L’automatisation des systèmes téléphoniques a été l’une des choses les plus importantes qui ont été créées pour les entreprises. Honnêtement, c’est un peu fou de ne pas profiter de l’automatisation pour gérer les appels de votre entreprise parce qu’elle ne fait rien d’autre qu’ajouter de la valeur pour vous, dans tous les domaines.
Elle permet de gagner du temps, d’économiser de la main-d’œuvre, de donner à l’appelant une meilleure expérience et de vous empêcher de perdre des ventes en raison d’appelants confus ou frustrés. Il existe une variété de façons dont l’automatisation peut permettre à votre système téléphonique de mieux fonctionner, et voici quelques-uns de ces avantages.
Créer un annuaire d’entreprise
Même si vous n’avez qu’un petit nombre d’employés, l’ajout d’un annuaire d’entreprise vous permet de diriger professionnellement les appelants vers la bonne personne, immédiatement. Avec un annuaire, il n’est pas nécessaire qu’ils parlent à un représentant avant d’être transférés à la bonne personne, car vous pouvez éliminer cette étape en les laissant se connecter à cette personne par eux-mêmes.
Lorsqu’une personne appelle, elle peut simplement composer l’extension qui correspond à la bonne personne ou au bon département, sans jamais parler à un agent en direct. Donc, ce que vous faites est d’ajouter des extensions pour chacun de vos employés ou départements, qui sont liés aux téléphones de renvoi corrects pour chacun.
Puis, créez un message audio qui contient la liste complète et attachez ce message audio à l’option de menu de votre choix. Lorsque l’appelant sélectionne, par exemple, « #1 » (ou tout autre numéro que vous désignez), il entendra immédiatement le message audio de l’annuaire de l’entreprise que vous avez créé. Dès qu’il entend l’extension qui correspond à la personne dont il a besoin, il peut la composer à tout moment.
Ce système est particulièrement efficace et très utile pour vos appelants lorsque vous avez plus de quelques employés, auquel cas vous pouvez même créer un répertoire de composition par nom pour que les appelants trouvent plus facilement la personne qu’ils recherchent.
Un menu d’appel (c’est-à-dire, standardiste automatique, arbre téléphonique) est l’un des outils les plus utiles pour l’automatisation et l’a été pendant un certain temps. Si vous n’avez pas encore utilisé cette technologie pour votre entreprise, alors vous passez à côté de l’une des meilleures façons de gérer et d’acheminer efficacement vos appels.
Il existe une idée fausse selon laquelle un menu d’appel est réservé aux grandes entreprises avec une tonne de volume, mais aucune entreprise n’est trop petite pour l’utiliser. Peu importe la taille de votre entreprise, un menu d’appel peut vous épargner beaucoup de tracas, et si rien d’autre, il vous fait instantanément paraître plus professionnel lorsque les clients vous appellent.
Essentiellement, c’est une réceptionniste virtuelle ; donc, vous pouvez réellement utiliser le menu pour remplacer une personne en direct qui répond à tous vos appels parce qu’il fera automatiquement la plupart de ce que cette réceptionniste ferait.
Le menu automatisé peut accueillir l’appelant, le diriger vers la personne ou le service dont il a besoin, ou même le laisser sélectionner une option juste pour entendre des informations, telles que des indications de conduite, des heures ou d’autres informations rapides. La meilleure chose à ce sujet est que le menu filtre les appels pour vous, dans de nombreux cas sans qu’il soit nécessaire de parler à une personne en direct.
Lorsque vous utilisez un menu d’appel, vous pouvez créer une option de menu individuelle que l’appelant peut sélectionner pour être envoyé directement à une boîte vocale. Bien sûr, les options de menu sont polyvalentes et peuvent être utilisées pour acheminer les appelants vers n’importe quelle destination que vous voulez, et cela inclut l’acheminement vers la boîte vocale.
Ceci fonctionne comme un ajout agréable à votre menu car il élimine le besoin de répondre à un appel de quelqu’un qui a juste besoin de joindre la boîte vocale d’une personne spécifique. De plus, puisqu’ils peuvent simplement appuyer sur un numéro et se connecter immédiatement à la messagerie vocale, cela signifie que l’appelant n’a pas à attendre qu’il sonne pendant un certain temps avant d’être transféré à la messagerie vocale.
Si nécessaire, vous pouvez également créer plusieurs options de menu qui envoient chacune à différentes boîtes aux lettres qui correspondent à différents employés individuels.
Une caractéristique à peu près standard d’un menu d’appel est la possibilité de renvoyer les appels, lorsque quelqu’un sélectionne une option donnée, vers le ou les téléphones que vous voulez. Vous pouvez décider quelles options de votre menu envoient vers quels téléphones, et toutes les options n’ont pas besoin de faire sonner tous vos téléphones lorsqu’un appelant les sélectionne.
Si vous avez les options 1 à 3 sur votre menu d’appel, par exemple, vous choisissez simplement quels téléphones sonneront lorsqu’un appelant appuie sur l’un de ces numéros sur son clavier téléphonique. Il ne sonnera alors que les téléphones que vous avez définis pour chaque option. Ainsi, cela pourrait ressembler à ceci:
Direction programmée
La direction programmée est une méthode extrêmement utile pour les entreprises afin d’organiser une planification personnalisée pour la gestion des appels. Cette fonctionnalité est exclusive au service de téléphone virtuel Talkroute, et vous ne trouverez pas d’automatisation aussi performante que celle-ci chez un autre fournisseur virtuel. Vous pouvez essentiellement créer des horaires de transfert d’appel personnalisés pour chacun de vos téléphones afin de vous assurer que les bonnes personnes sont sur l’horaire d’appel au bon moment et d’éviter tout chevauchement.
Ceci est idéal pour automatiser les changements d’équipe au sein de votre entreprise, ou pour accommoder divers employés qui travaillent sur différents jours de la semaine. Une fois que l’horaire de renvoi est défini pour un téléphone, ce téléphone ne sonnera alors que pendant les heures et les jours de la semaine pour lesquels vous l’avez programmé.
Notifications par courriel pour les messages
Vous pouvez penser, « J’ai déjà assez de notifications dans ma vie… », mais ce sont des notifications pour votre entreprise que vous allez vouloir. Les notifications par courriel pour les messages d’affaires sont importantes parce que vous pourriez ne pas avoir un moment à tout moment pour vérifier vos messages, ou il se trouve que vous manquez un message qui arrive sur votre téléphone.
La principale utilisation de ces notifications par courriel est pour la messagerie vocale. Configurez votre compte pour envoyer les nouveaux messages vocaux à une adresse e-mail spécifique, sélectionnez n’importe quelle adresse e-mail que vous voulez (pas seulement le titulaire du compte), et recevez un ping de votre e-mail au moment où un client vous laisse un message vocal.
Vous pouvez même configurer plusieurs boîtes aux lettres sur votre compte pour différents employés, puis configurer chaque boîte aux lettres pour qu’elle soit dirigée vers l’e-mail de cette personne. En plus de la messagerie vocale, vous pouvez également être notifié chaque fois qu’un nouveau message texte arrive d’un client (si vous utilisez la messagerie texte d’entreprise).
Définissez une seule adresse e-mail pour recevoir les nouvelles notifications de texte, ou vous pouvez définir plusieurs adresses e-mail si nécessaire, pour vous assurer que quelqu’un de votre équipe est sûr de répondre.
Heures d’ouverture
Lorsque vous utilisez un système téléphonique virtuel, il est bon de définir des heures d’ouverture pour vous assurer que vos téléphones ne peuvent pas sonner à n’importe quel moment de la journée. Si vous définissez vos heures d’ouverture de 8h à 18h, par exemple, alors les appels ne sonneront sur vos téléphones de renvoi que pendant ces heures.
Cela garantira que tous les téléphones de renvoi ne sonneront pas à toute heure de la nuit, à moins bien sûr que vous ne souhaitiez être ouvert 24 heures sur 24. Pour illustrer comment vos heures d’ouverture fonctionneraient avec un système téléphonique virtuel, comparez-les aux heures d’ouverture de n’importe quel magasin dans un bâtiment de brique et mortier.
De la même manière qu’un magasin ordinaire ferme ses portes à une certaine heure, et arrête de répondre aux téléphones, c’est exactement comme cela que la fonction des heures d’ouverture fonctionne avec votre système virtuel. Lorsque les gens appellent votre entreprise après vos heures d’ouverture normales, vous pouvez définir un message audio après les heures d’ouverture et leur donner la possibilité de laisser un message vocal.
Vous vous êtes peut-être débrouillé avec seulement un téléphone cellulaire, une ligne fixe ou quelques téléphones de bureau pour gérer votre entreprise, et même si cela peut fonctionner lorsque vous êtes une nouvelle entreprise, l’ajout d’une certaine automatisation avec un système téléphonique virtuel peut vous amener à un niveau plus professionnel.
Il n’est peut-être pas nécessaire pour vous d’ajouter toutes ces fonctionnalités à votre système téléphonique, mais au minimum, automatiser votre gestion des appels, même un peu, créera une bien meilleure expérience pour vos appelants. Et c’est là tout l’objectif de ces automatisations, améliorer l’expérience des clients qui tentent de vous joindre, ainsi que votre expérience de traitement de ces appels.
