de grado alcanzado no tuvo en cuenta el aprendizaje permanente o los descensos relacionados con la edad en la comprensión.10

Además, es más probable que los pacientes interpreten con éxito las instrucciones de un solo paso que las instrucciones de varios pasos. En un estudio realizado por Davis et al. (2006), los pacientes tenían una mayor probabilidad de interpretar con precisión las etiquetas de los medicamentos de un solo paso con puntuaciones de alfabetización bajas que las etiquetas de varios pasos o con puntuaciones de alfabetización más altas.11

Actualmente existen varias evaluaciones estandarizadas para la legibilidad de los materiales para pacientes. Algunos ejemplos de estas herramientas son la puntuación de facilidad de lectura de Flesch, el grado de Flesch Kincaid, el índice de niebla de Gunning, la fórmula de legibilidad SMOG, el gráfico de legibilidad de Fry, la nueva fórmula de legibilidad de Dale-Chali, la evaluación de idoneidad de los materiales y el marco Lexile. Estas evaluaciones miden categorías como el contenido, la demanda de alfabetización, los gráficos, el diseño, la tipografía, la adecuación cultural, la frecuencia de las palabras, el recuento de sílabas y la longitud de las frases.12 Al dar una puntuación numérica a la legibilidad de la información del paciente, los sistemas sanitarios pueden formular mejor el material apropiado para su población de pacientes.

La regla general para mejorar la legibilidad de los materiales para pacientes incluye 1) centrar el material en un único mensaje, 2) utilizar un estándar de lenguaje sencillo y evitar la jerga médica, 3) utilizar un estilo conversacional como si se hablara con alguien verbalmente, 4) utilizar analogías que sean culturalmente apropiadas para su población de pacientes objetivo, 5) limitar la cantidad de detalles incluidos en el material a sólo la información esencial, 6) colocar imágenes relevantes que sean culturalmente apropiadas junto al texto correspondiente y 7) colocar subtítulos apropiados que destaquen las áreas de interés junto a las imágenes correspondientes.11

Los pacientes con escasa alfabetización sanitaria no sólo pueden tener problemas con la lectura. También pueden tener problemas para conceptualizar los factores de riesgo. Por esta razón, personas representativas de la población de pacientes a la que va dirigida la información deben participar en la creación de materiales para pacientes como medida adicional de garantía de calidad.

Mejorar la comunicación de los pacientes con todo el personal

Todo el personal que entra en contacto con los pacientes tiene un papel que desempeñar en la prestación de su asistencia sanitaria. Una mala comunicación con cualquier miembro del personal sanitario puede alterar la comprensión de los asuntos sanitarios por parte del paciente. Por ello, es importante que todo el personal se implique en los procesos de mejora de los conocimientos sanitarios. Las estrategias generales para una comunicación clara incluyen 1) saludar cordialmente, 2) mantener el contacto visual, 3) escuchar atentamente, 4) estar atento al lenguaje corporal del paciente y al suyo propio, 5) hablar despacio y concretamente en un lenguaje no médico, 6) utilizar gráficos y demostraciones cuando sea apropiado y 7) fomentar la participación y las preguntas del paciente.4

Al transmitir información a los pacientes, es importante abordar: 1) lo que está mal, 2) lo que el paciente tiene que hacer y por qué, 3) cómo lo hace, 4) lo que puede esperar (tanto los pros como los contras) y 5) las alternativas (incluida la ausencia de tratamiento).

Confirmar la comprensión del paciente

Por último, debe confirmarse la comprensión del paciente de los asuntos sanitarios. Sin confirmación, no hay garantía de que los pacientes sean capaces de realizar las complicadas demandas que el sistema sanitario espera de ellos. El método más aceptado para confirmar la comprensión del paciente se llama «Método Teach-Back». El método Teach-Back requiere que el personal sanitario pida a los pacientes que repitan toda la información que se les ha transmitido durante los encuentros sanitarios. Cualquier malentendido debe señalarse y corregirse. El método Teach-Back debe utilizarse tantas veces como sea necesario hasta que el paciente comprenda completamente los conceptos.4 Todo el personal de una consulta sanitaria debe utilizar el método Teach-Back. Además, toda la información debe proporcionarse en un formato que los pacientes puedan llevarse a casa. Las tareas de automantenimiento y prevención deben simplificarse y encajar perfectamente en el estilo de vida del paciente (por ejemplo, la conciliación de la medicación, las etiquetas de los medicamentos fáciles de interpretar y los pastilleros para su organización, etc.). Si es posible, los pacientes deberían estar conectados a recursos dentro de sus comunidades para ayudarles en el automantenimiento y la prevención.

Competencia cultural y lingüística

La competencia cultural puede definirse como una estrategia para eliminar las disparidades raciales y étnicas en la atención sanitaria. La Oficina de Salud de las Minorías incluye en este concepto la capacidad de satisfacer las necesidades lingüísticas del paciente. La competencia cultural pretende cambiar el enfoque de talla única de la práctica médica actual y adaptar la asistencia sanitaria a las necesidades individuales de una población de pacientes diversa. La competencia cultural no se refiere a las disparidades raciales y étnicas creadas por el acceso desigual a los servicios sanitarios. Un sistema sanitario culturalmente competente proporciona una atención de alta calidad independientemente de la raza, la etnia, la cultura o el dominio del idioma de los pacientes que ya forman parte de la población de pacientes. Las disparidades en la prestación de asistencia sanitaria debidas a la falta de competencia cultural están totalmente creadas por los prejuicios ya presentes entre los trabajadores sanitarios. Esto influye inadvertidamente en la forma en que prestan la asistencia sanitaria. Los estudios han demostrado que las minorías étnicas tienen más probabilidades de percibir que el personal sanitario les ha juzgado negativamente y les ha tratado con falta de respeto debido a su raza, su etnia o su nivel de inglés. También es más probable que estén menos satisfechos con la atención que reciben y que crean que habrían recibido una mejor atención si pertenecieran a una raza diferente.12 Las minorías étnicas de bajo nivel socioeconómico y de edad avanzada tienden a tener interacciones más pasivas con los médicos y no se les da la oportunidad de tomar decisiones compartidas en su atención sanitaria. La mayoría de los profesionales sanitarios no son racistas. Sin embargo, tienden a suponer que los grupos mencionados tienen menos conocimientos sobre la salud debido a la incapacidad de relacionarse con ellos sobre una base cultural. Los estudios han demostrado que los médicos que coinciden con la raza y el estatus socioeconómico tienen interacciones más significativas con sus pacientes que los de grupos diferentes. Los pacientes que mantenían una relación de concordancia racial con su proveedor de atención sanitaria solían manifestar una mayor satisfacción con la atención que los que no lo hacían.12 Los resultados sanitarios son peores cuando las diferencias socioculturales entre los pacientes y el personal no se concilian durante el encuentro sanitario. La Oficina de Salud de las Minorías establece las normas actuales para los servicios cultural y lingüísticamente apropiados. Estas normas se dividen en las siguientes categorías 1) gobierno, liderazgo y personal, 2) comunicación y asistencia lingüística y 3) compromiso, mejora continua y responsabilidad.13

La competencia cultural y lingüística es necesaria en todos los niveles de una organización sanitaria. El primer paso para lograr la competencia cultural y lingüística es realizar una evaluación básica de las necesidades de la comunidad en el área de servicio a los pacientes de la organización para determinar la demografía típica de los pacientes. Una forma de aumentar la competencia cultural y lingüística es contratar personal que sea representativo de la demografía objetivo de la organización. Sin embargo, esta estrategia no siempre es factible. Por lo tanto, la formación en servicio de la competencia cultural debe ser obligatoria para todo el personal. Lo ideal sería que un miembro representativo de la población objetivo participara en la creación de los programas de formación. Los servicios lingüísticos deben incorporarse a la estructura organizativa y el personal debe recibir formación para utilizar el sistema. Las barreras lingüísticas no siempre son evidentes de inmediato. Los pacientes pueden identificarse a sí mismos como personas que dominan el inglés, pero sólo tienen una comprensión incompleta del idioma. El personal puede creerse competente para conversar en otro idioma cuando en realidad no lo es. Por estos motivos, el personal debe recibir formación para utilizar los servicios lingüísticos cada vez que se produzca cualquier discrepancia lingüística. Todos los problemas culturales y lingüísticos deben abordarse en un plan de acción que determine las capacidades de referencia y haga un seguimiento de las mejoras.

Actualmente, no existen exámenes formales para evaluar las barreras a la comprensión cultural y lingüística. Cualquier evaluación que las organizaciones deseen poner en práctica debe responder a las necesidades de la población de pacientes y demostrar su eficacia.

Conclusión

La comunicación ineficaz anula cualquier intento de prestación de cuidados. La calidad de la atención que prestan los trabajadores sanitarios no importa si los pacientes no entienden lo que se les dice. Esto conlleva resultados negativos para los pacientes, una mayor utilización de los servicios de urgencias y de hospitalización y una mayor carga de costes para los sistemas sanitarios. La comunicación eficaz incluye la alfabetización sanitaria, la competencia cultural y las barreras lingüísticas. Las intervenciones para abordar cada componente deben incorporarse a todos los niveles de las organizaciones sanitarias y encajar perfectamente en los flujos de trabajo preexistentes. Deben crearse los correspondientes planes de acción para cada componente con el fin de determinar las capacidades de referencia y hacer un seguimiento de las mejoras. La optimización de todos los componentes de la comunicación eficaz mejorará los resultados de los pacientes y dará lugar a un mayor ahorro monetario que podrá reinvertirse en la organización.