Fotograf: Kiyoshi Ota/Bloomberg
Este anul 2035, iar roboții umanoizi, alimentați de Inteligența Artificială, fac parte din viața de zi cu zi. Detectivul Del Spooner urăște roboții pentru că a avut un accident de mașină și un robot l-a scos în siguranță, în timp ce a lăsat o fetiță de 12 ani să moară – pentru că șansele ca ea să trăiască erau statistic mai mici decât cele ale detectivului Spooner. Acesta este un mic istoric al eroului din filmul „I, Robot”, cu Will Smith în rolul principal. În cele din urmă, acești umanoizi se unesc într-un complot pentru a cuceri lumea.
Este acesta viitorul IA? Va deveni mașina atât de puternică încât să înceapă să gândească până la un punct în care să fie mai capabilă decât oamenii? Observați, am spus capabil, nu puternic. Fără îndoială, computerele sunt mai puternice în a ne da răspunsuri mai repede decât puterea creierului uman, dar sunt ele mai capabile? De asta își fac oamenii griji.
Nu, IA nu va cuceri lumea. Filme precum I, Robot sunt science fiction, cu accent pe cuvântul fiction.
Toate acestea fiind spuse, AI este un instrument de afaceri puternic care sprijină companiile și strategiile lor de servicii pentru clienți. Creează o experiență mai bună pentru clienți.
Am avut ocazia să stau de vorbă cu Mikhail Naumov, co-fondator și director de strategie al DigitalGenius, pentru a discuta despre AI și impactul său asupra afacerilor. DigitalGenius este un lider în mișcarea „Human plus AI”, conceptul conform căruia AI este cel mai bine utilizat atunci când face echipă cu oamenii.
Naumov consideră că versiunea actuală a AI în lumea asistenței pentru clienți este bună pentru sarcini foarte restrânse, cum ar fi să ajute un client să schimbe rapid o adresă de facturare sau să actualizeze informațiile cardului de credit. Cea mai bună recomandare a sa pentru versiunea de astăzi a IA este ca aceasta să sprijine reprezentantul serviciului de asistență clienți (CSR).
Imaginați-vă că computerul/mașina IA ascultă conversația clientului în timp real. Clientul pune o întrebare sau împărtășește o problemă. În primul rând, computerul îl informează pe CSR despre istoricul acestui client: achiziții anterioare, motivele pentru care a apelat la ajutor în trecut și multe altele. În același timp, computerul poate, de asemenea, să îi ofere CSR-ului sugestii de răspunsuri la problemele clientului. Acest lucru se întâmplă în timp real… și foarte repede.
Ginni Rometty, CEO-ul IBM, a venit cu conceptul că, dacă inversați literele AI în IA, ajungeți de la Inteligență Artificială la Asistent Inteligent. Exact la asta se referă Naumov. Clientul nu trebuie să știe cum a obținut CSR-ul soluția, ci doar că i-a fost oferită cea mai bună soluție.
Naumov rezumă totul spunând: „AI este pur și simplu un instrument pentru reprezentanții serviciului clienți, similar cu modul în care un contabil folosește un calculator sau un bancher folosește o foaie de calcul”. Vă puteți imagina un contabil care încearcă să facă lucrări fiscale complicate fără ajutorul unui calculator? Acesta este modul în care companiile trebuie să se gândească la IA. Este un instrument esențial care va fi, dacă nu este deja, nu doar un simplu „nice to have”, ci o tehnologie „must have”.
Inteligența artificială a atins punctul de cotitură și și-a făcut rapid loc în viața noastră de zi cu zi, fie că ne dăm seama sau nu. Naumov știe că AI este aici pentru a rămâne și că ceea ce vedem este doar începutul. „Va cuceri (AI) lumea afacerilor? Absolut”, spune el. „Se va întâmpla în modul în care o arată în filme? Probabil că nu.”
Așadar, în timp ce Hollywood-ul zugrăvește o imagine extrem de nerealistă a roboților care iau locurile de muncă ale oamenilor, noi știm că acest lucru pur și simplu nu este realist. Ceea ce subliniază Naumov, cu toate acestea, este că, în timp ce AI nu poate, de fapt, să înlocuiască interacțiunea umană, ar putea, de fapt, să meargă mână în mână pentru a oferi o experiență mai bună clienților atunci când este folosită ca instrument incredibil pentru care a fost concepută.
Urmăriți-mă pe Twitter. Consultați site-ul meu.
