Berechnung von CSAT
Um aus Ihren Umfragedaten einen CSAT-Wert zu berechnen, verwenden Sie die Antworten 4 (zufrieden) und 5 (sehr zufrieden). Es hat sich gezeigt, dass die Verwendung der beiden höchsten Werte bei Feedback-Umfragen die genaueste Vorhersage für die Kundenbindung ist.
Für diese Berechnung müssen Sie auch die Gesamtzahl der eingegangenen Antworten kennen. Diese Zahl ist leicht zu ermitteln, wenn Sie Ihr Kundenfeedbackprogramm über eine zentrale Plattform abwickeln.
Verwenden Sie diese Formel, um einen prozentualen Wert zu ermitteln:
(Anzahl der zufriedenen Kunden (4 und 5) / Anzahl der Umfrageantworten) x 100 = % der zufriedenen Kunden
Wann sollten Sie CSAT messen?
Wann sollten Sie also Kunden um Feedback zu ihren Erfahrungen bitten? Die Antwort kann davon abhängen, welche Art von Produkt oder Dienstleistung Sie anbieten. Bei diskreten Interaktionen, z. B. einem Telefonanruf in Ihrem Contact Center, ist es sinnvoll, sofort nach dem Gespräch um Feedback zu bitten, damit die Person das Gespräch noch frisch im Gedächtnis hat.
Bei einer Erfahrung, die über einen längeren Zeitraum bestehen bleibt, z. B. bei einem Abonnement oder einem Artikel für den langfristigen Gebrauch, wie z. B. einem Werkzeug oder einem Möbelstück, sollten Sie dem Kunden etwas Zeit geben (Tage oder Wochen), bevor Sie ihn um seine Meinung bitten, damit er den Kauf bewerten und sehen kann, wie er sich in verschiedenen Anwendungsfällen verhält.
In erster Linie ist CSAT jedoch eine „hier und jetzt“-Messgröße, die sich auf ein bestimmtes Erlebnis und nicht auf eine dauerhafte Kundenbeziehung bezieht.
Sie können einen Stammkunden mehr als einmal um Feedback bitten (achten Sie jedoch darauf, den Kunden nicht mit Feedback-Anfragen zu überfrachten, da dies zu eigenen Problemen führen kann).
Was ist ein guter CSAT-Wert?
Sie haben also eine CSAT-Umfrage durchgeführt und die Ergebnisse liegen vor. Aber woher wissen Sie, ob Ihr CSAT-Ergebnis gut ist? Wie sollten Sie Ihre Erwartungen festlegen?
Ein Benchmarking eines CSAT-Ergebnisses ist keine exakte Wissenschaft, da jedes Unternehmen und jedes Produkt anders ist, aber Sie können eine Vorstellung davon bekommen, was für Ihre Branche typisch ist, indem Sie Ressourcen wie den ACSI (American Customer Service Index) nutzen, der Benchmarking-Ergebnisse für Branchen, Sektoren, Marken und Unternehmen bereitstellt.
Eines ist jedoch sicher – wenn sich Ihr Ergebnis von unten nach oben bewegt, machen Sie etwas richtig. Um Ihre Fortschritte zu verfolgen, sollten Sie die CSAT kontinuierlich messen, indem Sie die CSAT zu einem Routinebestandteil Ihres Kundenerfahrungsprogramms machen.
Was sind die Vor- und Nachteile der CSAT?
Wie alle Messgrößen ist die CSAT nur ein Teil des Puzzles, wenn es darum geht, den Unternehmenserfolg zu messen. Hier erfahren Sie, was Sie über die Möglichkeiten von CSAT wissen müssen.
Vorteile von CSAT
- Es ist einfach zu messen
CSAT-Daten können mit nur einer Frage und einem einfachen Bewertungsskalenformat erfasst werden, das sich schnell und einfach über eine Reihe von Kanälen verwalten lässt.
- Es ist einfach für Ihre Kunden
Aufgrund ihrer Kürze und Einfachheit ist die CSAT-Frage für die Kunden wenig anstrengend, was die Gefahr verringert, dass sie bei mehrmaligen Fragen überfordert sind.
- Sie liefert benutzerfreundliche Daten
CSAT liefert numerische Daten, die leicht zu verarbeiten und mit einer Vielzahl statistischer Tests zu analysieren sind.
- Sie ist weithin bekannt
Da die CSAT zu einem Standardmaß geworden ist, ist es möglich, sie mit anderen Unternehmen zu vergleichen oder ihr gutes Ergebnis sogar für Marketing und Werbung zu nutzen.
Nachteile der CSAT
- Sie beruht auf Selbstauskünften
Selbstauskünfte sind bekanntermaßen sehr anfällig für Verzerrungen. Selbst bei etwas so Einfachem wie einem CSAT-Fragebogen kann es zu Verzerrungen der Antworten kommen, die beispielsweise von der Stimmung oder den Lebensereignissen einer Person abhängen.
- Sie sind in ihrer Tiefe und Ausführlichkeit begrenzt
CSAT ist ein stumpfes Maß für Positivität oder Negativität. Er erfasst keine Nuancen oder Feinheiten in den Erfahrungen.
- Es ist eine Ein-Personen-Antwort
CSAT funktioniert gut, wenn jemand eine individuelle Erfahrung gemacht hat. Aber was ist, wenn sie im Namen einer Familie, eines Teams oder sogar eines ganzen Unternehmens antworten, die das Produkt oder die Dienstleistung nutzen?
- Es unterliegt der Antwortverzerrung
Personen, die auf eine CSAT-Anfrage antworten, sind wahrscheinlich diejenigen, die eine sehr positive oder sehr negative Erfahrung gemacht haben. Personen, die sich neutral fühlen, sind möglicherweise weniger motiviert, an der Umfrage teilzunehmen.
Wie unterscheidet sich CSAT von Net Promoter Score (NPS) und Customer Effort Score (CES)?
CSAT misst die Kundenzufriedenheit mit einem Produkt oder einer Dienstleistung, während Net Promoter Score (NPS) die Loyalität der Kunden gegenüber dem Unternehmen misst. CES (Customer Effort Score) hingegen misst, wie einfach oder schwierig es für einen Kunden war, seine Aufgaben bei Ihnen zu erledigen.
CSAT zielt auf eine „hier und jetzt“-Reaktion auf eine bestimmte Interaktion, ein Produkt oder ein Ereignis ab, ist aber begrenzt, wenn es darum geht, die dauerhafte Beziehung eines Kunden zu einem Unternehmen zu messen.
CSAT kann auch in verschiedenen Kontexten verwendet werden, um sich auf bestimmte Teile der Kundenerfahrung zu konzentrieren, z. B., „Wie beurteilen Sie Ihre Gesamtzufriedenheit mit dem Telefonservice, den Sie erhalten haben, bzw. mit der Hilfsbereitschaft des Mitarbeiters oder der Lieferung?“
Im Gegensatz dazu werden die Kunden bei der NPS-Loyalitätsmessung mit nur einer Frage, „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie einen Freund oder Kollegen weiterempfehlen würden?“
CES ergänzt die beiden, indem es den CSAT-Erfahrungsdaten eine zusätzliche Dimension hinzufügt und dabei hilft, die Wahrscheinlichkeit künftiger Loyalität von Kunden vorherzusagen. Auch hier handelt es sich um eine Kennzahl mit einer einzigen Frage und einer Skala möglicher Antworten.
Wie man CSAT nutzt
CSAT ist wie der NPS ein Maß für die Kundenerfahrung. Aber den Status Ihrer CX-Leistung zu kennen, ist nur der erste Schritt.
CSAT- (und CES- und NPS-) Werte sollten durch weitere qualitative Untersuchungen ergänzt werden, um die Faktoren zu verstehen, die hinter den Werten stehen, so dass Sie Maßnahmen ergreifen können, um die Kundenerfahrung zu verbessern (und damit auch Ihre Geschäftsergebnisse).
Erfahren Sie mehr über den Aufbau Ihres CX-Management-Programms
Verknüpfung von CSAT und Umsatz
Wenn Sie verstehen, wie die Zufriedenheit mit dem Umsatz zusammenhängt, können Sie beginnen, etwas zu bewirken. Die Verfolgung der Gesamtrentabilität nach Kunden wird als Customer Lifetime Value bezeichnet und ist der nächste Schritt auf dem Weg, die Kundenerfahrung zu einer langfristigen Strategie für den Geschäftserfolg zu machen.
Die Maximierung der Zufriedenheit innerhalb jeder Customer Journey kann folgende Auswirkungen auf Ihr Unternehmen haben:
