Photographe : Kiyoshi Ota/Bloomberg
L’année 2035 et les robots humanoïdes, alimentés par l’Intelligence Artificielle, font partie de la vie quotidienne. Le détective Del Spooner déteste les robots parce qu’il a été victime d’un accident de voiture et qu’un robot l’a tiré en sécurité tout en laissant une fillette de 12 ans mourir – car les chances qu’elle vive étaient statistiquement plus faibles que celles du détective Spooner. C’est un peu l’histoire du héros du film I, Robot, avec Will Smith. Finalement, ces humanoïdes se regroupent dans un complot visant à prendre le contrôle du monde.
Est-ce là l’avenir de l’IA ? La machine deviendra-t-elle si puissante qu’elle commencera à penser à un point tel qu’elle sera plus capable que les humains ? Remarquez, j’ai dit capable, pas puissant. Il ne fait aucun doute que les ordinateurs sont plus puissants pour nous donner des réponses plus rapidement que le cerveau humain, mais sont-ils plus capables ? C’est ce qui inquiète les gens.
Non, l’IA ne prendra pas le contrôle du monde. Des films comme I, Robot sont de la science-fiction, avec un accent sur le mot fiction.
Tout cela dit, l’IA est un outil commercial puissant qui soutient les entreprises et leurs stratégies de service à la clientèle. Elle crée une meilleure expérience client.
J’ai eu la chance de m’asseoir avec Mikhail Naumov, le cofondateur, et directeur de la stratégie de DigitalGenius, pour parler de l’IA et de son impact sur les entreprises. DigitalGenius est un leader du mouvement « Human plus AI », le concept selon lequel l’IA est mieux utilisée lorsqu’elle est associée à des personnes.
Naumov pense que la version actuelle de l’IA dans le monde du support client est bonne pour des tâches très étroitement ciblées, comme aider un client à changer rapidement une adresse de facturation ou à mettre à jour les informations de sa carte de crédit. Sa meilleure recommandation pour la version actuelle de l’IA est de lui faire soutenir le représentant du service client (CSR).
Imaginez que l’ordinateur/machine IA écoute la conversation du client en temps réel. Le client pose une question ou fait part d’un problème. Tout d’abord, l’ordinateur permet au CSR de connaître l’historique de ce client : ses achats passés, les raisons pour lesquelles il a appelé à l’aide dans le passé, et plus encore. Dans le même temps, l’ordinateur peut également suggérer au responsable des ventes des réponses aux problèmes du client. Tout cela se passe en temps réel… et très rapidement.
Ginni Rometty, le PDG d’IBM a eu l’idée que si vous inversez les lettres AI à IA, vous passez de l’intelligence artificielle à l’assistant intelligent. C’est exactement ce à quoi Naumov fait référence. Le client n’a pas besoin de savoir comment le RSC a obtenu la solution, juste que la meilleure solution a été proposée.
Naumov résume tout cela en disant : « L’IA est simplement un outil pour les représentants du service client, de la même manière qu’un comptable utilise une calculatrice ou qu’un banquier utilise un tableur. » Pouvez-vous imaginer un comptable essayant de faire un travail fiscal compliqué sans l’aide d’une calculatrice ? C’est ainsi que les entreprises doivent envisager l’IA. C’est un outil essentiel qui sera, si ce n’est pas déjà le cas, non pas simplement un « nice to have », mais une technologie « must have ».
L’intelligence artificielle a atteint son point de basculement et a rapidement fait son chemin dans notre vie quotidienne, que nous en soyons conscients ou non. Naumov sait que l’IA est là pour rester et que ce que nous voyons n’est que le début. « L’IA va-t-elle envahir le monde des affaires ? Absolument », affirme-t-il. « Cela se produira-t-il de la manière dont ils le montrent dans les films ? Probablement pas. »
Donc, alors que Hollywood dépeint une image follement irréaliste de robots prenant les emplois des humains, nous savons que ce n’est tout simplement pas réaliste. Ce que Naumov souligne, cependant, c’est que si l’IA ne peut pas, en fait, remplacer l’interaction humaine, elle pourrait, en fait, aller de pair pour offrir une meilleure expérience client lorsqu’elle est utilisée comme l’outil incroyable qu’elle était destinée à être.
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