Ci sono molte definizioni di qualità. Alcune sono più legate a fatti oggettivi mentre altre a sentimenti più soggettivi, ma sono interdipendenti. Se cercate in un dizionario, troverete diverse definizioni. Inoltre, ogni esperto di qualità la definisce in modo diverso a seconda del suo ambiente e dei suoi criteri.
La qualità potrebbe essere definita come uno strumento di base per una proprietà naturale di qualsiasi bene o servizio che permette di confrontarlo con qualsiasi altro bene o servizio del suo genere. La parola qualità ha molti significati, ma fondamentalmente, si riferisce all’insieme delle proprietà intrinseche di un oggetto che permette di soddisfare i bisogni dichiarati o impliciti.
Inoltre, la qualità di un bene o servizio è la percezione che un cliente ha di esso. È la mentalità di un consumatore che accetta un bene o un servizio specifico e riconosce la sua capacità di soddisfare i suoi bisogni.
Caratteristiche del prodotto
Una definizione di qualità la mette in relazione con le caratteristiche del prodotto. Per esempio, un’auto di lusso progettata per l’eleganza è caratterizzata da un comfort abbondante e sontuoso: impiallacciature in radica di noce abbinate, sedili in pelle esotica, cruscotto di lusso, pneumatici bianchi, prestazioni al top della gamma e un’offerta di servizio eccellente che tratta i proprietari di questa auto come reali. In questo caso, le caratteristiche del prodotto avranno un effetto importante sulle entrate dell’azienda perché una qualità più alta in questo caso può comportare la possibilità di applicare prezzi più alti.
Libertà da carenze
Un’altra definizione definisce la qualità come un prodotto o servizio privo di carenze. Seguendo l’esempio dell’automobile, immaginate un’auto compatta che non ha quasi nessuna riparazione, nessun problema al motore, una vernice che non arrugginisce e un’assistenza senza problemi. Qui, l’assenza di difetti ha un grande impatto sulla riduzione dei costi dell’azienda perché una qualità più alta in questo caso significa meno rilavorazioni, meno richieste di garanzia e nessun reclamo dei clienti.
Quindi alla fine le caratteristiche del prodotto e l’assenza di difetti insieme sono essenziali per soddisfare le esigenze dei clienti. Da qui, dovremmo definire la qualità nel contesto in esame, per esempio, la qualità del servizio postale, del servizio dentistico, di un prodotto, della vita, ecc.
Punto di vista della produzione
La qualità può essere definita come conformità alle specifiche. Il grado in cui un prodotto soddisfa le specifiche di progetto offrendo un fattore di soddisfazione che soddisfa tutte le aspettative che un cliente desidera. I prodotti sono fabbricati e controllati seguendo le normative accettate nel mercato, in modo che in caso di ispezione da parte di un ente normativo, il prodotto dimostri di soddisfare i requisiti stabiliti dalle relative organizzazioni di certificazione.
Più specificamente, nella produzione, la qualità può essere una misura di eccellenza o uno stato di essere privo di difetti, carenze e variazioni significative. La qualità è realizzata da un impegno rigoroso e coerente a certi standard per raggiungere l’uniformità di un prodotto al fine di soddisfare le esigenze specifiche del cliente. Se un’azienda automobilistica trova un difetto in una delle sue auto e fa un richiamo del prodotto, l’affidabilità del cliente e quindi la produzione diminuirà perché si perderà la fiducia nella qualità dell’auto.
Prospettiva del valore
Qualità significa fornire valore al cliente; cioè, offrire condizioni d’uso del prodotto o servizio che soddisfano o superano le aspettative del cliente, ma sono ancora accessibili. La qualità prende anche in considerazione la riduzione dei rifiuti che un prodotto può causare all’ambiente o alla società umana, permettendo comunque all’azienda produttrice di mantenere la soddisfazione del cliente.
Un altro elemento interessante nel concetto di qualità è l’effetto “wow”. La qualità consegna al cliente non solo quello che vuole, ma anche quello che non avrebbe mai immaginato di volere – e una volta che lo ha, si rende conto che questo prodotto era esattamente quello che aveva sempre voluto. Tuttavia questo è ancora un giudizio molto soggettivo. Nel mondo di oggi, le aziende stanno ancora lottando per essere coerenti nel soddisfare le esigenze di base dei clienti.
Altre definizioni di organizzazioni riconosciute ed esperti nel mondo della qualità sono:
- La qualità è il grado in cui un oggetto o un’entità (ad esempio, un processo, un prodotto o un servizio) soddisfa un insieme specifico di attributi o requisiti.
- La qualità di qualcosa può essere determinata confrontando un insieme di caratteristiche intrinseche con un insieme di requisiti. Se queste caratteristiche intrinseche soddisfano tutti i requisiti, si ottiene una qualità alta o eccellente. Se queste caratteristiche non soddisfano tutti i requisiti, si ottiene un livello di qualità basso o scarso.
- La qualità è il grado in cui un insieme di caratteristiche intrinseche soddisfa i requisiti.
- Un termine soggettivo per il quale ogni persona o settore ha la propria definizione. Nell’uso tecnico, la qualità può avere due significati: 1. le caratteristiche di un prodotto o servizio che riguardano la sua capacità di soddisfare i bisogni dichiarati o impliciti; 2. un prodotto o servizio privo di difetti. Secondo Joseph Juran, qualità significa “idoneità all’uso”. Secondo Philip Crosby, significa “conformità ai requisiti”.
In definitiva, la qualità è un risultato, una caratteristica di un bene o servizio fornito a un cliente, e il segno distintivo di un’organizzazione che ha soddisfatto tutte le sue parti interessate. I requisiti del cliente sono l’ideale centrale dietro tutte le definizioni di qualità.
Altri fattori legati alla qualità sono: quantità esatta e desiderata di prodotto da fabbricare e offrire; ritmo di distribuzione del prodotto; velocità del servizio al cliente; prezzi appropriati in linea con le pressioni della domanda e dell’offerta; grado di precisione con cui un prodotto è fabbricato riguardo al suo design; facilità d’uso e sicurezza; affidabilità; impatto del prodotto sulla società e sull’ambiente, ecc.
Il cliente come nuovo obiettivo
Oggi c’è anche una tendenza nella qualità che pone il cliente come protagonista attivo nella valutazione della qualità di un prodotto. Questa tendenza mira a creare uno standard basato sull’opinione dei clienti. La qualità di un bene o di un servizio non è determinata solo da parametri puramente oggettivi, ma include anche le opinioni di un cliente che usa un dato prodotto o servizio.
Come possiamo vedere, la qualità è un concetto complesso interconnesso con molte altre discipline, dall’ingegneria, all’economia, all’ambiente fino alle relazioni umane. Nel prossimo articolo di questa serie in 3 parti vedremo come si misura la qualità a seconda del suo contesto e introdurremo brevemente alcuni dei sistemi di gestione della qualità più popolari.
Fonti
EU Quality Assurance : http://www.eqavet.eu/qa/gns/glossary/q/quality.aspx
Organizzazione internazionale di normalizzazione ISO http://www.iso.org/iso/home/standards/management-standards/iso_9000.htm
Istituto federale di metrologia (METAS) http://www.metas.ch/metasweb
Comitato europeo di Standardizzazione (CEN) https://www.cen.eu/about/Pages/default.aspx
EU Quality Assurance http://www.eqavet.eu/
American Society for Quality (ASQ) http://asq.org/index.aspx
Wikipedia http://en.wikipedia.org/wiki/Quality_(business)
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