Výpočet CSAT
Pro výpočet skóre CSAT z dat průzkumu použijete odpovědi 4 (spokojen) a 5 (velmi spokojen). Bylo prokázáno, že použití dvou nejvyšších hodnot v průzkumech zpětné vazby je nejpřesnějším prediktorem udržení zákazníků.
Pro tento výpočet budete také potřebovat znát celkový počet obdržených odpovědí. Toto číslo snadno zjistíte, pokud svůj program zpětné vazby od zákazníků provozujete prostřednictvím centralizované platformy.
Pomocí tohoto vzorce získáte procentuální skóre:
(počet spokojených zákazníků (4 a 5) / počet odpovědí v průzkumu) x 100 = % spokojených zákazníků
Kdy byste měli měřit CSAT?
Kdy byste tedy měli zákazníky požádat o zpětnou vazbu k jejich zkušenostem? Odpověď může záviset na tom, jaký produkt nebo službu poskytujete. V případě diskrétních interakcí, jako je například telefonický hovor do vašeho kontaktního centra, má smysl požádat o zpětnou vazbu ihned po něm, aby měl člověk konverzaci čerstvě v paměti.
U zkušeností, které budou trvat delší dobu, jako je předplatné nebo předmět pro dlouhodobé použití, například nástroj nebo kus nábytku, možná budete chtít dát zákazníkovi trochu času (dny nebo týdny), než se ho zeptáte na jeho názory, aby mohl nákup zhodnotit a zjistit, jak si vede v různých případech použití.
Primárně je však CSAT metrikou „tady a teď“, která se vztahuje spíše ke konkrétní zkušenosti než k trvalému vztahu se zákazníkem.
Opakovaného zákazníka můžete požádat o zpětnou vazbu při více než jedné příležitosti (ačkoli dbejte na to, abyste zákazníka nezahltili žádostmi o zpětnou vazbu, protože to může způsobit vlastní problémy).
Jaké je dobré skóre CSAT?
Takže jste zavedli průzkum CSAT a výsledky jsou tu. Jak ale zjistíte, zda je vaše skóre CSAT dobré? Jak byste měli nastavit svá očekávání?“
Srovnávání skóre CSAT není exaktní věda, protože každá firma a každý produkt je jiný, ale můžete získat představu o tom, co je typické pro vaše odvětví, pomocí zdrojů, jako je ACSI (American Customer Service Index), který poskytuje srovnávací skóre pro odvětví, sektory, značky a společnosti.
Jedna věc je však jistá – pokud se vaše skóre pohybuje od nižšího k vyššímu, děláte něco dobře. Abyste mohli sledovat svůj pokrok, měli byste CSAT měřit průběžně tím, že z něj uděláte rutinní součást svého programu zákaznické zkušenosti.
Jaké jsou výhody a nevýhody CSAT?
Stejně jako všechny metriky je i CSAT jen jedním dílkem skládačky, pokud jde o měření úspěchu firmy. Zde je to, co byste měli vědět o jeho možnostech.
Pros CSAT
- Snadno se měří
Údaje CSAT lze zachytit v jediné otázce s jednoduchým formátem hodnotící škály, kterou lze rychle a jednoduše administrovat v celé řadě kanálů.
- Je nenáročná pro vaše zákazníky
Díky své stručnosti a jednoduchosti je otázka CSAT pro zákazníky nenáročná, což snižuje pravděpodobnost, že je vyhoří, pokud se na ni zeptáte vícekrát.
- Produkuje uživatelsky přívětivá data
CSAT poskytuje číselné údaje, které lze snadno zpracovat a analyzovat pomocí různých statistických testů.
- Je všeobecně známý
Protože se CSAT stal standardním měřítkem, je možné jej porovnávat s jinými podniky nebo dokonce využít vaše skvělé skóre v marketingu a propagačních akcích.
Nevýhody CSAT
- Spoléhá na vlastní hlášení
Data z vlastního hlášení jsou známá tím, že jsou velmi náchylná ke zkreslení. I u něčeho tak jednoduchého, jako je dotazník CSAT, může dojít ke zkreslení odpovědí například v závislosti na něčí náladě nebo životních událostech.
- Je omezený v hloubce a podrobnostech
CSAT je tupým měřítkem pozitivity nebo negativity. Nezachycuje nuance ani granularitu zážitků.
- Je to odpověď jedné osoby
CSAT funguje dobře, když má někdo individuální zážitek. Ale co když odpovídá jménem rodiny, týmu nebo dokonce celé firmy, která produkt nebo službu používá?
- Podléhá zkreslení odpovědí
Lidé, kteří odpovídají na žádost CSAT, budou pravděpodobně ti, kteří mají velmi pozitivní nebo velmi negativní zkušenost. Lidé, kteří mají neutrální pocit, mohou být k vyplnění dotazníku méně motivováni.
Jak se liší CSAT od Net Promoter Score (NPS) a Customer Effort Score (CES)?
CSAT měří spokojenost zákazníků s produktem nebo službou, zatímco Net Promoter Score (NPS) měří loajalitu zákazníků vůči organizaci. CES (Customer Effort Score) mezitím měří, jak snadné nebo obtížné bylo pro zákazníka splnit u vás své úkoly.
CSAT se zaměřuje na reakci „tady a teď“ na konkrétní interakci, produkt nebo událost, ale je omezené, pokud jde o měření trvalého vztahu zákazníka se společností.
CSAT lze také použít ve více kontextech a zaměřit se na konkrétní části zákaznické zkušenosti, např, „Jak byste ohodnotil(a) celkovou spokojenost s telefonickou službou, kterou jste obdržel(a)/pomocí asistenta/dodávkou?“
Naproti tomu měření loajality NPS s jedinou otázkou: „Jaká je pravděpodobnost, že byste doporučil(a) svého přítele nebo kolegu?“ žádá zákazníky o mnohem širší pohled na značku nebo produkt a zaměřuje se spíše na jejich záměr než na jejich celkový pocit spokojenosti.
CES doplňuje tyto dva ukazatele, přidává další rozměr k údajům o zkušenostech CSAT a pomáhá předvídat pravděpodobnost budoucí loajality zákazníků. Stejně jako ostatní je to metrika s jednou otázkou a škálou možných odpovědí.
Jak používat CSAT
CSAT je stejně jako NPS měřítkem zákaznické zkušenosti. Znalost stavu výkonnosti CX je však pouze prvním krokem. Záleží na tom, co s výsledky uděláte, abyste tuto zkušenost řídili a zlepšovali.
SkóreCSAT (a CES a NPS) by mělo být doplněno dalším kvalitativním výzkumem, abyste pochopili faktory, které stojí za výsledky, a mohli tak přijmout opatření ke zlepšení zákaznické zkušenosti (a v důsledku toho i obchodních výsledků).
Zjistěte více o budování programu řízení CX
Propojení CSAT s příjmy
Když pochopíte, jak spokojenost souvisí s příjmy, můžete začít něco ovlivňovat. Sledování celkové ziskovosti podle zákazníků se nazývá Customer Lifetime Value a je dalším krokem na vaší cestě k tomu, aby se zákaznická zkušenost stala dlouhodobou strategií obchodního úspěchu.
Maximalizace spokojenosti v rámci každé zákaznické cesty může mít následující dopad na vaše podnikání:
.
