Existem muitas definições de qualidade. Algumas estão mais relacionadas com factos objectivos enquanto outras com sentimentos mais subjectivos, mas são interdependentes. Se você olhar em um dicionário, você encontrará várias definições. Além disso, cada especialista em qualidade a define de maneira diferente, dependendo de seu ambiente e critérios.
Qualidade poderia ser definida como uma ferramenta básica para uma propriedade natural de qualquer bem ou serviço que permita compará-la com qualquer outro bem ou serviço de seu tipo. A palavra qualidade tem muitos significados, mas basicamente, refere-se ao conjunto de propriedades inerentes a um objeto que permite satisfazer necessidades declaradas ou implícitas.
Outras vezes, a qualidade de um bem ou serviço é a percepção que um cliente tem sobre ele. É a mente de um consumidor que aceita um bem ou serviço específico e reconhece a sua capacidade de satisfazer as suas necessidades.
Características do produto
Uma definição de qualidade relaciona-o com as características do produto. Por exemplo, um carro de luxo concebido para a elegância apresenta um conforto abundante e sumptuoso: revestimentos de nogueira a condizer, bancos em pele exótica, painel de instrumentos de luxo, pneus whitewall, desempenho de topo de gama e uma oferta de excelente serviço que trata os proprietários deste carro como se fosse um Royalty. Neste caso, as características do produto terão um grande efeito nas receitas da empresa, porque uma maior qualidade neste caso pode resultar na possibilidade de cobrar preços premium.
Freedom from deficiencies
Uma outra definição define qualidade como um produto ou serviço livre de deficiências. Seguindo o exemplo do carro, imagine um carro compacto que quase não tenha reparos, sem problemas no motor, um acabamento de pintura que não enferruje e que não cause problemas de manutenção do carro. Aqui, a ausência de deficiências tem um grande impacto na redução dos custos da empresa, porque uma maior qualidade neste caso significa menos retrabalho, menos reclamações de garantia e nenhuma reclamação do cliente.
Por isso, as características do produto final e a ausência de deficiências em conjunto são essenciais para satisfazer as necessidades dos clientes. A partir disto, devemos definir a qualidade no contexto em consideração, por exemplo, a qualidade do serviço postal, dentário, de um produto, de vida, etc.
Perspectiva de produção
Qualidade pode ser definida como conformidade com as especificações. O grau em que um produto cumpre as especificações de design oferecendo um fator de satisfação que satisfaz todas as expectativas que um cliente deseja. Os produtos são fabricados e controlados de acordo com regulamentos normativos aceitos no mercado, de modo que no caso de uma inspeção por um órgão regulador, o produto prova que cumpre os requisitos estabelecidos pelas organizações certificadoras relacionadas.
Mais especificamente, na fabricação, a qualidade pode ser uma medida de excelência ou um estado de estar livre de defeitos, deficiências e variações significativas. A qualidade é alcançada por um compromisso rigoroso e consistente com certos padrões para alcançar uniformidade de um produto, a fim de satisfazer os requisitos específicos do cliente. Se uma empresa automotiva encontrar um defeito em um de seus carros e fizer uma recall do produto, a confiabilidade do cliente e, portanto, a produção diminuirá porque a confiança será perdida na qualidade do carro.
Perspectiva de valor
Qualidade significa fornecer valor ao cliente; ou seja, oferecer condições de uso do produto ou serviço que atendam ou superem as expectativas do cliente, mas ainda assim são acessíveis. A qualidade também leva em conta a redução do desperdício que um produto pode causar ao meio ambiente ou à sociedade humana, mas ainda permitindo à empresa fabricante manter a satisfação do cliente.
Outro elemento interessante dentro do conceito de qualidade é o efeito “uau”. A qualidade entrega ao cliente não só o que ele quer, mas também o que ele nunca imaginou que queria – e que uma vez que ele o tem, ele percebe que este produto foi exatamente o que ele sempre quis. No entanto, este ainda é um julgamento muito subjectivo. No mundo atual, as empresas ainda estão lutando para ser consistentes no atendimento às necessidades básicas do cliente.
Outras definições de organizações reconhecidas e especialistas no mundo da qualidade são:
- Qualidade é o grau em que um objeto ou entidade (por exemplo, processo, produto ou serviço) satisfaz um conjunto específico de atributos ou requisitos.
- A qualidade de algo pode ser determinada pela comparação de um conjunto de características inerentes com um conjunto de requisitos. Se essas características inerentes satisfizerem todos os requisitos, é alcançada uma qualidade elevada ou excelente. Se essas características não cumprem todos os requisitos, um baixo ou mau nível de qualidade é alcançado.
- Qualidade é o grau em que um conjunto de características inerentes cumpre os requisitos.
- Um termo subjetivo para o qual cada pessoa ou setor tem a sua própria definição. No uso técnico, qualidade pode ter dois significados: 1. as características de um produto ou serviço que têm a ver com a sua capacidade de satisfazer necessidades declaradas ou implícitas; 2. um produto ou serviço livre de deficiências. Segundo Joseph Juran, qualidade significa “aptidão para o uso”. De acordo com Philip Crosby, significa “conformidade com os requisitos”.
No final, qualidade é um resultado, uma característica de um bem ou serviço prestado a um cliente, e a marca de uma organização que satisfez todas as suas partes interessadas. Os requisitos do cliente são o ideal central por trás de todas as definições de qualidade.
Outros fatores relacionados à qualidade são: quantidade exata e desejada de produto a ser fabricado e oferecido; ritmo de distribuição do produto; velocidade de atendimento ao cliente; preço apropriado de acordo com as pressões de oferta e demanda; grau de precisão com que um produto é fabricado em relação ao seu design; facilidade de uso e segurança; confiabilidade; impacto do produto na sociedade e no meio ambiente, etc.
O cliente como novo alvo
Hoje, há também uma tendência na qualidade colocando o cliente como desempenhando um papel ativo ao classificar a qualidade de um produto. Esta tendência visa criar um padrão baseado na opinião dos clientes. A qualidade de um bem ou serviço não é determinada apenas por parâmetros puramente objetivos, mas também inclui a opinião de um cliente usando um determinado produto ou serviço.
Como podemos ver, qualidade é um conceito complexo inter-relacionado com muitas outras disciplinas da engenharia, economia, ambiente através das relações humanas. No próximo artigo desta série em 3 partes veremos como a qualidade é medida em função do seu contexto e apresentaremos brevemente alguns dos mais populares sistemas de gestão da qualidade.
Fontes
Garantia de Qualidade da UE : http://www.eqavet.eu/qa/gns/glossary/q/quality.aspx
Organização Internacional de Normalização ISO http://www.iso.org/iso/home/standards/management-standards/iso_9000.htm
Institut fédéral de métrologie (METAS) http://www.metas.ch/metasweb
Comité Europeu de Padronização (CEN) https://www.cen.eu/about/Pages/default.aspx
A Garantia de Qualidade da UE http://www.eqavet.eu/
Sociedade Americana para a Qualidade (ASQ) http://asq.org/index.aspx
Wikipedia http://en.wikipedia.org/wiki/Quality_(business)
Crédito fotográfico: Toyota UK via photopin cc
