Det finns många definitioner av kvalitet. Vissa är mer relaterade till objektiva fakta medan andra är mer subjektiva känslor, men de är beroende av varandra. Om du tittar i en ordbok kommer du att hitta flera definitioner. Dessutom definierar varje kvalitetsexpert det på olika sätt beroende på sin miljö och sina kriterier.
Kvalitet kan definieras som ett grundläggande verktyg för en naturlig egenskap hos en vara eller tjänst som gör det möjligt att jämföra den med alla andra varor eller tjänster av samma slag. Ordet kvalitet har många betydelser, men i grunden hänvisar det till den uppsättning inneboende egenskaper hos ett objekt som gör det möjligt att tillfredsställa uttalade eller underförstådda behov.
Fortfarande är kvaliteten på en vara eller tjänst den uppfattning som en kund har om den. Det är en konsuments tankesätt som accepterar en specifik vara eller tjänst och erkänner dess förmåga att uppfylla hans eller hennes behov.
Produktegenskaper
En definition av kvalitet relaterar den till produktegenskaper. En lyxbil som är utformad för elegans har till exempel en riklig och överdådig komfort: matchande valnötsfaner, exotiska lädersäten, lyxig instrumentpanel, vita däck, prestanda i toppklass och ett erbjudande om utmärkt service som behandlar ägarna av denna bil som kungligheter. I det här fallet kommer produktegenskaperna att ha en stor effekt på företagets intäkter eftersom högre kvalitet i det här fallet kan resultera i möjligheten att ta ut premiumpriser.
Fri från brister
En annan definition definierar kvalitet som en produkt eller tjänst som är fri från brister. Om man följer exemplet med bilen kan man tänka sig en kompaktbil som knappt har några reparationer, inga motorproblem, en lackering som inte rostar och en problemfri bilservice. Här har frihet från brister en stor betydelse för att minska företagets kostnader, eftersom högre kvalitet i detta fall innebär mindre efterarbete, färre garantianspråk och inga kundklagomål.
Så i slutändan är produktegenskaper och frihet från brister tillsammans viktiga för att tillgodose kundernas behov. Utifrån detta bör vi definiera kvalitet i det aktuella sammanhanget, till exempel kvaliteten på posttjänsten, tandvården, på en produkt, på livet osv.
Produktionsperspektiv
Kvalitet kan definieras som överensstämmelse med specifikationerna. Graden i vilken en produkt uppfyller designspecifikationerna erbjuder en tillfredsställelsefaktor som uppfyller alla förväntningar som en kund vill ha. Produkterna tillverkas och kontrolleras enligt normativa bestämmelser som är accepterade på marknaden, så att produkten vid en inspektion av ett tillsynsorgan bevisar att den uppfyller de krav som fastställts av de relaterade certifieringsorganisationerna.
Mer specifikt kan kvalitet inom tillverkningen vara ett mått på förträfflighet eller ett tillstånd som innebär att den är fri från defekter, brister och betydande variationer. Kvalitet uppnås genom ett strikt och konsekvent åtagande att följa vissa standarder för att uppnå enhetlighet hos en produkt i syfte att uppfylla specifika kundkrav. Om ett bilföretag upptäcker ett fel i en av sina bilar och återkallar produkten, kommer kundernas tillförlitlighet och därmed produktionen att minska eftersom förtroendet för bilens kvalitet går förlorat.
Värdesperspektiv
Kvalitet innebär att tillhandahålla värde för kunden, det vill säga att erbjuda villkor för produktanvändning eller tjänster som uppfyller eller överträffar kundernas förväntningar, men som ändå är överkomliga. Kvalitet tar också hänsyn till minskningen av det avfall som en produkt kan orsaka för miljön eller det mänskliga samhället, samtidigt som det tillverkande företaget fortfarande kan upprätthålla kundtillfredsställelsen.
Ett annat intressant inslag inom kvalitetsbegreppet är ”wow”-effekten. Kvalitet ger kunden inte bara det han vill ha, utan också det han aldrig trodde att han ville ha – och när han väl har fått det inser han att produkten var precis vad han alltid hade velat ha. Detta är dock fortfarande en mycket subjektiv bedömning. I dagens värld kämpar företagen fortfarande för att vara konsekventa när det gäller att uppfylla kundernas grundläggande behov.
Andra definitioner från erkända organisationer och experter inom kvalitetsvärlden är:
- Kvalitet är den grad i vilken ett objekt eller en enhet (t.ex. en process, en produkt eller en tjänst) uppfyller en specificerad uppsättning egenskaper eller krav.
- Kvaliteten hos något kan bestämmas genom att en uppsättning inneboende egenskaper jämförs med en uppsättning krav. Om dessa inneboende egenskaper uppfyller alla krav uppnås hög eller utmärkt kvalitet. Om dessa egenskaper inte uppfyller alla krav uppnås en låg eller dålig kvalitet.
- Kvalitet är den grad i vilken en uppsättning inneboende egenskaper uppfyller kraven.
- En subjektiv term för vilken varje person eller sektor har sin egen definition. I teknisk användning kan kvalitet ha två betydelser: 1. de egenskaper hos en produkt eller tjänst som har betydelse för dess förmåga att uppfylla uttalade eller underförstådda behov, 2. en produkt eller tjänst som är fri från brister. Enligt Joseph Juran betyder kvalitet ”lämplighet för användning”. Enligt Philip Crosby betyder det ”överensstämmelse med kraven”.
I slutändan är kvalitet ett resultat, en egenskap hos en vara eller tjänst som tillhandahålls en kund, och kännetecknet för en organisation som har tillfredsställt alla sina intressenter. Kundernas krav är det centrala idealet bakom alla kvalitetsdefinitioner.
Andra faktorer med anknytning till kvalitet är: exakt och önskad mängd produkt som ska tillverkas och erbjudas; takt i produktdistributionen; snabbhet i kundservicen; lämplig prissättning i linje med trycket från utbud och efterfrågan; grad av noggrannhet med vilken en produkt tillverkas när det gäller dess utformning; användarvänlighet och säkerhet; tillförlitlighet; produktens påverkan på samhället och miljön, osv.
Kunden som det nya målet
I dag finns det också en trend inom kvalitet som innebär att kunden spelar en aktiv roll vid bedömningen av en produkts kvalitet. Denna trend syftar till att skapa en standard baserad på kundernas åsikter. Kvaliteten på en vara eller tjänst bestäms inte bara av rent objektiva parametrar utan innefattar även synpunkter från en kund som använder en viss produkt eller tjänst.
Som vi kan se är kvalitet ett komplext begrepp som är sammankopplat med många andra discipliner från teknik, ekonomi, miljö genom mänskliga relationer. I nästa artikel i denna tredelade serie kommer vi att se hur kvalitet mäts beroende på sammanhanget och kortfattat presentera några av de mest populära kvalitetsledningssystemen.
Källor
EU:s kvalitetssäkring : http://www.eqavet.eu/qa/gns/glossary/q/quality.aspx
International Organization for Standardization ISO http://www.iso.org/iso/home/standards/management-standards/iso_9000.htm
Institut fédéral de métrologie (METAS) http://www.metas.ch/metasweb
European Committee for Standardization (CEN) https://www.cen.eu/about/Pages/default.aspx
EU Quality Assurance http://www.eqavet.eu/
American Society for Quality (ASQ) http://asq.org/index.aspx
Wikipedia http://en.wikipedia.org/wiki/Quality_(business)
Fotokredit: Toyota UK via photopin cc
