Fotograf: Kiyoshi Ota/Bloomberg
Året är 2035 och humanoida robotar, som drivs av artificiell intelligens, är en del av vardagen. Kriminalinspektör Del Spooner hatar robotar eftersom han var med om en bilolycka och en robot drog honom i säkerhet medan han lämnade en 12-årig flicka att dö – eftersom oddsen för att hon skulle överleva var statistiskt sett lägre än för kriminalinspektör Spooner. Det är lite bakgrundsinformation om hjälten från filmen I, Robot med Will Smith i huvudrollen. Så småningom går dessa humanoider samman i en komplott för att ta över världen.
Är detta framtiden för artificiell intelligens? Kommer maskinen att bli så kraftfull att den börjar tänka till en punkt där den är mer kapabel än människorna? Lägg märke till att jag sa kapabel, inte kraftfull. Utan tvekan är datorer mer kraftfulla när det gäller att ge oss svar snabbare än mänsklig hjärnkapacitet, men är de mer kapabla? Det är det som folk oroar sig för.
Nej, AI kommer inte att ta över världen. Filmer som I, Robot är science fiction, med betoning på ordet fiction.
Samt detta sagt är AI ett kraftfullt affärsredskap som stöder företag och deras kundservicestrategier. Det skapar en bättre kundupplevelse.
Jag fick chansen att sätta mig ner med Mikhail Naumov, medgrundare och strategichef på DigitalGenius, för att prata om AI och dess inverkan på företag. DigitalGenius är ledande inom ”Human plus AI”-rörelsen, dvs. konceptet att AI används bäst i samarbete med människor.
Naumov anser att dagens version av AI i kundsupportvärlden är bra för mycket snävt fokuserade uppgifter, t.ex. för att hjälpa en kund att snabbt ändra en faktureringsadress eller uppdatera kreditkortsinformation. Hans bästa rekommendation för dagens version av AI är att låta den stödja kundtjänstrepresentanten.
Föreställ dig att AI-datorn/maskinen lyssnar på kundkonversationen i realtid. Kunden ställer en fråga eller delar med sig av ett problem. Först informerar datorn den kundansvarige om kundens historik: tidigare köp, anledningar till att de har ringt efter hjälp tidigare, med mera. Samtidigt kan datorn också ge den kundansvarige förslag på svar på kundens frågor. Detta sker i realtid… och riktigt snabbt.
Ginni Rometty, IBM:s vd, kom på att om man vänder på bokstäverna AI till IA, går man från artificiell intelligens till intelligent assistent. Detta är exakt vad Naumov hänvisar till. Kunden behöver inte veta hur den kundansvarige fick fram lösningen, bara att den bästa lösningen erbjöds.
Naumov sammanfattar det hela genom att säga: ”AI är helt enkelt ett verktyg för kundtjänstmedarbetarna, på samma sätt som en revisor använder en miniräknare eller en bankman ett kalkylblad”. Kan du föreställa dig en revisor som försöker göra komplicerat skattearbete utan hjälp av en miniräknare? Det är så företagen måste tänka på artificiell intelligens. Det är ett viktigt verktyg som kommer att bli, om det inte redan är det, inte bara ett ”trevligt att ha”, utan en ”måste-teknik”.
Artificiell intelligens har nått sin brytpunkt och har snabbt tagit sig in i vår vardag, vare sig vi inser det eller inte. Naumov vet att AI är här för att stanna och att det vi ser bara är början. ”Kommer (AI) att ta över affärsvärlden? Absolut”, säger han. ”Kommer det att ske på det sätt som de visar i filmerna? Förmodligen inte.”
Men även om Hollywood målar upp en helt orealistisk bild av robotar som tar människornas jobb, vet vi att detta helt enkelt inte är realistiskt. Vad Naumov dock påpekar är att även om AI kanske faktiskt inte ersätter den mänskliga interaktionen kan den faktiskt gå hand i hand och erbjuda en bättre kundupplevelse när den används som det otroliga verktyg den är tänkt att vara.
Följ mig på Twitter. Kolla in min webbplats.
