Beregning af CSAT
For at beregne en CSAT-score ud fra dine undersøgelsesdata, skal du bruge svarene 4 (tilfreds) og 5 (meget tilfreds). Det har vist sig, at brugen af de to højeste værdier i feedbackundersøgelser er den mest præcise forudsigelse af kundefastholdelse.
For at foretage denne beregning skal du også kende det samlede antal svar, du har modtaget. Dette tal er let at finde, hvis du kører dit kundefeedbackprogram via en centraliseret platform.
Brug denne formel for at nå frem til en procentvis score:
(Antal tilfredse kunder (4 og 5) / Antal undersøgelsessvar) x 100 = % tilfredse kunder
Hvornår skal du måle CSAT?
Så hvornår skal du bede kunderne om feedback på deres oplevelse? Svaret kan afhænge af, hvilken slags produkt eller tjeneste du leverer. For diskrete interaktioner, f.eks. et telefonopkald til dit kontaktcenter, giver det mening at bede om feedback umiddelbart efter, så samtalen er frisk i personens hukommelse.
For en oplevelse, der vil vare ved over tid, f.eks. et abonnement eller en vare til langvarig brug som et værktøj eller et møbel, vil du måske give kunden lidt tid (dage eller uger), før du beder om deres mening, så de kan vurdere købet og se, hvordan det fungerer i forskellige brugssituationer.
Primært er CSAT dog en “lige her og nu”-måling, der vedrører en specifik oplevelse snarere end et løbende kundeforhold.
Du kan måske bede en gentagende kunde om feedback ved mere end én lejlighed (men sørg for ikke at overbelaste kunden med feedbackforespørgsler, da det kan skabe sine egne problemer).
Hvad er en god CSAT-score?
Så du har gennemført en CSAT-undersøgelse, og resultaterne er kommet ind. Men hvordan ved du, om din CSAT-score er god? Hvordan skal du sætte dine forventninger?
Benchmarking af en CSAT-score er ikke en nøjagtig videnskab, da alle virksomheder og produkter er forskellige, men du kan få en idé om, hvad der er typisk for din branche ved hjælp af ressourcer som ACSI (American Customer Service Index), som giver benchmark-scores for brancher, sektorer, brands og virksomheder.
En ting er dog sikker – hvis din score bevæger sig fra lavere til højere, gør du noget rigtigt. For at følge dine fremskridt bør du løbende måle CSAT ved at gøre CSAT til en rutinemæssig del af dit kundeoplevelsesprogram.
Hvad er fordele og ulemper ved CSAT?
Som alle andre målinger er CSAT kun én brik i puslespillet, når det gælder om at måle virksomhedens succes. Her er, hvad du skal vide om dens muligheder.
Pros ved CSAT
- Det er nemt at måle
CSAT-data kan opfanges med blot ét spørgsmål med et nemt vurderingsskalaformat, som er hurtigt og enkelt at administrere på tværs af en række kanaler.
- Det er nemt for dine kunder
På grund af dets kortfattethed og enkelhed er CSAT-spørgsmålet en lav indsats for kunderne, hvilket reducerer risikoen for, at de brænder ud på det, hvis du spørger flere gange.
- Det giver brugervenlige data
CSAT giver numeriske data, der er nemme at behandle og analysere ved hjælp af en række forskellige statistiske tests.
- Den er bredt kendt
Da CSAT er blevet en standardmåling, er det muligt at benchmarke med andre virksomheder eller endda bruge din gode score i markedsføring og kampagner.
Kontra ved CSAT
- Den er afhængig af selvrapportering
Selvrapporteringsdata er som bekendt meget sårbare over for bias. Selv med noget så simpelt som et CSAT-spørgeskema kan man få skæve svar afhængigt af f.eks. en persons humør eller livshændelser.
- Det er begrænset i dybde og detaljer
CSAT er et stumt mål for positivitet eller negativitet. Den fanger ikke nuancer eller granularitet i oplevelser.
- Det er et svar fra én person
CSAT fungerer godt, når en person har haft en individuel oplevelse. Men hvad med, hvis de svarer på vegne af en familie, et team eller endda en hel virksomhed, der bruger produktet eller tjenesten?
- Det er udsat for svarbias
Den person, der svarer på en CSAT-forespørgsel, vil sandsynligvis være den person, der har haft en meget positiv eller meget negativ oplevelse. Folk, der føler sig neutrale, er måske mindre motiverede til at besvare undersøgelsen.
Hvordan adskiller CSAT sig fra Net Promoter Score (NPS) og Customer Effort Score (CES)?
CSAT måler kundens tilfredshed med et produkt eller en tjeneste, mens Net Promoter Score (NPS) måler kundens loyalitet over for organisationen. CES (Customer Effort Score) måler i mellemtiden, hvor let eller svært en kunde har fundet det at udføre sine opgaver hos dig.
CSAT er målrettet en “her og nu”-reaktion på en specifik interaktion, et produkt eller en begivenhed, men den er begrænset, når det gælder om at måle en kundes løbende forhold til en virksomhed.
CSAT kan også bruges i flere sammenhænge for at fokusere på specifikke dele af kundeoplevelsen, f.eks, “Hvordan vil du vurdere din samlede tilfredshed med den telefonservice, du modtog/assistentens hjælpsomhed/leverance?”
Omvendt er NPS’ loyalitetsmåling med et enkelt spørgsmål, “Hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale til en ven eller kollega?” beder kunderne om at anlægge et meget bredere syn på mærket eller produktet og fokuserer på deres hensigt snarere end deres overordnede følelse af tilfredshed.
CES supplerer de to og tilføjer en ekstra dimension til CSAT-oplevelsesdataene og hjælper med at forudsige sandsynligheden for fremtidig loyalitet fra kunderne. Ligesom de andre er det en måling med et enkelt spørgsmål med en skala af mulige svar.
Sådan bruger du CSAT
CSAT er ligesom NPS en måling af kundeoplevelsen. Men at kende status for din CX-præstation er kun det første skridt. Det er, hvad du gør med scorerne for at drive og forbedre denne oplevelse, der virkelig tæller.
CSAT-scoringer (og CES og NPS) bør suppleres med yderligere kvalitativ forskning for at forstå drivkræfterne bag scorerne, så du kan træffe foranstaltninger til at forbedre kundeoplevelsen (og som følge heraf dine forretningsresultater).
Lær mere om opbygning af dit CX-styringsprogram
Linking CSAT to revenue
Når du forstår, hvordan tilfredshed hænger sammen med omsætning, kan du begynde at gøre en indsats. Sporing af den samlede rentabilitet pr. kunde kaldes Customer Lifetime Value, og det er det næste skridt på din rejse til at gøre kundeoplevelsen til en langsigtet strategi for forretningssucces.
Maksimering af tilfredshed inden for hver kunderejse kan have følgende indvirkning på din virksomhed:
