Il existe de nombreuses définitions de la qualité. Certaines sont plus liées à des faits objectifs tandis que d’autres à des sentiments plus subjectifs, mais elles sont interdépendantes. Si vous regardez dans un dictionnaire, vous trouverez plusieurs définitions. De plus, chaque expert en qualité la définit de manière différente en fonction de son environnement et de ses critères.
La qualité pourrait être définie comme un outil de base pour une propriété naturelle de tout bien ou service qui lui permet d’être comparé à tout autre bien ou service de son genre. Le mot qualité a plusieurs significations, mais fondamentalement, il se réfère à l’ensemble des propriétés inhérentes d’un objet qui permet de satisfaire des besoins déclarés ou implicites.
De plus, la qualité d’un bien ou d’un service est la perception qu’en a un client. C’est l’état d’esprit d’un consommateur qui accepte un bien ou un service spécifique et reconnaît sa capacité à répondre à ses besoins.
Les caractéristiques du produit
Une définition de la qualité la met en relation avec les caractéristiques du produit. Par exemple, une voiture de luxe conçue pour l’élégance présente un confort abondant et somptueux : placages de ronce de noyer assortis, sièges en cuir exotique, tableau de bord de luxe, pneus à flancs blancs, performances haut de gamme et offre d’un excellent service qui traite les propriétaires de cette voiture comme des rois. Dans ce cas, les caractéristiques du produit auront un effet majeur sur les revenus de l’entreprise, car une qualité supérieure dans ce cas peut entraîner la possibilité de facturer des prix supérieurs.
L’absence de déficiences
Une autre définition définit la qualité comme un produit ou un service exempt de déficiences. En suivant l’exemple de la voiture, imaginez une voiture compacte qui n’a presque pas de réparations, pas de problèmes de moteur, une finition de peinture qui ne rouille pas et un service automobile sans tracas. Ici, l’absence de défauts a un impact majeur sur la réduction des coûts de l’entreprise, car une qualité supérieure dans ce cas signifie moins de retouches, moins de demandes de garantie et pas de plaintes des clients.
A la fin, les caractéristiques du produit et l’absence de défauts sont donc essentielles pour répondre aux besoins des clients. A partir de là, il faut définir la qualité dans le contexte considéré, par exemple, la qualité du service postal, du service dentaire, d’un produit, de la vie, etc.
Point de vue de la production
La qualité peut être définie comme la conformité aux spécifications. Le degré de conformité d’un produit aux spécifications de conception offrant un facteur de satisfaction qui répond à toutes les attentes d’un client. Les produits sont fabriqués et contrôlés suivant des réglementations normatives acceptées sur le marché, de sorte qu’en cas d’inspection par un organisme de réglementation, le produit prouve qu’il répond aux exigences établies par les organismes de certification correspondants.
Plus spécifiquement, dans la fabrication, la qualité peut être une mesure d’excellence ou un état exempt de défauts, de déficiences et de variations significatives. La qualité est accomplie par un engagement strict et cohérent à certaines normes pour atteindre l’uniformité d’un produit afin de satisfaire les exigences spécifiques des clients. Si une compagnie automobile trouve un défaut dans une de ses voitures et fait un rappel de produit, la fiabilité du client et donc la production diminueront parce que la confiance sera perdue dans la qualité de la voiture.
Perspective de la valeur
La qualité signifie fournir de la valeur au client, c’est-à-dire offrir des conditions d’utilisation du produit ou du service qui répondent ou dépassent les attentes du client, tout en restant abordables. La qualité tient également compte de la réduction des déchets qu’un produit peut causer à l’environnement ou à la société humaine, tout en permettant à l’entreprise manufacturière de maintenir la satisfaction du client.
Un autre élément intéressant dans le concept de qualité est l’effet « wow ». La qualité livre au client non seulement ce qu’il veut, mais aussi ce qu’il n’aurait jamais imaginé vouloir – et qu’une fois qu’il l’a, il se rend compte que ce produit était exactement ce qu’il avait toujours voulu. Il s’agit toutefois d’un jugement très subjectif. Dans le monde d’aujourd’hui, les entreprises luttent encore pour être cohérentes dans la satisfaction des besoins de base des clients.
Les autres définitions d’organisations et d’experts reconnus dans le monde de la qualité sont :
- La qualité est le degré auquel un objet ou une entité (par exemple, un processus, un produit ou un service) satisfait à un ensemble spécifié d’attributs ou d’exigences.
- La qualité de quelque chose peut être déterminée en comparant un ensemble de caractéristiques inhérentes à un ensemble d’exigences. Si ces caractéristiques inhérentes répondent à toutes les exigences, une qualité élevée ou excellente est atteinte. Si ces caractéristiques ne répondent pas à toutes les exigences, un niveau de qualité faible ou médiocre est atteint.
- La qualité est le degré auquel un ensemble de caractéristiques inhérentes répond aux exigences.
- Terme subjectif pour lequel chaque personne ou secteur a sa propre définition. Dans l’usage technique, la qualité peut avoir deux significations : 1. les caractéristiques d’un produit ou d’un service qui portent sur son aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou implicites ; 2. un produit ou un service exempt de déficiences. Selon Joseph Juran, la qualité signifie « aptitude à l’emploi ». Selon Philip Crosby, elle signifie « conformité aux exigences ».
En définitive, la qualité est un résultat, une caractéristique d’un bien ou d’un service fourni à un client, et la marque d’une organisation qui a satisfait toutes ses parties prenantes. Les exigences du client sont l’idéal central derrière toutes les définitions de la qualité.
Les autres facteurs liés à la qualité sont : la quantité exacte et souhaitée de produit à fabriquer et à offrir ; le rythme de distribution du produit ; la rapidité du service à la clientèle ; la tarification appropriée en fonction des pressions de l’offre et de la demande ; le degré de précision avec lequel un produit est fabriqué concernant sa conception ; la facilité d’utilisation et la sécurité ; la fiabilité ; l’impact du produit sur la société et l’environnement, etc.
Le client comme nouvelle cible
Aujourd’hui, il existe également une tendance de la qualité plaçant le client comme jouant un rôle actif lors de l’évaluation de la qualité d’un produit. Cette tendance vise à créer une norme basée sur l’opinion des clients. La qualité d’un bien ou d’un service n’est pas uniquement déterminée par des paramètres purement objectifs mais inclut également l’avis d’un client utilisant un produit ou un service donné.
Comme nous pouvons le voir, la qualité est un concept complexe interrelié à de nombreuses autres disciplines allant de l’ingénierie, l’économie, l’environnement en passant par les relations humaines. Dans le prochain article de cette série en 3 parties, nous verrons comment la qualité est mesurée en fonction de son contexte et nous présenterons brièvement certains des systèmes de gestion de la qualité les plus populaires.
Sources
Assurance qualité de l’UE : http://www.eqavet.eu/qa/gns/glossary/q/quality.aspx
Organisation internationale de normalisation ISO http://www.iso.org/iso/home/standards/management-standards/iso_9000.htm
Institut fédéral de métrologie (METAS) http://www.metas.ch/metasweb
Comité européen de . Normalisation (CEN) https://www.cen.eu/about/Pages/default.aspx
Assurance qualité de l’UE http://www.eqavet.eu/
Société américaine pour la qualité (ASQ) http://asq.org/index.aspx
Wikipedia http://en.wikipedia.org/wiki/Quality_(business)
Crédit photo : Toyota UK via photopin cc
