Există multe definiții ale calității. Unele sunt mai mult legate de fapte obiective, în timp ce altele de sentimente mai subiective, dar ele sunt interdependente. Dacă vă uitați într-un dicționar, veți găsi mai multe definiții. În plus, fiecare expert în calitate o definește în mod diferit, în funcție de mediul și de criteriile sale.
Calitatea ar putea fi definită ca un instrument de bază pentru o proprietate naturală a oricărui bun sau serviciu care permite compararea acestuia cu orice alt bun sau serviciu de acest tip. Cuvântul calitate are mai multe sensuri, dar, în esență, se referă la setul de proprietăți inerente unui obiect care permite satisfacerea unor nevoi declarate sau implicite.
În plus, calitatea unui bun sau serviciu este percepția pe care o are clientul despre acesta. Este starea de spirit a consumatorului care acceptă un anumit bun sau serviciu și recunoaște capacitatea acestuia de a-i satisface nevoile.
Caracteristicile produsului
O definiție a calității o leagă de caracteristicile produsului. De exemplu, o mașină de lux concepută pentru eleganță dispune de un confort abundent și somptuos: furnir de nuc asortat, scaune din piele exotică, panou de instrumente de lux, anvelope cu pereți albi, performanțe de top și o ofertă de servicii excelente care îi tratează pe proprietarii acestei mașini ca pe niște regi. În acest caz, caracteristicile produsului vor avea un efect major asupra veniturilor companiei, deoarece o calitate mai mare în acest caz poate avea ca rezultat posibilitatea de a percepe prețuri premium.
Libertatea de deficiențe
O altă definiție definește calitatea ca fiind un produs sau un serviciu lipsit de deficiențe. Urmând exemplul mașinii, imaginați-vă o mașină compactă care nu are aproape nicio reparație, nu are probleme la motor, o vopsea care nu ruginește și un service auto fără probleme. În acest caz, lipsa deficiențelor are un impact major asupra reducerii costurilor companiei, deoarece o calitate mai ridicată în acest caz înseamnă mai puține retușuri, mai puține cereri de garanție și nicio reclamație din partea clienților.
Deci, în final, caracteristicile produsului și lipsa deficiențelor sunt împreună esențiale pentru a satisface nevoile clienților. De aici, trebuie să definim calitatea în contextul considerat, de exemplu, calitatea serviciului poștal, a serviciului stomatologic, a unui produs, a vieții etc.
Perspectiva producției
Calitatea poate fi definită ca fiind conformarea la specificații. Gradul în care un produs corespunde specificațiilor de proiectare oferind un factor de satisfacție care îndeplinește toate așteptările pe care și le dorește un client. Produsele sunt fabricate și controlate conform reglementărilor normative acceptate pe piață, astfel încât, în cazul unei inspecții din partea unui organism de reglementare, produsul să dovedească faptul că îndeplinește cerințele stabilite de organismele de certificare aferente.
Mai precis, în producție, calitatea poate fi o măsură a excelenței sau o stare de a fi lipsit de defecte, deficiențe și variații semnificative. Calitatea se realizează printr-un angajament strict și consecvent față de anumite standarde pentru a obține uniformitatea unui produs în scopul de a satisface cerințele specifice ale clienților. Dacă o companie de automobile găsește un defect la una dintre mașinile sale și face o rechemare a produsului, fiabilitatea clienților și, prin urmare, producția va scădea, deoarece se va pierde încrederea în calitatea mașinii.
Perspectiva valorii
Calitatea înseamnă furnizarea de valoare pentru client; adică, oferirea unor condiții de utilizare a produsului sau a serviciului care îndeplinesc sau depășesc așteptările clientului, dar care sunt încă accesibile. Calitatea ia în considerare, de asemenea, reducerea deșeurilor pe care un produs le poate cauza mediului sau societății umane, permițând totuși companiei producătoare să mențină satisfacția clienților.
Un alt element interesant în cadrul conceptului de calitate este efectul „wow”. Calitatea îi oferă clientului nu numai ceea ce își dorește, ci și ceea ce nu și-a imaginat niciodată că își dorește -și că, odată ce îl are, își dă seama că acest produs a fost exact ceea ce și-a dorit întotdeauna. Totuși, aceasta este încă o judecată foarte subiectivă. În lumea de astăzi, companiile încă se străduiesc să fie consecvente în satisfacerea nevoilor de bază ale clienților.
Alte definiții de la organizații recunoscute și experți în lumea calității sunt:
- Calitatea este gradul în care un obiect sau o entitate (de exemplu, proces, produs sau serviciu) satisface un set specificat de atribute sau cerințe.
- Calitatea unui lucru poate fi determinată prin compararea unui set de caracteristici inerente cu un set de cerințe. Dacă acele caracteristici inerente îndeplinesc toate cerințele, se obține o calitate înaltă sau excelentă. Dacă acele caracteristici nu îndeplinesc toate cerințele, se obține un nivel de calitate scăzut sau slab.
- Calitatea este gradul în care un set de caracteristici inerente îndeplinește cerințele.
- Termen subiectiv pentru care fiecare persoană sau sector are o definiție proprie. În utilizarea tehnică, calitatea poate avea două sensuri: 1. caracteristicile unui produs sau serviciu care influențează capacitatea acestuia de a satisface nevoile declarate sau implicite; 2. un produs sau serviciu lipsit de deficiențe. Conform lui Joseph Juran, calitatea înseamnă „adecvare la utilizare”. Potrivit lui Philip Crosby, aceasta înseamnă „conformitatea cu cerințele”.
În cele din urmă, calitatea este un rezultat, o caracteristică a unui bun sau serviciu furnizat unui client și semnul distinctiv al unei organizații care a satisfăcut toate părțile interesate. Cerințele clienților reprezintă idealul de bază care stă la baza tuturor definițiilor calității.
Alți factori legați de calitate sunt: cantitatea exactă și dorită de produs care urmează să fie fabricat și oferit; ritmul de distribuție a produsului; viteza de servire a clienților; stabilirea adecvată a prețurilor în funcție de presiunile cererii și ofertei; gradul de acuratețe cu care este fabricat un produs în ceea ce privește designul acestuia; ușurința în utilizare și siguranța; fiabilitatea; impactul pe care îl are produsul asupra societății și mediului înconjurător, etc.
Clientul ca nouă țintă
În prezent, există, de asemenea, o tendință în domeniul calității care plasează clientul ca jucând un rol activ în evaluarea calității unui produs. Această tendință are ca scop crearea unui standard bazat pe opinia clienților. Calitatea unui bun sau a unui serviciu nu este determinată doar de parametri pur obiectivi, ci include și opiniile unui client care utilizează un anumit produs sau serviciu.
După cum se poate observa, calitatea este un concept complex, interrelaționat cu multe alte discipline, de la inginerie, economie, mediu până la relații umane. În următorul articol din această serie de 3 părți vom vedea cum se măsoară calitatea în funcție de context și vom prezenta pe scurt unele dintre cele mai populare sisteme de management al calității.
Surse
Asigurarea calității în UE : http://www.eqavet.eu/qa/gns/glossary/q/quality.aspx
Organizația Internațională de Standardizare ISO http://www.iso.org/iso/home/standards/management-standards/iso_9000.htm
Institut federal de metrologie (METAS) http://www.metas.ch/metasweb
Comitetul European pentru Standardization (CEN) https://www.cen.eu/about/Pages/default.aspx
EU Quality Assurance http://www.eqavet.eu/
American Society for Quality (ASQ) http://asq.org/index.aspx
Wikipedia http://en.wikipedia.org/wiki/Quality_(business)
Creditul fotografiei: Toyota UK via photopin cc
.
