Harvard Public Health Review : A Peer-Reviewed Journal

Ratna H. L’importance d’une communication efficace dans la pratique des soins de santé. Revue de santé publique de Harvard. 2019;23.

Abstract

Une communication efficace est de la plus haute importance lors de la prestation de soins de santé. Sans elle, la qualité des soins de santé serait altérée. Les coûts des soins de santé et les résultats négatifs pour les patients augmenteraient. Une communication efficace dans un contexte de soins de santé comporte de multiples composantes : la connaissance des soins de santé, la compétence culturelle et les barrières linguistiques. Si l’une de ces composantes est compromise, il n’y a pas de communication efficace. Une communication efficace est bidirectionnelle entre les patients et les systèmes de soins de santé. Si le patient ou le prestataire de soins de santé ne comprend pas clairement les informations transmises, la prestation des soins est compromise. L’objectif de cette revue est d’analyser les composantes d’une communication efficace dans un cadre de soins de santé, de citer les normes professionnelles actuelles pour chacune d’entre elles et de proposer des solutions d’amélioration.

Communication efficace

La communication efficace peut être définie comme un discours verbal ou d’autres méthodes de transmission d’informations afin de faire passer un message.1 Si l’une des parties ne comprend pas le but de l’information transmise, la communication ne peut être efficace. Une communication efficace dans un établissement de santé est d’une importance capitale. Des travailleurs aux compétences diverses doivent communiquer clairement entre eux pour coordonner au mieux la prestation des soins aux patients. Certaines de ces compétences peuvent être très différentes. Par exemple, le rôle d’un médecin est très différent de celui d’un ergothérapeute. Cependant, les deux doivent communiquer clairement entre eux pour s’assurer que les recommandations de soins appropriées sont respectées.

En ce qui concerne les interactions patient-système, la communication est bidirectionnelle :

1. Les patients doivent être en mesure de transmettre des informations sur leurs plaintes de santé aux travailleurs de la santé.
2. Les travailleurs de la santé doivent être en mesure de comprendre et d’interpréter adéquatement les informations afin de traiter les plaintes de santé de manière appropriée.
3. Afin de diminuer le risque de récurrence des plaintes de santé, les travailleurs de la santé doivent transmettre des informations adéquates aux patients pour les aider à prendre des mesures préventives afin de maintenir leur santé.

Si l’une des étapes susmentionnées de ce processus est compromise, la prestation de soins de santé devient inefficace. L’inefficacité de la prestation des soins de santé augmente la probabilité de résultats négatifs pour les patients. Elle augmente également le recours des patients aux soins hospitaliers et d’urgence. Par exemple, si la nécessité de prendre des statines n’est pas expliquée au patient, il ne se rendra pas compte de leur importance et son taux de cholestérol élevé ne sera pas contrôlé. Si les complications de la prise de statines ne sont pas transmises au patient, il pourrait ne pas réaliser que ses douleurs musculaires et son urine foncée sont une complication rare de la prise du médicament.

Les travailleurs de la santé peuvent commettre des erreurs en raison d’un manque de compréhension des préoccupations du patient. Le scénario le plus probable où cela se produirait est lors de la prise de l’histoire de la maladie actuelle (HPI) du patient. Une mauvaise compréhension de la chronologie de l’IPM peut amener les travailleurs de la santé à se concentrer trop sur un diagnostic différentiel particulier. Ils peuvent même écarter complètement un diagnostic différentiel potentiel. Par exemple, un patient a-t-il fait une syncope avant ou après sa chute ? S’il a fait une syncope après, vous devez simplement vous concentrer sur les complications mécaniques de la chute. Cependant, s’il a fait une syncope avant, vous devez élargir le diagnostic différentiel pour inclure les causes neurologiques et cardiovasculaires potentielles.

La Commission mixte définit une approche à trois volets pour aborder la communication efficace dans un établissement de soins de santé2. Cette approche exige que, les systèmes de soins de santé intègrent des méthodes pour évaluer :

1. Les connaissances du patient en matière de santé ;
2. La compréhension culturelle et ;
3. Les barrières linguistiques.

Les méthodes ci-dessus doivent être normalisées dans tout le système. Si l’une de ces composantes est compromise, il n’y a pas de communication efficace. Les méthodes d’évaluation de ces trois composantes doivent être intégrées dans les systèmes de soins de santé au niveau individuel et à l’échelle du système.2 Le simple fait de réaliser des évaluations sans les intégrer dans les processus de flux de travail préexistants laisse la place à une communication inefficace dans d’autres secteurs de l’organisation. Les évaluations visant à diagnostiquer les problèmes liés aux composantes d’une communication efficace devraient être normalisées dans tous les systèmes de soins de santé afin de garantir une communication complète et efficace dans l’ensemble du système.

Le modèle de coordination des soins employé par la plupart des systèmes de soins de santé est appelé « modèle de soins ». Après la mise en œuvre de la loi sur les soins abordables, ce modèle a été élargi pour intégrer les concepts de la maison médicale de soins primaires. La norme actuelle est appelée « modèle de soins élargi ». Les philosophies de base du modèle de soins élargi comprennent : 1) le soutien à l’autogestion du patient, 2) les systèmes de prestation de soins de santé, 3) l’aide à la décision en matière de soins de santé et 4) la fourniture d’informations cliniques.

La conception de tous les services de soins aux patients doit être centrée sur le patient, opportune, efficace, fondée sur des preuves, sûre et coordonnée. Le modèle de soins élargi délimite les lignes directrices ci-dessus pour que les équipes de soins de santé soient préparées et prennent des mesures proactives pour assurer des résultats positifs pour la santé des patients. En conséquence, les patients seraient informés des processus de soins de santé et habilités à devenir des participants actifs dans les décisions concernant leur santé.3

Dans son Health Literacy Universal Precautions Toolkit, l’Agency for Healthcare Research & Quality décrit le concept de « précautions universelles ».4 Les précautions universelles impliquent que les systèmes de soins de santé doivent aborder tous les patients en partant du principe qu’ils risquent de ne pas comprendre leur état de santé ou la façon de le traiter. Les systèmes de soins de santé devraient confirmer la compréhension du patient par l’utilisation d’évaluations et ajouter à la compréhension du patient si nécessaire;4 ce faisant, les organisations pourront isoler et traiter plus facilement les sources de communication inefficace.

Les évaluations complexes peuvent prendre beaucoup de temps et être peu pratiques à mettre en œuvre dans des contextes de pratique occupés. Les évaluations employées doivent être simples à administrer et à évaluer, et la saisie des données pour les évaluations administrées doit s’intégrer dans les flux de travail préexistants. Une étude réalisée en 2008 à l’aide de l’outil de littératie en santé de Pfizer, appelé  » Newest Vital Sign « , a conclu qu’un temps minimal était nécessaire pour mettre en œuvre le dépistage.5 La plus grande proportion du temps nécessaire au cours des processus quotidiens était liée à la notation et à la saisie des données. La plus grande partie du temps nécessaire aux processus quotidiens était liée à la notation et à la saisie des données. Un temps et un coût minimes ont été nécessaires pour programmer un champ supplémentaire pour la saisie du score dans leur dossier médical électronique préexistant. L’étude a révélé que la composante la plus chronophage était la rééducation des prestataires sur les processus de l’outil de dépistage. Sans cette formation, les prestataires avaient tendance à revenir à leur méthode initiale de prestation de soins et de communication en matière de santé.5 L’adhésion du personnel est un obstacle considérable à franchir, car le personnel est souvent réticent à changer ses comportements habituels en matière de prestation de soins sans incitation appropriée. C’est pourquoi toute nouvelle évaluation mise en œuvre par les systèmes de santé devrait inclure le coût d’une compensation supplémentaire pour le personnel. Cette incitation ne doit pas nécessairement être de nature financière et doit répondre au mieux aux besoins du cabinet.

Les patients à risque de communication inefficace doivent être identifiés lors de l’examen du dossier avant la visite. Les patients doivent recevoir des informations/évaluations sur le patient lors de l’admission (de préférence en double format visuel et audio). Dans la salle d’attente, les patients auront le temps de lire les informations et de remplir les évaluations. Les informations complémentaires incitent généralement les patients à entamer le dialogue avec leur prestataire de soins. Avant la fin de la rencontre de soins de santé, la compréhension du patient doit être évaluée et toute information discutée doit être fournie au patient dans un format simplifié.

Littératie en santé

Littératie en santé peut être définie comme la capacité du patient à obtenir, comprendre, communiquer et comprendre les informations et les services de base en matière de soins de santé. En possédant ces capacités, les individus sont mieux équipés pour prendre des décisions appropriées en matière de soins de santé et ainsi, améliorer leurs résultats de santé. La littératie en matière de santé ne se limite pas à la gestion des maladies. En intégrant le concept de santé de la population, la littératie en matière de santé peut être élargie pour englober tous les sujets susceptibles d’influencer les résultats en matière de santé (par exemple, les finances, les politiques publiques, le logement, la prévention des traumatismes, la sensibilisation sociale, le changement climatique, etc.)

Les connaissances permettant de naviguer dans toutes les structures sociétales ont un impact sur les résultats en matière de santé, à la fois directement et indirectement. Si quelqu’un a des difficultés financières, comme une faillite ou une saisie, cela peut lui causer un stress excessif qui peut avoir un effet négatif sur sa santé. Si quelqu’un gagne le salaire minimum et doit choisir entre manger et se faire soigner, il peut renoncer à un entretien régulier de sa santé et laisser des problèmes de santé chroniques se développer. Si une personne n’a pas de connaissances suffisantes en matière de sécurité routière et de conduite défensive, elle risque davantage d’avoir un accident de voiture potentiellement mortel. Si une personne ne sait pas lire, elle risque de ne pas comprendre les instructions de ses médicaments et d’en faire un mauvais usage involontaire. Ce ne sont là que quelques exemples de la manière dont les soins de santé touchent tous les aspects de notre vie. Il est crucial d’élargir la portée de la pratique des soins de santé préventifs pour y intégrer les concepts de santé de la population.

La faible littératie en matière de santé fait que les patients n’ont pas de connaissances de base sur les processus pathologiques, les concepts d’autogestion de la santé et la structure de la bureaucratie des soins de santé. C’est pourquoi elle est associée à des taux plus élevés d’utilisation des services d’urgence et d’hospitalisation, avec des taux accrus de morbidité et de mortalité par cause.6 Une faible littératie en santé affecte également la qualité de l’interaction du patient avec les systèmes de santé. Les patients ayant une faible littératie en matière de santé sont plus susceptibles d’être passifs lors des consultations médicales et moins susceptibles de participer à la prise de décision partagée avec leurs médecins en raison de leur manque de compréhension. En conséquence, ils sont souvent moins satisfaits de leurs soins.7 La faible littératie en santé des patients est un problème universel. Elle est plus importante chez les personnes à faible revenu, les minorités ethniques et les personnes âgées.

La littératie en matière de soins de santé est déterminée par la capacité de compréhension du patient et la complexité du système de soins de santé.3 Le système de soins de santé est devenu de plus en plus complexe et possède une barrière d’entrée élevée en ce qui concerne la base de connaissances. Le système de soins de santé est devenu de plus en plus complexe et comporte une barrière d’entrée élevée en ce qui concerne la base de connaissances. Lors d’une seule rencontre, le système de soins de santé exige que les patients connaissent une myriade de sujets complexes (par exemple, le remboursement de l’assurance maladie, le raisonnement fondé sur des preuves pour les diagnostics, les interventions médicales aiguës, l’autogestion du mode de vie et des médicaments pour les maladies chroniques, etc.) La capacité à comprendre ces sujets exige une base de connaissances élevée que de nombreux patients n’ont tout simplement pas.

L’amélioration de la littératie en santé au sein d’un cadre clinique devrait adopter une approche en plusieurs étapes : 1) évaluation de la littératie de base du patient 2) fourniture d’une éducation du patient multiformat 3) garantie que tous les membres du personnel de santé fournissent une communication de qualité au patient 4) confirmation de la compréhension du patient. Chacune de ces étapes doit être accompagnée d’un plan d’action.4,8,11,9 La méthode Plan-Do-Study-Act (PDSA) est généralement utilisée pour créer un plan d’action. La méthode PEEA est un processus cyclique réalisé périodiquement pour l’amélioration continue des processus. Cette méthode implique : 1) la réalisation d’une évaluation des capacités de base, 2) la fixation d’objectifs de référence, 3) la mise en œuvre d’interventions, 4) la réévaluation périodique des mesures des résultats et 5) l’augmentation de l’approche si nécessaire.

Tout le personnel devrait recevoir une formation périodique en cours d’emploi sur son rôle dans les processus d’amélioration de la littératie en santé.

Évaluation de la littératie de base des patients

L’évaluation de la littératie de base des patients est cruciale car elle crée une impulsion pour initier un dialogue entre les patients et les fournisseurs de soins de santé qui n’aurait pas existé autrement. Une faible littératie en santé n’est pas une chose dont les patients font la publicité. D’une part, ils peuvent ne pas être conscients de l’importance de certaines questions de santé. D’autre part, les patients se sentent souvent stigmatisés en raison de leur faible niveau de connaissances en matière de santé. Pour cette raison, ils peuvent être moins enclins à révéler leur manque de compréhension lors des consultations médicales. En outre, des études ont montré que les prestataires de soins de santé ont tendance à surestimer leur capacité à transmettre des informations aux patients.8 Les prestataires de soins de santé utilisent généralement des méthodes basées sur des hypothèses subjectives pour évaluer la littératie en santé. Cependant, des évaluations formelles leur permettraient de déterminer la cause sous-jacente de la faible littératie en santé d’un patient sans l’influence de préjugés personnels.

Les outils d’évaluation actuels facilement utilisés pour évaluer la littératie en santé comprennent le Wide Range Achievement Test, le Rapid Estimate of Adult Literacy in Medicine et le Test of Functional Health Literacy in Adults. Cependant, ces évaluations demandent beaucoup de temps et peuvent être difficiles à mettre en œuvre dans un cabinet médical très actif. Les évaluations de la littératie en matière de santé doivent être faciles à mettre en œuvre et s’intégrer harmonieusement dans les flux de travail préexistants. L’outil d’évaluation des connaissances en matière de santé de Pfizer, le Newest Vital Sign, est simple à mettre en œuvre. Cependant, il ne se concentre que sur les questions nutritionnelles et n’aborde pas de manière exhaustive tous les aspects de la littératie en santé. En résumé, les systèmes de santé devraient mettre en œuvre les évaluations de la littératie en santé qui répondent le mieux aux besoins de leur pratique et dont l’efficacité a été prouvée. Toute évaluation de la littératie en santé qu’une pratique choisit de mettre en œuvre devrait être continue et ne pas être simplement reléguée à une seule rencontre.

Fournir une éducation du patient multiformat

Tous les patients possèdent différentes capacités d’apprentissage. Pour cette raison, l’information du patient doit être fournie sous plusieurs formats. De préférence, elle doit être fournie en double format visuel et audio. En outre, le matériel destiné aux patients doit pouvoir tenir compte des déficiences visuelles, auditives et cognitives. Les documents d’information destinés aux patients sont de la plus haute importance lors des rencontres de soins de santé, car ils incitent régulièrement les patients à poser des questions à leurs prestataires de soins de santé qu’ils n’auraient peut-être pas posées autrement.

Il n’y a pas de consensus clair en ce qui concerne le niveau de difficulté des informations que les populations de patients sont capables de comprendre. Le Center for Disease Control and Prevention recommande que les informations destinées aux patients ne dépassent pas le niveau de la huitième année. Cependant, l’American Medical Association et les National Institutes of Health recommandent que les informations destinées aux patients ne dépassent pas le niveau de la sixième année. Cependant, une étude de 2007 a conclu que le niveau scolaire est un mauvais indicateur de la littératie en matière de santé des patients. L’étude prétend que la fluidité de la lecture est un meilleur prédicteur d’une littératie adéquate en matière de santé puisque le niveau scolaire ne tient pas compte de l’apprentissage tout au long de la vie ou des déclins de la compréhension liés à l’âge.10

En outre, les patients sont plus susceptibles d’interpréter avec succès des instructions à une seule étape que des instructions à plusieurs étapes. Dans une étude de Davis et al. (2006), les patients avaient une plus grande probabilité d’interpréter correctement les étiquettes de médicaments à une étape avec un faible score d’alphabétisation que les étiquettes à plusieurs étapes ou avec un score d’alphabétisation plus élevé.11

Plusieurs évaluations standardisées de la lisibilité des documents destinés aux patients existent actuellement. Parmi ces outils, citons le score de facilité de lecture de Flesch, le grade de Flesch Kincaid, l’indice de brouillard de Gunning, la formule de lisibilité SMOG, le graphique de lisibilité de Fry, la nouvelle formule de lisibilité de Dale-Chali, l’évaluation de la convenance des matériaux et le cadre de Lexile. Ces évaluations mesurent des catégories telles que le contenu, la demande d’alphabétisation, les graphiques, la mise en page, la typographie, la pertinence culturelle, la fréquence des mots, le nombre de syllabes et la longueur des phrases.12 En attribuant un score numérique à la lisibilité des informations destinées aux patients, les systèmes de santé peuvent mieux formuler des documents appropriés pour leur population de patients.

La règle générale pour améliorer la lisibilité des documents destinés aux patients comprend : 1) concentrer le matériel sur un seul message, 2) utiliser une norme de langage simple et éviter le jargon médical, 3) utiliser un style conversationnel comme si vous parliez verbalement à quelqu’un, 4) utiliser des analogies qui sont culturellement appropriées à votre population de patients cible, 5) limiter la quantité de détails inclus dans le matériel à seulement les informations essentielles, 6) placer des images pertinentes qui sont culturellement appropriées à côté du texte correspondant et 7) placer des légendes appropriées qui soulignent les domaines d’intérêt à côté des images correspondantes.11

Les patients ayant une faible littératie en matière de santé peuvent non seulement avoir des problèmes de lecture. Ils peuvent également avoir des problèmes de conceptualisation des facteurs de risque. Pour cette raison, des personnes représentatives de la population cible de patients devraient être impliquées dans la création de documents destinés aux patients comme mesure supplémentaire d’assurance qualité.

Améliorer la communication des patients avec tout le personnel

Tout le personnel qui entre en contact avec les patients a un rôle à jouer dans la prestation de leurs soins de santé. Une mauvaise communication avec n’importe quel membre du personnel de santé peut perturber la compréhension du patient sur les questions de soins de santé. C’est pourquoi il est important que l’ensemble du personnel adhère aux processus d’amélioration de la littératie en santé. Les stratégies générales pour une communication claire comprennent 1) faire un accueil chaleureux, 2) maintenir un contact visuel, 3) écouter attentivement, 4) être conscient du langage corporel du patient ainsi que du sien, 5) parler lentement et concrètement dans un langage non médical, 6) utiliser des graphiques et des démonstrations lorsque cela est approprié et 7) encourager la participation et les questions du patient.4

Lorsque l’on transmet des informations aux patients, il est important d’aborder : 1) ce qui ne va pas, 2) ce que le patient doit faire et pourquoi, 3) comment il le fait, 4) ce à quoi il doit s’attendre (les avantages et les inconvénients) et 5) les alternatives (y compris l’absence de traitement).

Confirmer la compréhension du patient

Enfin, il faut confirmer la compréhension du patient sur les questions de santé. Sans confirmation, il n’y a aucune garantie que les patients seront en mesure d’exécuter les demandes compliquées que le système de soins de santé attend d’eux. La méthode la plus largement acceptée pour confirmer la compréhension du patient est appelée « méthode du retour d’expérience ». Selon cette méthode, les professionnels de la santé demandent aux patients de répéter toutes les informations qui leur ont été transmises au cours des consultations. Tout malentendu doit ensuite être signalé et corrigé. La méthode du rappel doit être utilisée autant de fois que nécessaire jusqu’à ce que le patient comprenne parfaitement les concepts.4 Tout le personnel d’un cabinet de soins doit utiliser la méthode du rappel. En outre, toutes les informations doivent être fournies dans un format que les patients peuvent emporter chez eux. Les tâches d’auto-entretien et de prévention doivent être simplifiées et s’intégrer parfaitement au mode de vie du patient (par exemple, le bilan comparatif des médicaments, des étiquettes de médicaments faciles à interpréter et des piluliers pour l’organisation, etc.) Si possible, les patients doivent être mis en relation avec des ressources au sein de leur communauté pour aider à l’auto-entretien et à la prévention.

Compétence culturelle et linguistique

La compétence culturelle peut être définie comme une stratégie visant à éliminer les disparités raciales et ethniques dans les soins de santé. L’Office of Minority Health inclut dans ce concept la capacité à répondre aux besoins linguistiques des patients. La compétence culturelle vise à modifier l’approche unique de la pratique médicale actuelle et à adapter la prestation des soins de santé aux besoins individuels d’une population de patients diversifiée. La compétence culturelle ne concerne pas les disparités raciales et ethniques créées par un accès inégal aux services de santé. Un système de soins de santé culturellement compétent fournit des soins de haute qualité indépendamment de la race, de l’ethnie, de la culture ou de la maîtrise de la langue des patients qui en font déjà partie. Les disparités dans la prestation des soins de santé dues au manque de compétence culturelle sont entièrement créées par les préjugés déjà présents chez les travailleurs de la santé. Cela influence par inadvertance la manière dont ils dispensent les soins de santé. Des études ont montré que les minorités ethniques sont plus susceptibles de percevoir que le personnel de santé les a jugées négativement et traitées avec manque de respect en raison de leur race, de leur origine ethnique ou de leur maîtrise de l’anglais. Elles sont également plus susceptibles d’être moins satisfaites des soins qu’elles reçoivent et de penser qu’elles auraient obtenu de meilleurs soins si elles avaient appartenu à une autre race.12 Les minorités ethniques de faible statut socio-économique et les personnes âgées ont tendance à avoir des interactions plus passives avec les médecins et n’ont pas la possibilité de prendre des décisions partagées dans le cadre de leurs soins de santé. La plupart des praticiens de santé ne sont pas racistes. Cependant, ils ont tendance à supposer que les groupes susmentionnés sont moins compétents en matière de santé en raison de leur incapacité à établir des relations avec eux sur une base culturelle. Des études ont montré que les médecins de race et de statut socio-économique concordants avaient des interactions plus significatives avec leurs patients que ceux de groupes différents. Les patients dont les relations avec leur prestataire de soins étaient conformes à leur race avaient tendance à se déclarer plus satisfaits des soins que ceux qui ne l’étaient pas.12 Les résultats de santé sont moins bons lorsque les différences socioculturelles entre les patients et le personnel ne sont pas conciliées au cours de la rencontre avec le prestataire de soins. Les normes actuelles pour des services culturellement et linguistiquement appropriés sont établies par l’Office of Minority Health. Ces normes sont réparties dans les catégories suivantes 1) gouvernance, leadership et main-d’œuvre, 2) communication et assistance linguistique et 3) engagement, amélioration continue et responsabilité.13

La compétence culturelle et linguistique est nécessaire à tous les niveaux d’une organisation de soins de santé. La première étape pour atteindre la compétence culturelle et linguistique est d’effectuer une évaluation des besoins communautaires de base de la zone de service aux patients de l’organisation pour déterminer les données démographiques typiques des patients. Une façon d’accroître la compétence culturelle et linguistique est d’embaucher du personnel représentatif de la démographie cible de l’organisme. Cependant, cette stratégie n’est pas toujours réalisable. Par conséquent, une formation en cours d’emploi sur la compétence culturelle devrait être obligatoire pour tout le personnel. Idéalement, un membre représentatif de la population cible devrait être impliqué dans la création des programmes de formation. Les services linguistiques doivent être intégrés dans la structure organisationnelle et le personnel doit être formé à l’utilisation du système. Les barrières linguistiques ne sont pas toujours immédiatement évidentes. Les patients peuvent dire qu’ils parlent couramment l’anglais mais n’ont qu’une compréhension incomplète de la langue. Le personnel peut se croire compétent pour converser dans une autre langue alors qu’il ne l’est pas. Pour ces raisons, le personnel doit être formé à faire appel aux services linguistiques chaque fois qu’une divergence linguistique se produit. Toutes les préoccupations culturelles et linguistiques devraient être abordées dans un plan d’action qui détermine les capacités de base et suit les améliorations.

À l’heure actuelle, il n’existe pas de dépistage formel pour évaluer les obstacles à la compréhension culturelle et linguistique. Toute évaluation que les organisations souhaitent mettre en œuvre devrait répondre aux besoins de la population de patients et être prouvée efficace.

Conclusion

Une communication inefficace annule toute tentative de prestation de soins. La qualité des soins fournis par les travailleurs de la santé n’a aucune importance si les patients ne comprennent pas ce qu’on leur dit. Cela entraîne des résultats négatifs pour les patients, une utilisation accrue des services d’urgence et d’hospitalisation et une charge financière plus importante pour les systèmes de santé. Une communication efficace comprend la littératie en matière de santé, la compétence culturelle et les barrières linguistiques. Les interventions visant à traiter chaque élément doivent être intégrées à tous les niveaux des organisations de soins de santé et s’intégrer harmonieusement dans les flux de travail préexistants. Des plans d’action correspondants doivent être créés pour chaque composante afin de déterminer les capacités de base et de suivre les améliorations. L’optimisation de toutes les composantes d’une communication efficace améliorera les résultats des patients et entraînera des économies monétaires plus importantes qui pourront ensuite être réinvesties dans l’organisation.

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