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L’assistance d’un opérateur se réfère à un appel téléphonique dans lequel l’appelant demande à un opérateur de fournir une certaine forme d’assistance pour terminer l’appel. Il peut s’agir d’appels téléphoniques effectués à partir de téléphones payants, d’appels passés de station à station, de personne à personne, d’appels en PCV, d’appels à un troisième numéro, d’appels facturés sur une carte de crédit et de certains appels internationaux qui ne peuvent pas être composés directement. L’opérateur téléphonique peut également être en mesure d’aider à déterminer le type de difficultés techniques rencontrées sur une ligne téléphonique, de vérifier si une ligne est occupée (Busy Line Verification, ou BLV), ou si elle a été décrochée, et d’intervenir sur une ligne téléphonique pour demander à l’appelant de libérer la ligne pour un appel entrant (Busy Line Interruption, ou BLI). Ce dernier service est souvent utilisé par les services de police d’urgence. En outre, les opérateurs sont souvent un premier point de contact pour les personnes âgées souhaitant obtenir des informations sur la date et l’heure actuelles.
Avant l’avènement des numéros de téléphone d’urgence, les opérateurs identifiaient et connectaient les appels d’urgence au bon service d’urgence. L’assistance annuaire faisait également partie du travail de l’opérateur.
Les appels assistés par un opérateur peuvent être plus coûteux que les appels à composition directe. Dans le système Bell, un appel assisté par un opérateur avait une prime de 50%, mais seulement sur la période initiale, généralement de 3 minutes.
Un appel de personne à personne est un appel assisté par un opérateur dans lequel l’appelant demande à parler à une partie spécifique et pas simplement à toute personne qui répond. L’appel n’est pas facturé à l’appelant, sauf si la partie demandée est jointe. Cette méthode était populaire lorsque les appels téléphoniques étaient relativement coûteux. L’autre méthode, dans laquelle l’appelant accepte de parler à toute personne qui répond au téléphone, est connue sous le nom de « station à station ». Depuis l’introduction du service téléphonique à composition directe et la baisse subséquente du prix des appels interurbains, le service de personne à personne a pratiquement disparu. Ce service peut encore être utilisé si l’appelant souhaite rester anonyme pour celui qui a répondu, et souhaite que l’opérateur initie le contact avec la personne souhaitée.
Un appel par messager a été utilisé dans les pays où les téléphones domestiques sont inhabituels, et avant le grand boom des téléphones cellulaires au début du 21e siècle. Un messager, généralement un garçon, se rendait à l’endroit où se trouvait le destinataire pour lui conseiller de venir à un endroit central à une heure désignée pour recevoir un appel téléphonique.
Une conférence téléphonique assistée par un opérateur ou un appel op assist est un appel dans lequel la conférence téléphonique est gérée par un opérateur. L’opérateur téléphonique accueillera chaque participant à l’appel, recueillera des informations spécifiques de chaque participant, présentera les principaux intervenants et gérera les questions et les réponses, le tout à partir du téléphone.
Un appel vers un troisième numéro ou un appel vers un tiers est un appel téléphonique assisté par un opérateur qui peut être facturé à la partie autre que l’appelant et l’appelé. L’opérateur appelle le troisième numéro pour que la partie accepte les frais avant que l’appel puisse se poursuivre.
L’heure et les frais étaient un service souvent demandé à l’opérateur avant le début d’un appel. Une fois l’appel terminé, l’opérateur rappelle et précise la durée de l’appel (en minutes) et le tarif de l’appel. Si ce service était utilisé par les clients d’une résidence ou d’une entreprise pour dédommager l’hôte de l’utilisation du téléphone, il était presque toujours demandé par les standards téléphoniques des hôtels afin de pouvoir facturer les frais à l’occupant de la chambre avant que celui-ci ne quitte l’hôtel. Les systèmes téléphoniques modernes des hôtels rendent cette démarche inutile, car les appels sont évalués automatiquement par l’hôtel ou par un prestataire de services avec lequel l’hôtel a passé un contrat. (Les hôtels passent souvent des contrats avec des revendeurs qui pratiquent des tarifs inhabituellement élevés, les bénéfices étant partagés entre le revendeur et l’hôtel, ce qui permet à ce dernier de prendre en charge le coût du système téléphonique)
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