Fotógrafo: Kiyoshi Ota/Bloomberg
O ano é 2035 e os robots humanóides, alimentados pela Inteligência Artificial, fazem parte da vida quotidiana. O detetive Del Spooner odeia robôs porque ele sofreu um acidente de carro e um robô o puxou para um lugar seguro enquanto deixava uma menina de 12 anos para morrer – porque as chances de ela viver eram estatisticamente menores do que as do detetive Spooner. Isso é um pequeno histórico do herói do filme I, Robô, estrelado por Will Smith. Eventualmente, estes humanóides juntam-se num enredo para tomar conta do mundo.
É esse o futuro da IA? Será que a máquina se tornará tão poderosa que começará a pensar até um ponto em que será mais capaz que os humanos? Repare, eu disse capaz, não poderosa. Sem dúvida os computadores são mais poderosos para nos dar respostas mais rápidas do que o cérebro humano, mas será que eles são mais capazes? É com isso que as pessoas se preocupam.
Não, a IA não vai tomar conta do mundo. Filmes como eu, Robô são ficção científica, com ênfase na palavra ficção.
Tudo isso dito, IA é uma poderosa ferramenta de negócios que está apoiando as empresas e suas estratégias de atendimento ao cliente. Está criando uma experiência melhor para o cliente.
Tive a chance de sentar com Mikhail Naumov, o Co-Fundador e Diretor de Estratégia da DigitalGenius, para falar sobre IA e seu impacto nos negócios. A DigitalGenius é líder no movimento “Human plus AI”, o conceito de que a IA é mais bem usada quando se junta com pessoas.
Naumov acredita que a versão atual da IA no mundo do suporte ao cliente é boa para tarefas muito restritas, tais como ajudar um cliente a mudar rapidamente um endereço de cobrança ou atualizar informações de cartão de crédito. Sua melhor recomendação para a versão de hoje da AI é ter o suporte do representante de atendimento ao cliente (CSR).
Imagine que o computador/máquina da AI está ouvindo a conversa do cliente em tempo real. O cliente está a fazer uma pergunta ou a partilhar um problema. Primeiro, o computador deixa o CSR saber sobre a história deste cliente: compras passadas, razões pelas quais ele pediu ajuda no passado, e muito mais. Ao mesmo tempo, o computador também pode dar ao CSR respostas sugeridas para os problemas do cliente. Isto está acontecendo em tempo real… e muito rápido.
Ginni Rometty, o CEO da IBM criou o conceito de que se você reverter as letras AI para IA, você vai de Inteligência Artificial para Assistente Inteligente Inteligente. Isto é exatamente o que Naumov está se referindo. O cliente não precisa saber como o CSR obteve a solução, apenas que a melhor solução foi oferecida.
Naumov resume tudo dizendo: “A IA é simplesmente uma ferramenta para os representantes de atendimento ao cliente, semelhante a como um contador usa uma calculadora ou um banqueiro usa uma planilha de cálculo”. Você pode imaginar um contador tentando fazer um trabalho complicado de impostos sem a ajuda de uma calculadora? É assim que as empresas precisam pensar na IA. É uma ferramenta essencial que será, se ainda não for, não simplesmente uma “boa de se ter”, mas uma tecnologia “obrigatória”.
A Inteligência Artificial chegou ao seu ponto de viragem e rapidamente entrou no nosso dia-a-dia, quer nos apercebamos ou não. Naumov sabe que a IA está aqui para ficar e que o que estamos vendo é apenas o começo. “Será que (a IA) vai tomar conta do mundo dos negócios? Absolutamente”, diz ele. “Irá acontecer da forma como o mostram no cinema? Provavelmente não.”
Então, enquanto Hollywood pinta um retrato irrealisticamente irreal de robôs que tiram os trabalhos dos humanos, nós sabemos que isto simplesmente não é realista. O que Naumov aponta, entretanto, é que embora a IA possa não substituir, de fato, a interação humana, ela poderia, de fato, ir de mãos dadas para oferecer uma melhor experiência ao cliente quando usada como a incrível ferramenta que se pretendia ser.
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