Harvard Public Health Review: A Peer-Reviewed Journal

Ratna H. L’importanza della comunicazione efficace nella pratica sanitaria. Harvard Public Health Review. 2019;23.

Abstract

La comunicazione efficace è della massima importanza quando si fornisce assistenza sanitaria. Senza di essa, la qualità dell’assistenza sanitaria sarebbe compromessa. I costi sanitari e gli esiti negativi per il paziente aumenterebbero. Ci sono più componenti per una comunicazione efficace in un ambiente sanitario: alfabetizzazione sanitaria, competenza culturale e barriere linguistiche. Se una di queste componenti è compromessa, la comunicazione efficace non avviene. Una comunicazione efficace è bidirezionale tra i pazienti e i sistemi sanitari. Se il paziente o l’operatore sanitario non hanno una chiara comprensione delle informazioni trasmesse, l’erogazione delle cure è compromessa. Lo scopo di questa revisione è quello di analizzare le componenti della comunicazione efficace in un ambiente sanitario, citare gli attuali standard professionali per ciascuno e proporre soluzioni per il miglioramento.

Comunicazione efficace

La comunicazione efficace può essere definita come discorso verbale o altri metodi di trasmissione delle informazioni al fine di ottenere un punto attraverso.1 Se una parte non capisce lo scopo delle informazioni trasmesse, la comunicazione non può essere efficace. Una comunicazione efficace in un ambiente sanitario è di fondamentale importanza. Gli operatori con diverse competenze all’interno di un ambiente sanitario devono comunicare chiaramente tra loro per coordinare al meglio l’erogazione delle cure ai pazienti. Alcune di queste competenze possono essere molto diverse. Per esempio, il ruolo di un medico è molto diverso dal ruolo di un terapista occupazionale. Tuttavia, entrambi devono comunicare chiaramente l’uno con l’altro per assicurare che le raccomandazioni di cura appropriate siano soddisfatte.

Per quanto riguarda le interazioni paziente-sistema, la comunicazione è bidirezionale:

1. I pazienti devono essere in grado di trasmettere informazioni sui loro disturbi di salute agli operatori sanitari.
2. Gli operatori sanitari devono essere in grado di comprendere e interpretare adeguatamente le informazioni per trattare i disturbi di salute in modo appropriato.
3. Per diminuire il rischio che i disturbi di salute si ripetano, gli operatori sanitari devono trasmettere ai pazienti informazioni adeguate per aiutarli a prendere misure preventive al fine di mantenere la loro salute.

Se uno qualsiasi dei suddetti passi di questo processo è compromesso, la fornitura di assistenza sanitaria diventa inefficace. L’erogazione inefficace dell’assistenza sanitaria aumenta la probabilità di esiti negativi per il paziente. Aumenta anche l’utilizzo da parte del paziente di cure ospedaliere e di emergenza. Di conseguenza, l’onere dei costi sui sistemi sanitari aumenta.

Per esempio, se la necessità di prendere una statina non è trasmessa al paziente, lui/lei non capirà la sua importanza e il suo colesterolo alto non sarà controllato. Se le complicazioni del farmaco statina non sono trasmesse al paziente, potrebbe non rendersi conto che i suoi dolori muscolari e le urine scure sono una rara complicazione dell’assunzione del farmaco.

Gli operatori sanitari possono commettere errori a causa della mancanza di comprensione delle preoccupazioni del paziente. Lo scenario più probabile in cui questo potrebbe verificarsi è quando si prende l’anamnesi della malattia attuale (HPI) dal paziente. L’incomprensione della linea temporale dell’HPI può portare gli operatori sanitari a concentrarsi troppo su una particolare diagnosi differenziale. Oppure possono anche scontare del tutto una potenziale diagnosi differenziale. Per esempio, un paziente ha avuto una sincope prima o dopo la caduta? Se la sincope è avvenuta dopo, bisogna semplicemente concentrarsi sulle complicazioni meccaniche della caduta. Tuttavia, se la sincope è avvenuta prima, allora è necessario espandere la diagnosi differenziale per includere potenziali cause neurologiche e cardiovascolari.

La Joint Commission definisce un approccio su tre fronti per affrontare la comunicazione efficace in un ambiente sanitario.2 Questo approccio richiede che i sistemi sanitari incorporino metodi per valutare:

1. L’alfabetizzazione sanitaria del paziente;
2. Comprensione culturale e;
3. Barriere linguistiche.

I suddetti metodi dovrebbero essere standardizzati in tutto il sistema. Se una di queste componenti è compromessa, non si verifica una comunicazione efficace. I metodi per valutare queste tre componenti dovrebbero essere integrati nei sistemi sanitari a livello individuale e di sistema.2 Eseguire semplicemente le valutazioni senza integrarle nei processi di flusso di lavoro preesistenti lascia spazio a una comunicazione inefficace in altre aree dell’organizzazione. Le valutazioni per diagnosticare i problemi con i componenti della comunicazione efficace dovrebbero essere standardizzate in tutti i sistemi sanitari al fine di garantire una comunicazione completa ed efficace in tutto il sistema.

Il modello di coordinamento delle cure impiegato dalla maggior parte dei sistemi sanitari è chiamato “Care Model”. Dopo l’implementazione dell’Affordable Care Act, questo modello è stato ampliato per incorporare i concetti del Primary Care Medical Home. Lo standard attuale è chiamato “Expanded Care Model”. Le filosofie fondamentali dell’Expanded Care Model includono: 1) supporto all’autogestione del paziente, 2) sistemi di fornitura dell’assistenza sanitaria, 3) supporto alle decisioni sanitarie e 4) fornitura di informazioni cliniche.

La progettazione di tutti i servizi di assistenza al paziente dovrebbe essere incentrata sul paziente, tempestiva, efficiente, basata sull’evidenza, sicura e coordinata. L’Expanded Care Model delinea le linee guida di cui sopra affinché i team sanitari siano preparati e adottino misure proattive per garantire risultati positivi per la salute del paziente. Di conseguenza, i pazienti sarebbero informati sui processi di assistenza sanitaria e messi in grado di diventare partecipanti attivi nelle decisioni riguardanti la loro salute.3

Nel suo Health Literacy Universal Precautions Toolkit, l’Agency for Healthcare Research & Quality descrive il concetto di “precauzioni universali” .4 Le precauzioni universali implicano che i sistemi sanitari dovrebbero avvicinarsi a tutti i pazienti con il presupposto che essi sono a rischio di non comprendere le loro condizioni di salute o come affrontarle. I sistemi sanitari dovrebbero confermare la comprensione del paziente attraverso l’uso di valutazioni e aggiungere alla comprensione del paziente, se necessario;4 così facendo aiuterà le organizzazioni a isolare e affrontare più facilmente le fonti di comunicazione inefficace.

Le valutazioni complesse possono richiedere molto tempo ed essere poco pratiche da implementare all’interno di contesti pratici. Le valutazioni impiegate dovrebbero essere semplici da somministrare e valutare, e l’inserimento dei dati per le valutazioni somministrate dovrebbe adattarsi ai flussi di lavoro preesistenti. Uno studio del 2008 che ha utilizzato lo strumento di alfabetizzazione sanitaria di Pfizer, chiamato “Newest Vital Sign”, ha concluso che è stato necessario un tempo minimo per implementare lo screening.5 La maggior parte del tempo necessario durante i processi quotidiani è stato legato al punteggio e all’inserimento dei dati. Sono stati necessari tempi e costi minimi per programmare un campo aggiuntivo per l’inserimento del punteggio nella cartella clinica elettronica preesistente. Lo studio ha scoperto che la componente più dispendiosa in termini di tempo è stata la rieducazione dei fornitori sui processi dello strumento di screening. Senza la rieducazione, i fornitori avevano la tendenza a ritornare al loro metodo originale di erogazione delle cure e di comunicazione della salute.5 L’adesione del personale è un ostacolo considerevole da superare, poiché il personale spesso è resistente a cambiare i comportamenti abituali di erogazione delle cure senza un incentivo adeguato. Per questo motivo, qualsiasi nuova valutazione implementata dai sistemi sanitari dovrebbe includere il costo di una compensazione aggiuntiva per il personale. Questo incentivo non deve necessariamente essere di natura finanziaria e dovrebbe adattarsi meglio alle esigenze della pratica.

I pazienti a rischio di comunicazione inefficace dovrebbero essere identificati durante la revisione della cartella clinica prima della visita. Ai pazienti dovrebbero essere fornite informazioni/valutazioni all’arrivo (preferibilmente in doppio formato visivo e audio). Mentre sono in sala d’attesa, i pazienti avranno il tempo di sfogliare le informazioni sul paziente e completare le valutazioni. Le informazioni supplementari in genere fungono da stimolo per i pazienti a iniziare il dialogo con il loro fornitore di assistenza sanitaria. Prima della fine dell’incontro sanitario, la comprensione del paziente dovrebbe essere valutata e qualsiasi informazione discussa dovrebbe essere fornita al paziente in un formato semplificato.

Health Literacy

L’alfabetizzazione sanitaria può essere definita come la capacità del paziente di ottenere, comprendere, comunicare e capire le informazioni e i servizi sanitari di base. Possedendo queste abilità, gli individui sono meglio attrezzati per prendere decisioni appropriate in materia di assistenza sanitaria e, quindi, migliorare i loro risultati in termini di salute. L’alfabetizzazione sanitaria non riguarda semplicemente la gestione della malattia. Incorporando il concetto di salute della popolazione, l’alfabetizzazione sanitaria può essere ampliata per includere tutti gli argomenti che possono influenzare i risultati sanitari (per esempio, le finanze, le politiche pubbliche, gli alloggi, la prevenzione dei traumi, la consapevolezza sociale, il cambiamento climatico, ecc. Se qualcuno ha una difficoltà finanziaria, come la bancarotta o il pignoramento, potrebbe causare uno stress eccessivo che può influenzare negativamente la sua salute. Se qualcuno ha un salario minimo e deve scegliere tra il cibo in tavola e l’assistenza sanitaria, potrebbe rinunciare alla regolare manutenzione della salute e quindi permettere che le condizioni di salute croniche non vengano controllate. Se qualcuno non ha un’adeguata conoscenza della sicurezza di guida e della guida difensiva, aumenta la probabilità che incontri un incidente d’auto potenzialmente fatale. Se qualcuno non sa leggere, potrebbe non essere in grado di capire le istruzioni per i suoi farmaci e involontariamente abusarne. Questi sono solo alcuni esempi di come l’assistenza sanitaria tocca ogni aspetto della nostra vita. Ampliare la portata della pratica sanitaria preventiva per incorporare i concetti di salute della popolazione è fondamentale.

La scarsa alfabetizzazione sanitaria fa sì che i pazienti non abbiano una conoscenza di base dei processi di malattia, dei concetti di autogestione della salute e della struttura della burocrazia sanitaria. Per questo motivo, è associata a tassi più elevati di utilizzo dell’assistenza sanitaria di emergenza e di ricovero, con un aumento dei tassi di morbilità e mortalità causa-specifica.6 Una bassa alfabetizzazione sanitaria influenza anche la qualità dell’interazione del paziente con i sistemi sanitari. I pazienti con una bassa alfabetizzazione sanitaria hanno maggiori probabilità di essere passivi durante gli incontri sanitari e meno propensi a impegnarsi nel processo decisionale condiviso con i loro medici a causa della mancanza di comprensione. Di conseguenza, sono spesso meno soddisfatti delle loro cure.7 La scarsa alfabetizzazione sanitaria dei pazienti è un problema universale. È più evidente tra le popolazioni a basso reddito, le minoranze etniche e gli anziani.

L’alfabetizzazione sanitaria è determinata dalla capacità di comprensione del paziente e dalla complessità del sistema sanitario.3 Il sistema sanitario è diventato sempre più complesso e possiede un’elevata barriera di accesso per quanto riguarda la base di conoscenza. In un singolo incontro, il sistema sanitario richiede che i pazienti siano consapevoli di una miriade di argomenti complessi (per esempio, il rimborso dell’assicurazione sanitaria, il ragionamento basato sull’evidenza per le diagnosi, gli interventi medici acuti, lo stile di vita e l’autogestione dei farmaci delle condizioni croniche, ecc.) La capacità di comprendere questi argomenti richiede un’elevata conoscenza di base che molti pazienti semplicemente non hanno.

Migliorare l’alfabetizzazione sanitaria all’interno di un ambiente clinico dovrebbe avere un approccio in più fasi: 1) Valutazione dell’alfabetizzazione di base del paziente 2) Fornitura di un’educazione multiformato al paziente 3) Assicurare che tutti i membri del personale sanitario forniscano una comunicazione di qualità al paziente 4) Conferma della comprensione del paziente. Ognuno di questi passi dovrebbe essere accompagnato da un piano d’azione.4,8,11,9 Il metodo Plan-Do-Study-Act (PDSA) è tipicamente usato per creare un piano d’azione. Il metodo PDSA è un processo ciclico eseguito periodicamente per il miglioramento continuo del processo. Questo metodo comporta: 1) l’esecuzione di una valutazione delle capacità di base, 2) la definizione di obiettivi di riferimento, 3) l’attuazione di interventi, 4) la rivalutazione periodica delle metriche di risultato e 5) l’aumento dell’approccio se necessario.

Tutto il personale dovrebbe ricevere periodicamente una formazione in servizio sul proprio ruolo nei processi di miglioramento dell’alfabetizzazione sanitaria.

Valutazione dell’alfabetizzazione di base del paziente

La valutazione dell’alfabetizzazione di base del paziente è cruciale perché crea un impulso per iniziare un dialogo tra i pazienti e gli operatori sanitari che altrimenti non sarebbe esistito. Una bassa alfabetizzazione sanitaria non è qualcosa che i pazienti pubblicizzano. Da un lato, possono non essere consapevoli dell’importanza di alcune questioni sanitarie. Tuttavia, i pazienti spesso si sentono stigmatizzati a causa della loro bassa alfabetizzazione sanitaria. Per questo motivo, possono essere meno propensi a rivelare la loro mancanza di comprensione durante gli incontri sanitari. Inoltre, alcuni studi hanno dimostrato che gli operatori sanitari tendono a sovrastimare la loro capacità di trasmettere informazioni ai pazienti.8 Gli operatori sanitari in genere utilizzano metodi basati su presupposti soggettivi per valutare l’alfabetizzazione sanitaria. Tuttavia, le valutazioni formali permetterebbero loro di determinare la causa sottostante alla bassa alfabetizzazione sanitaria di un paziente senza l’influenza di pregiudizi personali.

Gli attuali strumenti di valutazione facilmente utilizzati per valutare l’alfabetizzazione sanitaria includono il Wide Range Achievement Test, il Rapid Estimate of Adult Literacy in Medicine e il Test of Functional Health Literacy in Adults. Tuttavia, queste valutazioni sono molto dispendiose in termini di tempo e possono essere poco pratiche da implementare all’interno di uno studio medico occupato. Le valutazioni di alfabetizzazione sanitaria dovrebbero essere facili da implementare e adattarsi perfettamente ai flussi di lavoro preesistenti. Lo strumento di alfabetizzazione sanitaria di Pfizer, il Newest Vital Sign, è semplice da implementare. Tuttavia, si concentra solo su questioni nutrizionali e non riesce ad affrontare in modo completo tutti gli aspetti dell’alfabetizzazione sanitaria. In breve, i sistemi sanitari dovrebbero implementare le valutazioni di alfabetizzazione sanitaria che meglio si adattano alle esigenze della loro pratica e che si sono dimostrate efficaci. Qualsiasi valutazione dell’alfabetizzazione sanitaria che uno studio sceglie di implementare dovrebbe essere continua e non essere semplicemente relegata a un singolo incontro.

Fornire un’educazione del paziente multiformato

Tutti i pazienti hanno diverse capacità di apprendimento. Per questo motivo, l’informazione del paziente dovrebbe essere fornita in più formati. Preferibilmente dovrebbe essere fornito in doppio formato visivo e audio. Inoltre, il materiale per il paziente dovrebbe essere in grado di adattarsi alle difficoltà visive, uditive e cognitive. I materiali informativi per i pazienti sono della massima importanza durante gli incontri sanitari, dal momento che spingono abitualmente i pazienti a fare domande ai loro fornitori di assistenza sanitaria che altrimenti non avrebbero potuto fare.

Non c’è un chiaro consenso riguardo al livello di difficoltà che le popolazioni di pazienti sono in grado di comprendere. Il Center for Disease Control and Prevention raccomanda che le informazioni per i pazienti non debbano essere di livello superiore alla terza media. Tuttavia, l’American Medical Association e i National Institutes of Health raccomandano che le informazioni per i pazienti non dovrebbero essere più alte di un livello di sesta classe. Tuttavia, uno studio del 2007 ha concluso che il raggiungimento del livello elementare è un povero predittore dell’alfabetizzazione sanitaria del paziente. Lo studio ha sostenuto che la fluidità di lettura è un fattore più importante per un’adeguata alfabetizzazione sanitaria, poiché il raggiungimento del livello elementare non ha tenuto conto dell’apprendimento permanente o del declino legato all’età nella comprensione.10

Inoltre, i pazienti hanno maggiori probabilità di interpretare con successo le indicazioni a passo singolo rispetto a quelle a più passi. In uno studio di Davis et al. (2006), i pazienti avevano una maggiore probabilità di interpretare accuratamente le etichette dei farmaci a passo singolo con bassi punteggi di alfabetizzazione rispetto alle etichette a più passi o con punteggi di alfabetizzazione più alti.11

Esistono attualmente diverse valutazioni standardizzate per la leggibilità dei materiali dei pazienti. Esempi di tali strumenti includono il punteggio Flesch Reading Ease, il Flesch Kincaid Grade, l’indice Gunning Fog, la formula SMOG Readability, il Fry Readability Graph, la nuova formula di leggibilità Dale-Chali, la Suitability Assessment of Materials e il Lexile Framework. Queste valutazioni misurano categorie come il contenuto, la richiesta di alfabetizzazione, la grafica, il layout, la tipografia, l’adeguatezza culturale, la frequenza delle parole, il numero di sillabe e la lunghezza delle frasi.12 Dando un punteggio numerico alla leggibilità delle informazioni sui pazienti, i sistemi sanitari possono formulare meglio il materiale appropriato per la loro popolazione di pazienti.

La regola generale per migliorare la leggibilità dei materiali sui pazienti include: 1) concentrare il materiale su un unico messaggio, 2) usare un linguaggio semplice ed evitare il gergo medico, 3) usare uno stile colloquiale come se si parlasse a voce con qualcuno, 4) usare analogie che siano culturalmente appropriate alla popolazione di pazienti di destinazione, 5) limitare la quantità di dettagli inclusi nel materiale alle sole informazioni essenziali, 6) mettere immagini pertinenti che siano culturalmente appropriate accanto al testo corrispondente e 7) mettere didascalie appropriate che evidenzino aree di interesse accanto alle immagini corrispondenti.11

I pazienti con scarsa alfabetizzazione sanitaria possono non solo avere problemi di lettura. Possono anche avere problemi nel concettualizzare i fattori di rischio. Per questo motivo, individui rappresentativi della popolazione target di pazienti dovrebbero essere coinvolti nella creazione di materiali per i pazienti come ulteriore misura di garanzia della qualità.11

Migliorare la comunicazione dei pazienti con tutto il personale

Tutto il personale che entra in contatto con i pazienti ha un ruolo da svolgere nella fornitura della loro assistenza sanitaria. Una cattiva comunicazione con qualsiasi membro del personale sanitario può interrompere la comprensione del paziente per le questioni sanitarie. Per questo motivo, è importante che tutto il personale partecipi ai processi di miglioramento dell’alfabetizzazione sanitaria. Le strategie generali per una comunicazione chiara includono: 1) salutare calorosamente, 2) mantenere il contatto visivo, 3) ascoltare attentamente, 4) essere consapevoli del linguaggio del corpo del paziente e del proprio, 5) parlare lentamente e concretamente in un linguaggio non medico, 6) usare grafici e dimostrazioni quando appropriato e 7) incoraggiare la partecipazione del paziente e le domande.4

Quando si trasmettono informazioni ai pazienti, è importante affrontare: 1) cosa c’è che non va, 2) cosa il paziente deve fare e perché, 3) come farlo, 4) cosa aspettarsi (sia i pro che i contro) e 5) le alternative (incluso nessun trattamento).

Confermare la comprensione del paziente

Infine, la comprensione del paziente sulle questioni sanitarie dovrebbe essere confermata. Senza conferma, non c’è garanzia che i pazienti siano in grado di eseguire le complicate richieste che il sistema sanitario si aspetta da loro. Il metodo più ampiamente accettato per confermare la comprensione del paziente è chiamato “Teach-Back Method”. Il metodo Teach-Back richiede che gli operatori sanitari chiedano ai pazienti di ripetere tutte le informazioni trasmesse loro durante gli incontri sanitari. Qualsiasi incomprensione dovrebbe poi essere evidenziata e corretta. Il metodo Teach-Back dovrebbe essere usato tutte le volte che è necessario fino a quando il paziente ha una piena comprensione dei concetti.4 Tutto il personale all’interno di una pratica sanitaria dovrebbe usare il metodo Teach-Back. Inoltre, tutte le informazioni dovrebbero essere fornite in un formato che i pazienti possano portare a casa. I compiti di auto-mantenimento e di prevenzione dovrebbero essere semplificati e adattarsi perfettamente allo stile di vita del paziente (per esempio, riconciliazione dei farmaci, etichette dei farmaci di facile interpretazione e scatole delle pillole per l’organizzazione, ecc.) Se possibile, i pazienti dovrebbero essere collegati alle risorse all’interno delle loro comunità per aiutare nell’auto-mantenimento e nella prevenzione.

Cultural and Language Competency

La competenza culturale può essere definita come una strategia per eliminare le disparità razziali ed etniche nella sanità. L’Office of Minority Health include in questo concetto la capacità di soddisfare i bisogni linguistici del paziente. La competenza culturale cerca di cambiare l’approccio unico della pratica medica attuale e di adattare la fornitura di assistenza sanitaria ai bisogni individuali di una popolazione di pazienti diversi. La competenza culturale non riguarda le disparità razziali ed etniche create dall’accesso ineguale ai servizi sanitari. Un sistema sanitario culturalmente competente fornisce un’assistenza di alta qualità indipendentemente dalla razza, dall’etnia, dalla cultura o dalla conoscenza della lingua dei pazienti che sono già membri della popolazione dei pazienti. Le disparità nella fornitura di assistenza sanitaria dovute alla mancanza di competenza culturale sono interamente create dai pregiudizi preconcetti già presenti tra gli operatori sanitari. Questo influenza inavvertitamente il modo in cui forniscono l’assistenza sanitaria. Gli studi hanno dimostrato che le minoranze etniche hanno maggiori probabilità di percepire che il personale sanitario le ha giudicate negativamente e trattate con mancanza di rispetto a causa della loro razza, etnia o di come parlano bene l’inglese. È anche più probabile che siano meno soddisfatti dell’assistenza ricevuta e che credano che avrebbero ricevuto un’assistenza migliore se fossero appartenuti a una razza diversa.12 Le minoranze etniche di basso status socioeconomico e le persone anziane tendono ad avere interazioni più passive con i medici e non hanno l’opportunità di prendere decisioni condivise nella loro assistenza sanitaria. La maggior parte degli operatori sanitari non sono razzisti. Tuttavia, tendono a ritenere che i suddetti gruppi siano meno alfabetizzati sulla salute a causa dell’incapacità di relazionarsi con loro su base culturale. Gli studi hanno dimostrato che i medici di razza e stato socioeconomico concordanti hanno avuto interazioni più significative con i loro pazienti rispetto a quelli di gruppi diversi. I pazienti che avevano relazioni concordanti dal punto di vista razziale con il loro fornitore di assistenza sanitaria tendevano a riferire una maggiore soddisfazione per l’assistenza rispetto a quelli che non lo facevano.12 Esiti di salute peggiori si verificano quando le differenze socio-culturali tra i pazienti e il personale non sono riconciliate durante l’incontro sanitario. Gli standard attuali per i servizi culturalmente e linguisticamente appropriati sono stabiliti dall’Office of Minority Health. Questi standard sono divisi nelle seguenti categorie: 1) governance, leadership e forza lavoro, 2) comunicazione e assistenza linguistica e 3) impegno, miglioramento continuo e responsabilità.13

La competenza culturale e linguistica è necessaria ad ogni livello di un’organizzazione sanitaria. Il primo passo per raggiungere la competenza culturale e linguistica è quello di eseguire una valutazione dei bisogni della comunità di base dell’area di servizio dei pazienti dell’organizzazione per determinare i dati demografici tipici dei pazienti. Un modo per aumentare la competenza culturale e linguistica è quello di assumere personale che sia rappresentativo dei dati demografici dell’organizzazione. Tuttavia, questa strategia non è sempre fattibile. Pertanto, la formazione in servizio sulla competenza culturale dovrebbe essere obbligatoria per tutto il personale. Idealmente, un membro rappresentativo della popolazione di riferimento dovrebbe essere coinvolto nella creazione dei programmi di formazione. I servizi linguistici dovrebbero essere incorporati nella struttura organizzativa e il personale dovrebbe essere addestrato a utilizzare il sistema. Le barriere linguistiche non sono sempre immediatamente evidenti. I pazienti possono identificarsi come fluenti in inglese ma hanno solo una comprensione incompleta della lingua. Il personale può credersi competente nel conversare in un’altra lingua quando in realtà non lo è. Per queste ragioni, il personale dovrebbe essere addestrato a utilizzare i servizi linguistici ogni volta che si verifica una discrepanza linguistica. Tutte le preoccupazioni culturali e linguistiche dovrebbero essere affrontate in un piano d’azione che determina le capacità di base e traccia il miglioramento.

Attualmente, non esiste uno screening formale per valutare le barriere alla comprensione culturale e linguistica. Qualsiasi valutazione che le organizzazioni desiderano implementare dovrebbe soddisfare i bisogni della popolazione di pazienti ed essere di provata efficacia.

Conclusione

Una comunicazione inefficace annulla qualsiasi tentativo di fornire assistenza. La qualità dell’assistenza fornita dagli operatori sanitari non ha importanza se i pazienti non capiscono ciò che viene detto loro. Questo porta a risultati negativi per il paziente, a un maggiore utilizzo dei servizi di emergenza e di ricovero e a un maggiore onere dei costi per i sistemi sanitari. Una comunicazione efficace comprende l’alfabetizzazione sanitaria, la competenza culturale e le barriere linguistiche. Gli interventi per affrontare ogni componente dovrebbero essere incorporati in ogni livello delle organizzazioni sanitarie e inserirsi perfettamente nei flussi di lavoro preesistenti. I piani d’azione corrispondenti dovrebbero essere creati per ogni componente al fine di determinare le capacità di base e tracciare i miglioramenti. Ottimizzare tutte le componenti della comunicazione efficace migliorerà i risultati dei pazienti e porterà a maggiori risparmi monetari che possono poi essere reinvestiti nell’organizzazione.