¿Qué es la CSAT y cómo se mide?

Calcular la CSAT

Para calcular la puntuación de la CSAT a partir de los datos de su encuesta, utilizará las respuestas de 4 (satisfecho) y 5 (muy satisfecho). Se ha demostrado que el uso de los dos valores más altos en las encuestas de retroalimentación es el predictor más preciso de la retención de clientes.

Para hacer este cálculo también necesitará saber el número total de respuestas que ha recibido. Este número es fácil de localizar si está ejecutando su programa de comentarios de los clientes a través de una plataforma centralizada.

Utilice esta fórmula para llegar a una puntuación porcentual:

(Número de clientes satisfechos (4 y 5) / Número de respuestas a la encuesta) x 100 = % de clientes satisfechos

¿Cuándo debe medir la CSAT?

Entonces, ¿cuándo debe pedir a los clientes comentarios sobre su experiencia? La respuesta puede depender del tipo de producto o servicio que proporcione. Para las interacciones discretas, como una llamada telefónica a su centro de contacto, tiene sentido pedir la opinión inmediatamente después para que la conversación esté fresca en la mente de la persona.

Para una experiencia que va a persistir en el tiempo, como una suscripción o un artículo para uso a largo plazo como una herramienta o un mueble, es posible que desee dar al cliente un poco de tiempo (días o semanas) antes de pedir sus pensamientos, para que puedan evaluar la compra y ver cómo se desempeña en diferentes casos de uso.

Principalmente, la CSAT es una métrica «aquí y ahora» que se relaciona con una experiencia específica y no con una relación continua con el cliente.

Puede pedir la opinión de un cliente que repite en más de una ocasión (aunque asegúrese de no sobrecargar al cliente con solicitudes de opinión, ya que eso puede crear sus propios problemas).

¿Cuál es una buena puntuación de CSAT?

Así que ha implementado una encuesta de CSAT y los resultados están listos. Pero, ¿cómo sabe si su puntuación CSAT es buena? ¿Cómo debería establecer sus expectativas?

La evaluación comparativa de una puntuación de CSAT no es una ciencia exacta, ya que cada negocio y producto es diferente, pero puede hacerse una idea de lo que es típico para su industria utilizando recursos como el ACSI (Índice Americano de Servicio al Cliente), que proporciona puntuaciones de referencia para industrias, sectores, marcas y empresas.

Sin embargo, una cosa es cierta: si su puntuación va de menor a mayor, es que está haciendo algo bien. Para hacer un seguimiento de su progreso, debe medir la CSAT de forma continua haciendo de la CSAT una parte rutinaria de su programa de experiencia del cliente.

¿Cuáles son los pros y los contras de la CSAT?

Como todas las métricas, la CSAT es sólo una pieza del rompecabezas cuando se trata de medir el éxito del negocio. Esto es lo que necesita saber sobre sus capacidades.

Pros de la CSAT

• Es fácil de medir

Los datos de la CSAT se pueden capturar en una sola pregunta con un formato de escala de calificación fácil, que es rápido y sencillo de administrar a través de una gama de canales.

• Es fácil para sus clientes

Debido a su brevedad y simplicidad, la pregunta CSAT supone un bajo esfuerzo para los clientes, lo que reduce las posibilidades de que se cansen de ella si se les pregunta varias veces.

• Produce datos fáciles de usar

El CSAT proporciona datos numéricos que son fáciles de procesar y analizar utilizando una variedad de pruebas estadísticas.

• Es ampliamente conocido

Debido a que el CSAT se ha convertido en una medida estándar, es posible compararlo con otros negocios o incluso utilizar su gran puntuación en marketing y promociones.

Contra del CSAT

• Se basa en el autoinforme

Los datos del autoinforme son famosos por ser muy vulnerables al sesgo. Incluso con algo tan simple como un cuestionario CSAT, se pueden obtener respuestas sesgadas dependiendo, por ejemplo, del estado de ánimo o de los acontecimientos de la vida de una persona.

• Es limitado en cuanto a profundidad y detalle

El CSAT es una medida contundente de positividad o negatividad. No capta los matices ni la granularidad de las experiencias.

• Es una respuesta unipersonal

ElCSAT funciona bien cuando alguien ha tenido una experiencia individual. Pero, ¿qué ocurre si responden en nombre de una familia, un equipo o incluso de toda una empresa que utiliza el producto o servicio?

• Está sujeto a un sesgo de respuesta

Las personas que responden a una solicitud de CSAT son probablemente aquellas que han tenido una experiencia muy positiva o muy negativa. Las personas que se sienten neutrales pueden estar menos motivadas para realizar la encuesta.

¿En qué se diferencia el CSAT del Net Promoter Score (NPS) y del Customer Effort Score (CES)?

El CSAT mide la satisfacción del cliente con un producto o servicio, mientras que el Net Promoter Score (NPS) mide la lealtad del cliente hacia la organización. Por su parte, el CES (Customer Effort Score) mide lo fácil o difícil que le ha resultado a un cliente completar sus tareas con usted.

CSAT se dirige a una reacción «aquí y ahora» a una interacción, producto o evento específico, pero es limitado cuando se trata de medir la relación continua de un cliente con una empresa.

CSAT también puede utilizarse en múltiples contextos para centrarse en partes específicas de la experiencia del cliente, por ejemplo, «¿Cómo calificaría su satisfacción general con el servicio telefónico que recibió/la amabilidad del asistente/la entrega?»

Por el contrario, la medida de lealtad de una sola pregunta del NPS, «¿Qué probabilidad hay de que recomiende a un amigo o colega?», pide a los clientes que tengan una visión mucho más amplia de la marca o el producto, y se centra en su intención, más que en su sentimiento general de satisfacción.

El CSAT complementa a los dos, añadiendo una dimensión adicional a los datos de la experiencia del CSAT y ayudando a predecir la probabilidad de fidelidad futura de los clientes. Al igual que los otros, es una métrica de una sola pregunta con una escala de respuestas posibles.

Cómo utilizar CSAT

CSAT, al igual que NPS, es una medida de la experiencia del cliente. Pero conocer el estado de su rendimiento CX es sólo el primer paso. Lo que realmente cuenta es lo que se hace con las puntuaciones para impulsar y mejorar esa experiencia.

Las puntuaciones de CSAT (y de CES y NPS) deben complementarse con una investigación cualitativa adicional para entender los impulsores que hay detrás de las puntuaciones, de modo que se puedan tomar medidas para mejorar la experiencia del cliente (y, como resultado, los resultados de su negocio).

Aprenda más sobre la construcción de su programa de gestión de CX

Vinculación de la CSAT a los ingresos

Cuando entienda cómo se relaciona la satisfacción con los ingresos, puede empezar a tener un impacto. El seguimiento de la rentabilidad global por cliente se denomina Valor de Vida del Cliente y es el siguiente paso en su viaje para hacer de la experiencia del cliente una estrategia de éxito empresarial a largo plazo.

Maximizar la satisfacción dentro de cada viaje del cliente puede tener el siguiente impacto en su negocio: