Fotógrafo: Kiyoshi Ota/Bloomberg
El año es 2035 y los robots humanoides, impulsados por la Inteligencia Artificial, forman parte de la vida cotidiana. El detective Del Spooner odia a los robots porque tuvo un accidente de coche y un robot le puso a salvo mientras dejaba morir a una niña de 12 años, porque las probabilidades de que viviera eran estadísticamente menores que las del detective Spooner. Este es un pequeño antecedente del héroe de la película Yo, Robot, protagonizada por Will Smith. Al final, estos humanoides se unen en un complot para dominar el mundo.
¿Es ese el futuro de la IA? ¿Llegará la máquina a ser tan poderosa que empiece a pensar hasta el punto de ser más capaz que los humanos? Fíjate, he dicho capaz, no potente. No hay duda de que los ordenadores son más potentes para darnos respuestas más rápido que el cerebro humano, pero ¿son más capaces? Eso es lo que preocupa a la gente.
No, la IA no se apoderará del mundo. Películas como Yo, Robot son ciencia ficción, con énfasis en la palabra ficción.
Dicho esto, la IA es una poderosa herramienta de negocios que está apoyando a las empresas y sus estrategias de servicio al cliente. Está creando una mejor experiencia para el cliente.
Tuve la oportunidad de sentarme con Mikhail Naumov, cofundador y director de estrategia de DigitalGenius, para hablar sobre la IA y su impacto en los negocios. DigitalGenius es líder en el movimiento «Human plus AI», el concepto de que la IA se utiliza mejor cuando se combina con las personas.
Naumov cree que la versión actual de la IA en el mundo de la atención al cliente es buena para tareas muy concretas, como ayudar a un cliente a cambiar rápidamente una dirección de facturación o actualizar la información de su tarjeta de crédito. Su mejor recomendación para la versión actual de la IA es que apoye al representante de atención al cliente (CSR).
Imagina que el ordenador/máquina de IA está escuchando la conversación con el cliente en tiempo real. El cliente está haciendo una pregunta o compartiendo un problema. En primer lugar, el ordenador permite al CSR conocer el historial de este cliente: compras anteriores, razones por las que ha pedido ayuda en el pasado, etc. Al mismo tiempo, el ordenador puede sugerirle respuestas a los problemas del cliente. Esto ocurre en tiempo real… y muy rápido.
Ginni Rometty, el director general de IBM ideó el concepto de que si se invierten las letras AI a IA, se pasa de Inteligencia Artificial a Asistente Inteligente. Esto es exactamente a lo que se refiere Naumov. El cliente no necesita saber cómo el CSR obtuvo la solución, sólo que se le ofreció la mejor solución.
Naumov lo resume todo diciendo: «La IA es simplemente una herramienta para los representantes de servicio al cliente, similar a como un contador usa una calculadora o un banquero usa una hoja de cálculo.» ¿Se imagina a un contable intentando hacer un complicado trabajo de impuestos sin la ayuda de una calculadora? Así es como las empresas deben pensar en la IA. Es una herramienta esencial que será, si no lo es ya, no simplemente un «nice to have», sino una tecnología «must have».
La Inteligencia Artificial ha alcanzado su punto de inflexión y se ha abierto paso rápidamente en nuestra vida cotidiana, nos demos cuenta o no. Naumov sabe que la IA ha llegado para quedarse y que lo que estamos viendo es sólo el principio. «¿Se apoderará (la IA) del mundo de los negocios? Absolutamente», dice. «¿Sucederá de la forma en que lo muestran en las películas? Probablemente no».
Así que, aunque Hollywood pinta una imagen muy poco realista de robots que quitan el trabajo a los humanos, sabemos que esto simplemente no es realista. Lo que Naumov señala, sin embargo, es que si bien la IA no puede, de hecho, reemplazar la interacción humana, podría, de hecho, ir de la mano para ofrecer una mejor experiencia del cliente cuando se utiliza como la increíble herramienta que fue concebida para ser.
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