Harvard Public Health Review: A Peer-Reviewed Journal

Ratna H. The importance of effective communication in healthcare practice. Harvard Public Health Review. 2019;23.

Abstract

Comunicarea eficientă este de cea mai mare importanță atunci când se furnizează asistență medicală. Fără ea, calitatea asistenței medicale ar fi afectată. Costurile asistenței medicale și rezultatele negative ale pacienților ar crește. Există mai multe componente ale unei comunicări eficiente în cadrul asistenței medicale: alfabetizarea în domeniul sănătății, competența culturală și barierele lingvistice. În cazul în care oricare dintre aceste componente este compromisă, comunicarea eficientă nu are loc. Comunicarea eficientă este bidirecțională între pacienți și sistemele de sănătate. În cazul în care fie pacientul, fie furnizorul de asistență medicală nu înțelege clar informațiile transmise, furnizarea de asistență medicală este compromisă. Scopul acestei recenzii este de a analiza componentele unei comunicări eficiente într-un cadru de asistență medicală, de a cita standardele profesionale actuale pentru fiecare dintre ele și de a propune soluții de îmbunătățire.

Comunicare eficientă

Comunicarea eficientă poate fi definită ca vorbire verbală sau alte metode de transmitere a informațiilor pentru a transmite un punct de vedere.1 Dacă una dintre părți nu înțelege scopul informațiilor transmise, comunicarea nu poate fi eficientă. Comunicarea eficientă în cadrul unui cadru de asistență medicală este de o importanță critică. Lucrătorii cu aptitudini diferite din cadrul unui cadru de asistență medicală trebuie să comunice în mod clar între ei pentru a coordona cât mai bine furnizarea de îngrijiri către pacienți. Unele dintre aceste competențe pot fi foarte diferite. De exemplu, rolul unui medic este foarte diferit de cel al unui ergoterapeut. Cu toate acestea, ambii trebuie să comunice în mod clar unul cu celălalt pentru a se asigura că sunt îndeplinite recomandările de îngrijire adecvate.

În ceea ce privește interacțiunile pacient-sistem, comunicarea este bidirecțională:

1. Pacienții trebuie să fie capabili să transmită informații despre plângerile lor de sănătate către lucrătorii din domeniul sănătății.
2. Lucrătorii din domeniul sănătății trebuie să fie capabili să înțeleagă și să interpreteze în mod adecvat informațiile pentru a trata în mod corespunzător plângerile de sănătate.
3. Pentru a diminua riscul de reapariție a plângerilor de sănătate, lucrătorii din domeniul sănătății trebuie să transmită pacienților informații adecvate pentru a-i ajuta să ia măsuri preventive în vederea menținerii sănătății lor.

Dacă oricare dintre etapele menționate mai sus ale acestui proces este compromisă, furnizarea asistenței medicale devine ineficientă. Furnizarea ineficientă a asistenței medicale crește probabilitatea unor rezultate negative pentru pacienți. De asemenea, crește utilizarea de către pacienți a îngrijirii spitalicești și de urgență. În consecință, crește povara costurilor pentru sistemele de sănătate.

De exemplu, dacă necesitatea de a lua medicamente cu statină nu este transmisă pacientului, acesta nu va realiza importanța acesteia, iar colesterolul său ridicat va rămâne necontrolat. Dacă complicațiile medicației cu statine nu sunt transmise pacientului, acesta ar putea să nu-și dea seama că durerile sale musculare și urina închisă la culoare sunt o complicație rară în urma administrării medicamentului.

Profesioniștii din domeniul sănătății pot face greșeli din cauza lipsei de înțelegere a preocupărilor pacientului. Scenariul cel mai probabil în care ar apărea acest lucru este atunci când se preia istoricul bolii actuale (HPI) de la pacient. Înțelegerea greșită a cronologiei HPI poate duce la faptul că lucrătorii din domeniul sănătății se pot concentra prea mult pe un anumit diagnostic diferențial. Sau chiar pot ignora cu totul un potențial diagnostic diferențial. De exemplu, un pacient a avut sincope înainte sau după cădere? Dacă a făcut sincopă după aceea, trebuie pur și simplu să vă concentrați asupra complicațiilor mecanice de la cădere. Cu toate acestea, dacă au făcut sincopă înainte, atunci trebuie să extindeți diagnosticul diferențial pentru a include potențiale cauze neurologice și cardiovasculare.

Comisia Comună definește o abordare în trei direcții pentru a aborda comunicarea eficientă într-un cadru de asistență medicală.2 Această abordare necesită ca, sistemele de asistență medicală să încorporeze metode pentru a evalua:

1. Cunoștințele de sănătate ale pacientului;
2. Înțelegerea culturală și;
3. Barierele lingvistice.

Metodele de mai sus ar trebui să fie standardizate în întregul sistem. Dacă oricare dintre aceste componente este compromisă, nu are loc o comunicare eficientă. Metodele de evaluare a acestor trei componente ar trebui să fie integrate în sistemele de asistență medicală la nivel individual și la nivelul întregului sistem.2 Simpla realizare a evaluărilor fără a le integra în procesele preexistente ale fluxului de lucru lasă loc pentru ca o comunicare ineficientă să aibă loc în alte zone ale organizației. Evaluările pentru diagnosticarea problemelor legate de componentele unei comunicări eficiente ar trebui să fie standardizate în toate sistemele de asistență medicală pentru a asigura o comunicare cuprinzătoare și eficientă la nivelul întregului sistem.

Modelul de coordonare a îngrijirii utilizat de majoritatea sistemelor de asistență medicală se numește „Modelul de îngrijire”. După punerea în aplicare a Affordable Care Act, acest model a fost extins pentru a încorpora concepte din Primary Care Medical Home. Standardul actual este numit în prezent „Modelul de îngrijire extins”. Filosofiile de bază ale Modelului de îngrijire extins includ: 1) suportul pentru autogestionarea pacientului, 2) sistemele de furnizare a asistenței medicale, 3) suportul pentru luarea deciziilor privind asistența medicală și 4) furnizarea de informații clinice.

Proiectarea tuturor serviciilor de îngrijire a pacientului ar trebui să fie centrată pe pacient, oportună, eficientă, bazată pe dovezi, sigură și coordonată. Modelul extins de îngrijire delimitează liniile directoare de mai sus pentru ca echipele de asistență medicală să fie pregătite și să ia măsuri proactive pentru a asigura rezultate pozitive pentru sănătatea pacienților. În consecință, pacienții ar fi informați cu privire la procesele de asistență medicală și ar fi împuterniciți să devină participanți activi la deciziile referitoare la sănătatea lor.3

În setul său de instrumente Health Literacy Universal Precautions Toolkit, Agency for Healthcare Research & Quality descrie conceptul de „precauții universale” .4 Precauțiile universale implică faptul că sistemele de asistență medicală ar trebui să abordeze toți pacienții pornind de la premisa că aceștia sunt expuși riscului de a nu-și înțelege condițiile de sănătate sau modul de abordare a acestora. Sistemele de sănătate ar trebui să confirme înțelegerea pacientului prin utilizarea evaluărilor și să completeze înțelegerea pacientului, dacă este necesar;4 făcând acest lucru va ajuta organizațiile să izoleze și să abordeze mai ușor sursele de comunicare ineficientă.

Evaluările complexe pot necesita mult timp și nu sunt practice pentru a fi implementate în cadrul unor medii de practică ocupate. Evaluările utilizate ar trebui să fie simplu de administrat și de evaluat, iar introducerea datelor pentru evaluările administrate ar trebui să se încadreze în fluxurile de lucru preexistente. Un studiu din 2008 care a utilizat instrumentul Pfizer privind educația pentru sănătate, denumit „Cel mai nou semn vital”, a concluzionat că a fost nevoie de un timp minim pentru implementarea screening-ului.5 Cea mai mare parte a timpului necesar în timpul proceselor zilnice a fost legată de notare și de introducerea datelor. Timp și costuri minime au fost necesare pentru a programa un câmp suplimentar pentru introducerea scorului în fișa medicală electronică preexistentă. Studiul a constatat că componenta care a necesitat cel mai mult timp a fost reeducarea furnizorilor cu privire la procesele instrumentului de screening. În lipsa unei reeducări, furnizorii au avut tendința de a reveni la metoda lor inițială de furnizare a îngrijirilor și de comunicare în materie de sănătate.5 Încredințarea personalului este un obstacol considerabil de depășit, deoarece personalul se va împotrivi destul de des schimbării comportamentelor obișnuite de furnizare a îngrijirilor fără un stimulent adecvat. Din acest motiv, orice nouă evaluare pusă în aplicare de sistemele de sănătate ar trebui să includă costul compensației suplimentare pentru personal. Acest stimulent nu trebuie să fie neapărat de natură financiară și ar trebui să se potrivească cel mai bine nevoilor cabinetului.

Pacienții cu risc de comunicare ineficientă ar trebui să fie identificați în timpul revizuirii fișei înainte de vizită. Pacienților ar trebui să li se furnizeze informații/ evaluări ale pacientului la admitere (de preferință în dublu format vizual și audio). În timp ce se află în sala de așteptare, pacienții vor avea timp să parcurgă informațiile despre pacienți și să completeze evaluările. Informațiile suplimentare acționează de obicei ca un imbold pentru ca pacienții să inițieze un dialog cu furnizorul de servicii medicale. Înainte de încheierea întâlnirii de asistență medicală, ar trebui să se evalueze înțelegerea pacientului și orice informație discutată ar trebui să fie furnizată pacientului într-un format simplificat.

Cunoștințe de sănătate

Cunoștințele de sănătate pot fi definite ca fiind capacitatea pacientului de a obține, înțelege, comunica și înțelege informații și servicii medicale de bază. Prin posedarea acestor abilități, indivizii sunt mai bine echipați pentru a lua decizii adecvate privind asistența medicală și, astfel, pentru a-și îmbunătăți rezultatele în materie de sănătate. Alfabetizarea în domeniul sănătății nu implică doar gestionarea bolii. Prin încorporarea conceptului de sănătate a populației, alfabetizarea în domeniul sănătății poate fi extinsă pentru a cuprinde orice și toate subiectele care pot influența rezultatele asistenței medicale (de exemplu, finanțele, politicile publice, locuințele, prevenirea traumelor, conștientizarea socială, schimbările climatice etc.)

Cunoștințele necesare pentru a naviga prin toate structurile societății au un impact direct și indirect asupra rezultatelor în materie de sănătate. Dacă cineva are dificultăți financiare, cum ar fi falimentul sau executarea silită, acest lucru i-ar putea cauza un stres nejustificat care îi poate afecta negativ sănătatea. Dacă cineva câștigă salariul minim pe economie și trebuie să aleagă între a-și păstra mâncarea pe masă sau asistența medicală, este posibil să renunțe la întreținerea regulată a sănătății și, astfel, să permită ca afecțiunile cronice să rămână necontrolate. Dacă o persoană nu are cunoștințe adecvate privind siguranța la volan și conducerea defensivă, crește probabilitatea ca aceasta să se confrunte cu un accident de mașină potențial fatal. Dacă cineva nu știe să citească, s-ar putea să nu fie capabil să înțeleagă instrucțiunile medicamentelor pe care le ia și să le folosească în mod neintenționat în mod greșit. Acestea sunt doar câteva exemple ale modului în care asistența medicală atinge fiecare aspect al vieții noastre. Extinderea sferei de aplicare a practicii de asistență medicală preventivă pentru a încorpora concepte de sănătate a populației este crucială.

Un nivel scăzut de alfabetizare în domeniul sănătății face ca pacienții să nu aibă cunoștințe de bază despre procesele de boală, conceptele de autogestionare a sănătății și structura birocratică a asistenței medicale. Din acest motiv, ea este asociată cu rate mai mari de utilizare a asistenței medicale de urgență și de spitalizare, cu rate crescute de morbiditate și mortalitate specifice cauzelor.6 Alfabetizarea scăzută în materie de sănătate afectează, de asemenea, calitatea interacțiunii pacientului cu sistemele de asistență medicală. Pacienții cu un nivel scăzut de alfabetizare în materie de sănătate sunt mai predispuși să fie pasivi în timpul întâlnirilor de asistență medicală și mai puțin predispuși să se implice în procesul decizional comun cu medicii lor din cauza lipsei de înțelegere. Ca urmare, aceștia sunt adesea mai puțin mulțumiți de îngrijirea lor.7 Competența redusă a pacienților în materie de sănătate este o problemă universală. Este mai proeminentă în rândul populațiilor cu venituri mici, al minorităților etnice și al vârstnicilor.

Cunoașterea asistenței medicale este determinată de capacitatea de înțelegere a pacientului și de complexitatea sistemului de asistență medicală.3 Sistemul de asistență medicală a devenit din ce în ce mai complex și posedă o barieră de intrare ridicată în ceea ce privește baza de cunoștințe. În cadrul unei singure întâlniri, sistemul de asistență medicală cere pacienților să fie conștienți de o multitudine de subiecte complexe (de exemplu, rambursarea asigurărilor de sănătate, raționamentul bazat pe dovezi pentru diagnostice, intervențiile medicale acute, stilul de viață și autogestionarea medicației în cazul afecțiunilor cronice etc.). Capacitatea de a înțelege aceste subiecte necesită o bază mare de cunoștințe pe care mulți pacienți pur și simplu nu o au.

Îmbunătățirea nivelului de alfabetizare în domeniul sănătății în cadrul unui cadru clinic ar trebui să aibă o abordare în mai multe etape: 1) Evaluarea nivelului de alfabetizare de bază al pacientului 2) Furnizarea de educație a pacientului în mai multe formate 3) Asigurarea faptului că toți membrii personalului medical oferă o comunicare de calitate către pacient 4) Confirmarea înțelegerii pacientului. Fiecare dintre acești pași ar trebui să fie însoțit de un plan de acțiune.4,8,11,9 Pentru crearea unui plan de acțiune se utilizează de obicei metoda Plan-Do-Study-Act (PDSA). Metoda PDSA este un proces ciclic realizat periodic pentru îmbunătățirea continuă a proceselor. Această metodă implică: 1) efectuarea unei evaluări a capacităților de bază, 2) stabilirea unor obiective de referință, 3) implementarea intervențiilor, 4) reevaluarea periodică a indicatorilor de rezultat și 5) sporirea abordării, dacă este necesar.

Toată personalul ar trebui să primească periodic educație în cadrul serviciului cu privire la rolul lor în cadrul proceselor de îmbunătățire a cunoștințelor de sănătate.

Evaluarea nivelului inițial de alfabetizare a pacienților

Evaluarea nivelului inițial de alfabetizare a pacienților este crucială, deoarece creează un impuls pentru inițierea unui dialog între pacienți și furnizorii de servicii medicale care nu ar fi existat altfel. Nivelul scăzut de alfabetizare în domeniul sănătății nu este un lucru pe care pacienții îl anunță. Pe de o parte, este posibil ca aceștia să nu fie conștienți de importanța anumitor aspecte legate de asistența medicală. Cu toate acestea, pacienții se simt adesea stigmatizați din cauza nivelului scăzut de cunoștințe în materie de sănătate. Din acest motiv, este posibil ca aceștia să fie mai puțin predispuși să dezvăluie lipsa lor de înțelegere în timpul întâlnirilor de asistență medicală. În plus, studiile au arătat că furnizorii de servicii medicale tind să supraestimeze capacitatea lor de a transmite informații pacienților.8 Furnizorii de servicii medicale folosesc de obicei metode bazate pe presupuneri subiective pentru a evalua nivelul de cunoștințe în materie de sănătate. Cu toate acestea, evaluările formale le-ar permite să determine cauza care stă la baza nivelului scăzut de alfabetizare în materie de sănătate a unui pacient, fără influența prejudecăților personale.

Instrumentele de evaluare curente utilizate cu ușurință pentru a evalua alfabetizarea în materie de sănătate includ testul Wide Range Achievement Test, Rapid Estimate of Adult Literacy in Medicine și Test of Functional Health Literacy in Adults. Cu toate acestea, aceste evaluări necesită foarte mult timp și pot fi impracticabile pentru a fi puse în aplicare în cadrul unui cabinet medical aglomerat. Evaluările privind alfabetizarea în materie de sănătate ar trebui să fie ușor de implementat și să se integreze perfect în fluxurile de lucru preexistente. Instrumentul de alfabetizare în domeniul sănătății de la Pfizer, cel mai nou semn vital, este simplu de implementat. Cu toate acestea, acesta se concentrează doar pe aspectele nutriționale și nu reușește să abordeze în mod cuprinzător toate aspectele alfabetizării în materie de sănătate. Pe scurt, sistemele de asistență medicală ar trebui să pună în aplicare evaluările privind alfabetizarea în materie de sănătate care se potrivesc cel mai bine nevoilor practicii lor și care s-au dovedit a fi eficiente. Orice evaluare a alfabetizării în domeniul sănătății pe care un cabinet alege să o implementeze ar trebui să fie continuă și să nu fie pur și simplu relegată la o singură întâlnire.

Furnizați educație multiformat pentru pacienți

Toți pacienții posedă capacități diferite de învățare. Din acest motiv, informațiile pentru pacienți ar trebui să fie furnizate în formate multiple. De preferință, ar trebui să fie furnizată în dublu format vizual și audio. În plus, materialul pentru pacienți ar trebui să fie capabil să țină cont de deficiențele vizuale, auditive și cognitive. Materialele de informare a pacienților sunt de cea mai mare importanță în timpul întâlnirilor de asistență medicală, deoarece acestea îi determină în mod obișnuit pe pacienți să pună întrebări furnizorilor lor de asistență medicală pe care altfel nu le-ar fi pus.

Nu există un consens clar în ceea ce privește nivelul de dificultate pe care populațiile de pacienți îl pot înțelege. Centrul pentru Controlul și Prevenirea Bolilor (Center for Disease Control and Prevention) recomandă ca informațiile pentru pacienți să nu depășească nivelul clasei a opta. Cu toate acestea, Asociația Medicală Americană și Institutele Naționale de Sănătate recomandă ca informațiile despre pacienți să nu fie mai mari decât un nivel de clasa a șasea. Cu toate acestea, un studiu din 2007 a concluzionat că atingerea nivelului de clasă este un predictor slab al nivelului de cunoștințe de sănătate al pacienților. Studiul a susținut că fluența în citire este un predictor mai puternic pentru o alfabetizare adecvată în domeniul sănătății, deoarece atingerea nivelului de clasă nu a ținut cont de învățarea pe tot parcursul vieții sau de scăderile legate de vârstă în ceea ce privește înțelegerea.10

În plus, este mai probabil ca pacienții să interpreteze cu succes indicațiile cu un singur pas decât cele cu mai mulți pași. Într-un studiu realizat de Davis et al. (2006), pacienții au avut o probabilitate mai mare de a interpreta cu acuratețe etichetele medicamentelor cu un singur pas cu scoruri scăzute de alfabetizare decât etichetele cu mai mulți pași sau cu scoruri mai mari de alfabetizare.11

Există în prezent mai multe evaluări standardizate pentru lizibilitatea materialelor pentru pacienți. Printre exemplele de astfel de instrumente se numără scorul Flesch Reading Ease, gradul Flesch Kincaid, indicele Gunning Fog, formula de lizibilitate SMOG, graficul de lizibilitate Fry, noua formulă de lizibilitate Dale-Chali, Suitability Assessment of Materials și Lexile Framework. Aceste evaluări măsoară categorii precum conținutul, cererea de alfabetizare, grafica, aspectul, tipografia, adecvarea culturală, frecvența cuvintelor, numărul de silabe și lungimea propozițiilor.12 Prin acordarea unui scor numeric pentru lizibilitatea informațiilor pentru pacienți, sistemele de sănătate pot formula mai bine materiale adecvate pentru populația lor de pacienți.

Regula generală pentru îmbunătățirea lizibilității materialelor pentru pacienți include: 1) concentrarea materialului pe un singur mesaj, 2) utilizarea unui limbaj simplu standard și evitarea jargonului medical, 3) utilizarea unui stil conversațional ca și cum ați vorbi verbal cu cineva, 4) utilizarea analogiilor care sunt adecvate din punct de vedere cultural pentru populația de pacienți țintă, 5) limitarea cantității de detalii incluse în material doar la informațiile esențiale, 6) plasarea de imagini relevante care sunt adecvate din punct de vedere cultural lângă textul corespunzător și 7) plasarea de legende adecvate care evidențiază zonele de interes lângă imaginile corespunzătoare.11

Pacienții cu o alfabetizare deficitară în domeniul sănătății pot avea probleme nu numai cu cititul. Ei pot avea, de asemenea, probleme cu conceptualizarea factorilor de risc. Din acest motiv, persoane reprezentative din populația țintă de pacienți ar trebui să fie implicate în crearea materialelor pentru pacienți ca o măsură suplimentară de asigurare a calității.

Îmbunătățiți comunicarea pacienților cu tot personalul

Toată personalul care intră în contact cu pacienții are un rol de jucat în furnizarea asistenței medicale a acestora. O comunicare deficitară cu orice membru al personalului medical poate perturba înțelegerea de către pacient a aspectelor legate de asistența medicală. Din acest motiv, este important ca tot personalul să se implice în procesele de îmbunătățire a cunoștințelor de sănătate. Strategiile generale pentru o comunicare clară includ: 1) oferirea unui salut călduros, 2) menținerea contactului vizual, 3) ascultarea cu atenție, 4) conștientizarea limbajului corporal al pacientului, precum și a limbajului propriu, 5) vorbirea lentă și concretă într-un limbaj nemedical, 6) utilizarea de grafice și demonstrații atunci când este cazul și 7) încurajarea participării pacientului și a întrebărilor.4

Când transmiteți informații pacienților, este important să abordați: 1) ce este în neregulă, 2) ce trebuie să facă pacientul și de ce, 3) cum să facă acest lucru, 4) la ce să se aștepte (atât avantajele, cât și dezavantajele) și 5) alternativele (inclusiv lipsa tratamentului).

Confirmați înțelegerea pacientului

În cele din urmă, trebuie confirmată înțelegerea de către pacient a aspectelor legate de asistența medicală. Fără confirmare, nu există nicio garanție că pacienții vor fi capabili să îndeplinească cerințele complicate pe care sistemul de sănătate le așteaptă de la ei. Cea mai larg acceptată metodă de confirmare a înțelegerii pacientului se numește „Metoda Teach-Back”. Metoda Teach-Back presupune ca lucrătorii din domeniul sănătății să le ceară pacienților să repete toate informațiile care le-au fost transmise în timpul întâlnirilor de asistență medicală. Orice neînțelegere ar trebui apoi să fie subliniată și corectată. Metoda Teach-Back ar trebui să fie utilizată de câte ori este necesar până când pacientul înțelege pe deplin conceptele.4 Tot personalul din cadrul unui cabinet medical ar trebui să utilizeze metoda Teach-Back. În plus, toate informațiile ar trebui să fie furnizate într-un format pe care pacienții să îl poată lua acasă. Sarcinile de autoîntreținere și de prevenire ar trebui să fie simplificate și să se încadreze perfect în stilul de viață al pacientului (de exemplu, reconcilierea medicației, etichete de medicamente ușor de interpretat și cutii de pastile pentru organizare etc.). Dacă este posibil, pacienții ar trebui să fie conectați la resursele din cadrul comunităților lor pentru a ajuta la autoîntreținerea și prevenirea.

Competența culturală și lingvistică

Competența culturală poate fi definită ca o strategie de eliminare a disparităților rasiale și etnice în asistența medicală. Biroul pentru sănătatea minorităților include în acest concept capacitatea de a răspunde nevoilor lingvistice ale pacienților. Competența culturală urmărește să schimbe abordarea unică a practicii medicale actuale și să adapteze furnizarea asistenței medicale la nevoile individuale ale unei populații diverse de pacienți. Competența culturală nu se referă la disparitățile rasiale și etnice create de accesul inegal la serviciile de asistență medicală. Un sistem de asistență medicală competent din punct de vedere cultural oferă asistență medicală de înaltă calitate indiferent de rasă, etnie, cultură sau competență lingvistică pentru pacienții care sunt deja membri ai populației de pacienți. Disparitățile în furnizarea de asistență medicală datorate lipsei de competență culturală sunt create în întregime de prejudecățile preconcepute deja prezente în rândul lucrătorilor din domeniul sănătății. Acest lucru influențează, fără să vrea, modul în care aceștia oferă asistență medicală. Studiile au arătat că minoritățile etnice sunt mai predispuse să perceapă că personalul medical le-a judecat în mod negativ și le-a tratat cu lipsă de respect din cauza rasei, etniei sau a modului în care vorbesc engleza. De asemenea, este mai probabil ca aceștia să fie mai puțin mulțumiți de îngrijirile pe care le primesc și să creadă că ar fi primit îngrijiri mai bune dacă ar fi aparținut unei rase diferite.12 Minoritățile etnice cu un statut socioeconomic scăzut și persoanele în vârstă au tendința de a avea interacțiuni mai pasive cu medicii și nu li se oferă posibilitatea de a lua decizii în comun în ceea ce privește asistența medicală. Majoritatea profesioniștilor din domeniul sănătății nu sunt rasiști. Cu toate acestea, ei tind să presupună că grupurile menționate mai sus au mai puține cunoștințe în materie de sănătate din cauza incapacității de a relaționa cu acestea pe baze culturale. Studiile au arătat că medicii care se conformează rasei și statutului socio-economic au avut interacțiuni mai semnificative cu pacienții lor decât cei din grupuri diferite. Pacienții care au avut relații de concordanță rasială cu furnizorul lor de asistență medicală au avut tendința de a raporta o mai mare satisfacție cu privire la îngrijirea medicală decât cei care nu au avut această relație.12 Rezultatele mai slabe în materie de sănătate apar atunci când diferențele socio-culturale dintre pacienți și personal nu sunt reconciliate în timpul întâlnirii cu medicul. Standardele actuale pentru servicii adecvate din punct de vedere cultural și lingvistic sunt stabilite de Biroul pentru sănătatea minorităților. Aceste standarde sunt împărțite în următoarele categorii: 1) guvernanță, conducere și forță de muncă, 2) comunicare și asistență lingvistică și 3) implicare, îmbunătățire continuă și responsabilitate.13

Competența culturală și lingvistică este necesară la fiecare nivel al unei organizații de asistență medicală. Primul pas în realizarea competenței culturale și lingvistice este de a efectua o evaluare de bază a nevoilor comunității din zona de servicii pentru pacienți a organizației pentru a determina datele demografice tipice ale pacienților. O modalitate de a crește competența culturală și lingvistică este de a angaja personal care să fie reprezentativ pentru populația demografică țintă a organizației. Cu toate acestea, această strategie nu este întotdeauna fezabilă. Prin urmare, ar trebui să se impună tuturor angajaților cursuri de formare continuă în domeniul competenței culturale. În mod ideal, un membru reprezentativ al populației țintă ar trebui să fie implicat în crearea programelor de formare. Serviciile lingvistice ar trebui să fie încorporate în structura organizațională, iar personalul ar trebui să fie instruit pentru a utiliza acest sistem. Barierele lingvistice nu sunt întotdeauna evidente imediat. Pacienții se pot identifica ca fiind fluenți în limba engleză, dar au doar o înțelegere incompletă a limbii. Personalul poate crede că este competent să converseze într-o altă limbă, când de fapt nu este așa. Din aceste motive, personalul ar trebui să fie instruit pentru a utiliza serviciile lingvistice de fiecare dată când apare orice discrepanță lingvistică. Toate preocupările culturale și lingvistice ar trebui să fie abordate într-un plan de acțiune care să determine capacitățile de bază și să urmărească îmbunătățirea.

În prezent, nu există un screening formal pentru a evalua barierele în calea înțelegerii culturale și lingvistice. Orice evaluare pe care organizațiile doresc să o implementeze ar trebui să satisfacă nevoile populației de pacienți și să se dovedească a fi eficientă.

Concluzie

Comunicarea ineficientă anulează orice încercare de furnizare a îngrijirii. Calitatea îngrijirii oferite de lucrătorii din domeniul sănătății nu contează dacă pacienții nu înțeleg ceea ce li se spune. Acest lucru duce la rezultate negative pentru pacienți, la o utilizare crescută a serviciilor de urgență și de internare și la o povară mai mare a costurilor pentru sistemele de sănătate. Comunicarea eficientă include alfabetizarea în domeniul sănătății, competența culturală și barierele lingvistice. Intervențiile menite să abordeze fiecare componentă ar trebui să fie încorporate la fiecare nivel al organizațiilor de asistență medicală și să se integreze perfect în fluxurile de lucru preexistente. Ar trebui create planuri de acțiune corespunzătoare pentru fiecare componentă, pentru a determina capacitățile de bază și pentru a urmări îmbunătățirile. Optimizarea tuturor componentelor unei comunicări eficiente va îmbunătăți rezultatele pacienților și va duce la economii monetare mai mari, care pot fi apoi reinvestite în organizație.

.