Fotografo: Kiyoshi Ota/Bloomberg
L’anno è il 2035 e i robot umanoidi, alimentati dall’intelligenza artificiale, fanno parte della vita quotidiana. Il detective Del Spooner odia i robot perché ha avuto un incidente d’auto e un robot l’ha portato in salvo lasciando morire una bambina di 12 anni – perché le probabilità che lei vivesse erano statisticamente inferiori a quelle del detective Spooner. Questo è un po’ il background dell’eroe del film I, Robot, con Will Smith. Alla fine, questi umanoidi si uniscono in un complotto per conquistare il mondo.
È questo il futuro dell’IA? La macchina diventerà così potente da iniziare a pensare fino al punto di essere più capace degli umani? Notate, ho detto capace, non potente. Senza dubbio i computer sono più potenti nel darci risposte più velocemente del cervello umano, ma sono più capaci? Questo è ciò di cui la gente si preoccupa.
No, l’IA non conquisterà il mondo. Film come I, Robot sono fantascienza, con un’enfasi sulla parola fiction.
Tutto ciò detto, l’IA è un potente strumento di business che sta supportando le aziende e le loro strategie di servizio al cliente. Sta creando una migliore esperienza del cliente.
Ho avuto la possibilità di sedermi con Mikhail Naumov, il co-fondatore e Chief Strategy officer di DigitalGenius, per parlare di AI e del suo impatto sul business. DigitalGenius è un leader nel movimento “Human plus AI”, il concetto che l’AI è usata al meglio quando è in squadra con le persone.
Naumov crede che la versione odierna dell’AI nel mondo dell’assistenza clienti sia buona per compiti molto mirati, come aiutare un cliente a cambiare rapidamente un indirizzo di fatturazione o aggiornare le informazioni della carta di credito. La sua migliore raccomandazione per la versione odierna dell’IA è di farle supportare il rappresentante del servizio clienti (CSR).
Immaginate che il computer/macchina dell’IA stia ascoltando la conversazione del cliente in tempo reale. Il cliente fa una domanda o condivide un problema. In primo luogo, il computer permette al CSR di conoscere la storia di questo cliente: acquisti passati, motivi per cui ha chiamato per aiuto in passato, e altro ancora. Allo stesso tempo, il computer può anche dare all’RSI delle risposte suggerite ai problemi del cliente. Questo avviene in tempo reale… e molto velocemente.
Ginni Rometty, l’amministratore delegato di IBM ha proposto il concetto che se si invertono le lettere AI a IA, si passa da Intelligenza Artificiale ad Assistente Intelligente. Questo è esattamente ciò a cui si riferisce Naumov. Il cliente non ha bisogno di sapere come il CSR ha ottenuto la soluzione, solo che è stata offerta la soluzione migliore.
Naumov riassume il tutto dicendo: “L’AI è semplicemente uno strumento per i rappresentanti del servizio clienti, simile a come un contabile usa una calcolatrice o un banchiere usa un foglio di calcolo”. Potete immaginare un contabile che cerca di fare un lavoro fiscale complicato senza l’aiuto di una calcolatrice? È così che le aziende devono pensare all’IA. È uno strumento essenziale che sarà, se non lo è già, non semplicemente un “nice to have”, ma una tecnologia “must have”.
L’intelligenza artificiale ha raggiunto il suo punto di svolta e si è fatta rapidamente strada nella nostra vita quotidiana, che ce ne rendiamo conto o no. Naumov sa che l’IA è qui per restare e che quello che stiamo vedendo è solo l’inizio. “L’IA conquisterà il mondo degli affari? Assolutamente”, dice. “Succederà nel modo in cui lo mostrano nei film? Probabilmente no.”
Quindi, mentre Hollywood dipinge un quadro selvaggiamente irrealistico di robot che prendono il lavoro degli umani, sappiamo che questo non è semplicemente realistico. Ciò che Naumov sottolinea, tuttavia, è che mentre l’IA non può, di fatto, sostituire l’interazione umana, potrebbe, di fatto, andare di pari passo per offrire una migliore esperienza al cliente quando viene utilizzata come l’incredibile strumento che è stato destinato ad essere.
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