Harvard Public Health Review: A Peer-Reviewed Journal

Ratna H. The importance of effective communication in healthcare practice. Harvard Public Health Review. 2019;23.

Abstract

Tehokas viestintä on erittäin tärkeää terveydenhuollon toteuttamisessa. Ilman sitä terveydenhuollon laatu heikkenisi. Terveydenhuollon kustannukset ja negatiiviset potilastulokset kasvaisivat. Tehokkaaseen viestintään terveydenhuollossa liittyy useita osatekijöitä: terveydenhuollon lukutaito, kulttuurinen osaaminen ja kielelliset esteet. Jos jokin näistä osatekijöistä vaarantuu, tehokasta viestintää ei tapahdu. Tehokas viestintä on kaksisuuntaista potilaiden ja terveydenhuoltojärjestelmien välillä. Jos joko potilas tai terveydenhuollon tarjoaja ei ymmärrä selkeästi välitettyä tietoa, hoidon antaminen vaarantuu. Tämän katsauksen tarkoituksena on analysoida tehokkaan viestinnän osatekijöitä terveydenhuollon toimintaympäristössä, mainita kutakin osatekijää koskevat nykyiset ammatilliset standardit ja ehdottaa parannusratkaisuja.

Tehokas viestintä

Tehokas viestintä voidaan määritellä sanalliseksi puheeksi tai muiksi menetelmiksi, joilla välitetään tietoa asian ymmärtämiseksi.1 Jos jompikumpi osapuoli ei ymmärrä välitettävän tiedon tarkoitusta, viestintä ei voi olla tehokasta. Tehokas viestintä terveydenhuollossa on erittäin tärkeää. Terveydenhuoltoympäristössä työskentelevien, joilla on erilainen ammattitaito, on kommunikoitava selkeästi keskenään, jotta potilaiden hoitoa voidaan koordinoida parhaalla mahdollisella tavalla. Osa näistä taidoista voi olla hyvin erilaisia. Esimerkiksi lääkärin rooli on hyvin erilainen kuin toimintaterapeutin rooli. Molempien on kuitenkin kommunikoitava selkeästi keskenään varmistaakseen, että asianmukaiset hoitosuositukset täyttyvät.

Potilaan ja järjestelmän vuorovaikutuksen osalta viestintä on kaksisuuntaista:

1. Potilaiden on kyettävä välittämään tietoa terveysvaivoistaan terveydenhuollon työntekijöille.
2. Huoltohenkilöstön on kyettävä ymmärtämään ja tulkitsemaan tietoa asianmukaisesti, jotta terveysvaivoja voidaan hoitaa asianmukaisesti.
3. Voidakseen vähentää terveysvaivojen uusiutumisriskiä terveydenhuollon työntekijöiden on välitettävä potilaille riittävästi tietoa, jotta he voivat ryhtyä ennaltaehkäiseviin toimenpiteisiin terveytensä ylläpitämiseksi.

Jos jokin tämän prosessin edellä mainituista vaiheista vaarantuu, terveydenhuollon tarjoamisesta tulee tehotonta. Tehoton terveydenhuollon tarjoaminen lisää potilaan kielteisten tulosten todennäköisyyttä. Se lisää myös potilaiden sairaalahoidon ja päivystyksen käyttöä. Näin ollen terveydenhuoltojärjestelmien kustannusrasitus kasvaa.

Jos potilaalle ei esimerkiksi kerrota statiinilääkityksen tarpeellisuudesta, hän ei ymmärrä sen merkitystä ja hänen korkea kolesterolinsa pysyy kurissa. Jos statiinilääkityksen komplikaatioita ei välitetä potilaalle, hän ei ehkä ymmärrä, että hänen lihassärkynsä ja tummunut virtsa ovat harvinainen komplikaatio lääkkeen ottamisesta.

Hoitohenkilökunta voi tehdä virheitä, koska se ei ymmärrä potilaan huolenaiheita. Todennäköisin skenaario, jossa tämä tapahtuu, on, kun potilaalta otetaan nykyistä sairaushistoriaa (HPI). HPI:n aikajanan väärin ymmärtäminen voi johtaa siihen, että terveydenhuollon työntekijät keskittyvät liikaa tiettyyn erotusdiagnoosiin. Tai he voivat jopa jättää mahdollisen erotusdiagnoosin kokonaan huomiotta. Oliko potilaalla esimerkiksi synkooppi ennen vai jälkeen kaatumisen? Jos synkopeeraus tapahtui sen jälkeen, sinun on yksinkertaisesti keskityttävä kaatumisen aiheuttamiin mekaanisiin komplikaatioihin. Jos synkopeeraus kuitenkin tapahtui ennen synkopeerausta, erotusdiagnoosia on laajennettava mahdollisiin neurologisiin ja kardiovaskulaarisiin syihin.

Joint Commission määrittelee kolmiportaisen lähestymistavan tehokkaaseen viestintään terveydenhuollon toimintaympäristössä.2 Tämä lähestymistapa edellyttää, että terveydenhuoltojärjestelmät sisällyttävät menetelmiä, joilla arvioidaan:

1. Potilaiden terveyden lukutaito;
2. Kulttuurinen ymmärrys ja;
3. Kielelliset esteet.

Edellämainittujen menetelmien tulisi olla standardoituja koko järjestelmässä. Jos jokin näistä osatekijöistä vaarantuu, tehokasta viestintää ei tapahdu. Menetelmät näiden kolmen osatekijän arvioimiseksi olisi integroitava terveydenhuoltojärjestelmiin yksilöllisellä ja koko järjestelmän tasolla.2 Pelkkä arviointien suorittaminen ilman niiden integroimista jo olemassa oleviin työnkulun prosesseihin jättää tilaa tehottomalle viestinnälle organisaation muilla alueilla. Arvioinnit, joilla diagnosoidaan tehokkaan viestinnän osatekijöihin liittyviä ongelmia, olisi standardoitava kaikissa terveydenhuoltojärjestelmissä, jotta voidaan varmistaa kattava ja tehokas viestintä kaikkialla.

Hoidon koordinointimalli, jota useimmat terveydenhuoltojärjestelmät käyttävät, on nimeltään ”hoitomalli”. Affordable Care Act -lain täytäntöönpanon jälkeen tätä mallia laajennettiin sisällyttämällä siihen Primary Care Medical Home -käsitteitä. Nykyistä standardia kutsutaan tällä hetkellä ”laajennetuksi hoitomalliksi”. Laajennetun hoitomallin keskeisiä filosofioita ovat muun muassa seuraavat: 1) potilaan omahoidon tuki, 2) terveydenhuollon toteuttamisjärjestelmät, 3) terveydenhuollon päätöksenteon tuki ja 4) kliinisen tiedon toimittaminen.

Kaikkien potilashoitopalvelujen suunnittelun tulisi olla potilaskeskeistä, oikea-aikaista, tehokasta, näyttöön perustuvaa, turvallista ja koordinoitua. Laajennetussa hoitomallissa hahmotellaan edellä mainitut suuntaviivat, joiden avulla terveydenhuoltoryhmät voivat valmistautua ja ryhtyä ennakoiviin toimiin potilaiden myönteisten terveystulosten varmistamiseksi. Näin ollen potilaat saisivat tietoa terveydenhuollon prosesseista ja heille annettaisiin valtuudet osallistua aktiivisesti omaa terveyttään koskevaan päätöksentekoon.3

Agency for Healthcare Research & Quality kuvaa Health Literacy Universal Precautions Toolkit -työkalussaan ”universaalien varotoimien” käsitettä.4 Universaalit varotoimet merkitsevät sitä, että terveydenhuoltojärjestelmien olisi lähestyttävä kaikkia potilaita olettaen, että he ovat vaarassa olla ymmärtämättä terveydentilojaan tai sitä, miten niitä hoidetaan. Terveydenhuoltojärjestelmien olisi vahvistettava potilaan ymmärrys käyttämällä arviointeja ja tarvittaessa täydennettävä potilaan ymmärrystä;4 näin toimimalla organisaatiot voivat helpommin eristää tehottoman viestinnän lähteet ja puuttua niihin.

Monimutkaiset arvioinnit voivat olla aikaa vieviä ja epäkäytännöllisiä toteuttaa kiireisissä käytäntöympäristöissä. Käytettävien arviointien tulisi olla yksinkertaisia toteuttaa ja arvioida, ja toteutettujen arviointien tietojen syöttämisen tulisi sopia jo olemassa oleviin työnkulkuihin. Vuonna 2008 tehdyssä tutkimuksessa, jossa käytettiin Pfizerin ”uusimmaksi elintärkeäksi merkiksi” kutsuttua terveyden lukutaitotyökalua, todettiin, että seulonnan toteuttamiseen tarvittiin vain vähän aikaa.5 Suurin osa päivittäisten prosessien aikana tarvittavasta ajasta liittyi pisteytykseen ja tietojen syöttämiseen. Aikaa ja kustannuksia tarvittiin vain vähän, kun jo olemassa olevaan sähköiseen potilastietokantaan ohjelmoitiin lisäkenttä pisteytyksen syöttämistä varten. Tutkimuksessa todettiin, että eniten aikaa vei palveluntarjoajien kouluttaminen uudelleen seulontatyökalun prosesseihin. Ilman uudelleenkoulutusta palveluntarjoajilla oli taipumus palata alkuperäiseen hoito- ja terveysviestintämenetelmäänsä.5 Henkilöstön sitoutuminen on huomattava este, joka on ylitettävä, sillä henkilöstö on usein vastahakoinen muuttamaan totuttua hoitokäyttäytymistä ilman asianmukaista kannustinta. Tästä syystä kaikissa terveydenhuoltojärjestelmien toteuttamissa uusissa arvioinneissa olisi otettava huomioon henkilöstölle maksettavat lisäkorvaukset. Tämän kannustimen ei välttämättä tarvitse olla luonteeltaan rahallinen, ja sen pitäisi sopia parhaiten käytännön tarpeisiin.

Potilaat, joilla on riski tehottomaan viestintään, olisi tunnistettava käyntiä edeltävän potilaskertomuksen tarkistuksen aikana. Potilaille olisi annettava potilastiedot/arvioinnit vastaanoton yhteydessä (mieluiten sekä visuaalisessa että audiomuodossa). Odotushuoneessa potilailla on aikaa tutustua potilastietoihin ja täyttää arvioinnit. Täydentävät tiedot toimivat yleensä sysäyksenä sille, että potilaat aloittavat vuoropuhelun terveydenhuollon tarjoajan kanssa. Ennen terveydenhuollon kohtaamisen päättymistä potilaan ymmärtämystä olisi arvioitava ja kaikki käsitellyt tiedot olisi annettava potilaalle yksinkertaistetussa muodossa.

Terveyslukutaito

Terveyslukutaito voidaan määritellä potilaan kyvyksi hankkia, käsittää, kommunikoida ja ymmärtää terveydenhuollon perustietoja ja -palveluja. Kun yksilöllä on nämä kyvyt, hänellä on paremmat valmiudet tehdä asianmukaisia terveydenhuoltopäätöksiä ja siten parantaa terveydentilaansa. Terveyden lukutaito ei tarkoita pelkästään sairauksien hallintaa. Kun otetaan huomioon väestön terveyden käsite, terveydenlukutaito voidaan laajentaa kattamaan kaikki aiheet, jotka voivat vaikuttaa terveydenhuollon tuloksiin (esimerkiksi talous, julkinen politiikka, asuminen, traumojen ennaltaehkäisy, sosiaalinen tietoisuus, ilmastonmuutos jne.)

Tietämys liikkua kaikissa yhteiskunnallisissa rakenteissa vaikuttaa terveyteen sekä suoraan että välillisesti. Jos joku joutuu taloudelliseen ahdinkoon, kuten konkurssiin tai pakkohuutokauppaan, se saattaa aiheuttaa hänelle kohtuutonta stressiä, joka voi vaikuttaa kielteisesti hänen terveyteensä. Jos joku ansaitsee minimipalkkaa ja joutuu valitsemaan, pitääkö hän ruokansa pöydällä vai käyttääkö hän terveydenhuoltopalveluja, hän saattaa luopua säännöllisestä terveydenhoidosta ja antaa siten kroonisten terveystilojen jäädä hoitamatta. Jos joltakulta puuttuvat riittävät tiedot ajoturvallisuudesta ja puolustautuvasta ajotavasta, se lisää todennäköisyyttä, että hän joutuu mahdollisesti kuolemaan johtavaan auto-onnettomuuteen. Jos joku ei osaa lukea, hän ei ehkä ymmärrä lääkkeidensä ohjeita ja käyttää niitä tahattomasti väärin. Nämä ovat vain muutamia esimerkkejä siitä, miten terveydenhuolto koskettaa kaikkia elämämme osa-alueita. Ennaltaehkäisevien terveydenhuoltokäytäntöjen laajentaminen siten, että niihin sisällytetään väestön terveyteen liittyviä käsitteitä, on ratkaisevan tärkeää.

Heikko terveyden lukutaito aiheuttaa sen, että potilailta puuttuu perustiedot sairausprosesseista, terveyden itsehallinnan käsitteistä ja terveydenhuollon byrokratiarakenteesta. Tästä syystä se on yhteydessä korkeampaan päivystys- ja sairaalahoidon käyttöasteeseen sekä lisääntyneeseen syykohtaiseen sairastavuuteen ja kuolleisuuteen.6 Heikko terveyden lukutaito vaikuttaa myös potilaiden ja terveydenhuoltojärjestelmien välisen vuorovaikutuksen laatuun. Potilaat, joilla on heikko terveyden lukutaito, ovat todennäköisemmin passiivisia terveydenhuollon kohtaamisissa ja osallistuvat harvemmin yhteiseen päätöksentekoon lääkärin kanssa, koska he eivät ymmärrä asioita. Tämän seurauksena he ovat usein tyytymättömämpiä hoitoonsa.7 Potilaiden heikko terveyden lukutaito on yleinen ongelma. Se on yleisintä pienituloisilla, etnisillä vähemmistöillä ja ikääntyneillä.

Terveydenhuollon lukutaito määräytyy potilaan ymmärtämiskyvyn ja terveydenhuoltojärjestelmän monimutkaisuuden mukaan.3 Terveydenhuoltojärjestelmä on muuttunut yhä monimutkaisemmaksi, ja sen tietopohjaan liittyy suuri pääsyeste. Terveydenhuoltojärjestelmä edellyttää, että potilaat ovat tietoisia lukemattomista monimutkaisista aiheista (esimerkiksi sairausvakuutuskorvauksista, diagnoosien näyttöön perustuvasta perustelusta, akuuteista lääketieteellisistä toimenpiteistä, elintavoista ja kroonisten sairauksien lääkehoidosta jne.) Kyky ymmärtää näitä aiheita edellyttää korkeaa tietopohjaa, jota monilla potilailla ei yksinkertaisesti ole.

Terveyslukutaidon parantamisen kliinisessä ympäristössä tulisi tapahtua monivaiheisesti: 1) Potilaan peruslukutaidon arviointi 2) Monimuotoisen potilaskoulutuksen tarjoaminen 3) Sen varmistaminen, että kaikki terveydenhuoltohenkilöstön jäsenet tarjoavat potilaalle laadukasta viestintää 4) Potilaan ymmärryksen vahvistaminen. Jokaiseen näistä vaiheista olisi liitettävä toimintasuunnitelma.4,8,11,9 Toimintasuunnitelmaa laadittaessa käytetään yleensä PDSA-menetelmää (Plan-Do-Study-Act). PDSA-menetelmä on syklinen prosessi, jota käytetään säännöllisesti prosessin jatkuvaan parantamiseen. Menetelmään kuuluu: 1) lähtötilanteen valmiuksien arviointi, 2) vertailuarvotavoitteiden asettaminen, 3) toimenpiteiden toteuttaminen, 4) tulosmittareiden uudelleenarviointi määräajoin ja 5) lähestymistavan lisääminen tarvittaessa.

Kaiken henkilökunnan olisi saatava säännöllisin väliajoin täydennyskoulutusta omasta roolistaan terveydenhuollon lukutaidon parantamisprosesseissa.

Potilaiden peruslukutaidon arviointi

Potilaiden peruslukutaidon arviointi on ratkaisevan tärkeää, koska se antaa sysäyksen käynnistää potilaiden ja terveydenhuollon tarjoajien välinen vuoropuhelu, jota ei muuten olisi ollut. Heikko terveyden lukutaito ei ole asia, jota potilaat mainostavat. Toisaalta he saattavat olla tietämättömiä tiettyjen terveydenhuoltoasioiden merkityksestä. Potilaat kuitenkin kokevat usein leimautuneensa heikon terveydenlukutaitonsa vuoksi. Tästä syystä he saattavat harvemmin paljastaa ymmärtämättömyyttään terveydenhuollon kohtaamisissa. Lisäksi tutkimukset ovat osoittaneet, että terveydenhuollon tarjoajilla on taipumus yliarvioida kykyään välittää tietoa potilaille.8 Terveydenhuollon tarjoajat käyttävät yleensä subjektiivisiin oletuksiin perustuvia menetelmiä arvioidessaan terveyden lukutaitoa. Viralliset arvioinnit antaisivat heille kuitenkin mahdollisuuden määrittää potilaan heikon terveydenlukutaidon perimmäisen syyn ilman henkilökohtaisten ennakkoluulojen vaikutusta.

Nykyisiä arviointivälineitä, joita käytetään mielellään terveydenlukutaidon arviointiin, ovat Wide Range Achievement Test, Rapid Estimate of Adult Literacy in Medicine ja Test of Functional Health Literacy in Adults. Nämä arvioinnit ovat kuitenkin hyvin aikaa vieviä ja saattavat olla epäkäytännöllisiä toteuttaa kiireisessä lääkärin vastaanotolla. Terveydenlukutaidon arviointien olisi oltava helppoja toteuttaa, ja niiden olisi sovittava saumattomasti jo olemassa oleviin työnkulkuihin. Pfizerin terveyslukutaitotyökalu, Newest Vital Sign, on helppo toteuttaa. Siinä keskitytään kuitenkin vain ravitsemusasioihin, eikä siinä käsitellä kattavasti kaikkia terveyden lukutaidon näkökohtia. Lyhyesti sanottuna terveydenhuoltojärjestelmien olisi otettava käyttöön sellaiset terveyden lukutaidon arvioinnit, jotka sopivat parhaiten niiden käytäntöjen tarpeisiin ja ovat todistetusti tehokkaita. Minkä tahansa terveyslukutaidon arvioinnin, jonka praktiikka päättää toteuttaa, tulisi olla jatkuvaa, eikä sitä saisi rajoittaa vain yhteen tapaamiseen.

Potilaiden monimuotokoulutuksen tarjoaminen

Kaikilla potilailla on erilaiset oppimiskyvyt. Tästä syystä potilastietoa olisi annettava useissa eri muodoissa. Se olisi mieluiten annettava sekä visuaalisessa että audiomuodossa. Lisäksi potilasmateriaalissa olisi voitava ottaa huomioon näkö-, kuulo- ja kognitiiviset häiriöt. Potilastietomateriaalit ovat erittäin tärkeitä terveydenhuollon kohtaamisissa, koska ne saavat potilaat rutiininomaisesti kysymään terveydenhuollon tarjoajilta kysymyksiä, joita he eivät ehkä muuten kysyisi.

Ei ole olemassa selkeää yksimielisyyttä siitä, kuinka vaikeaa tietoa potilasryhmät pystyvät ymmärtämään. Center for Disease Control and Prevention suosittelee, että potilastiedotuksen tulisi olla korkeintaan kahdeksannen luokan tasoa. American Medical Association ja National Institutes of Health suosittelevat kuitenkin, että potilastiedot olisivat korkeintaan kuudennen luokan tasolla. Vuonna 2007 tehdyssä tutkimuksessa todettiin kuitenkin, että luokkatason saavuttaminen on huono ennustaja potilaiden terveystiedon lukutaidolle. Tutkimuksessa väitettiin, että lukemisen sujuvuus on vahvempi ennustaja riittävälle terveyslukutaidolle, koska luokkatason saavuttaminen ei ottanut huomioon elinikäistä oppimista tai ikään liittyvää ymmärtämisen heikkenemistä.10

Potilaat tulkitsevat lisäksi todennäköisemmin yksivaiheisia ohjeita kuin monivaiheisia ohjeita. Davisin ja muiden (2006) tutkimuksessa potilailla oli suurempi todennäköisyys tulkita tarkasti yksivaiheisia lääkemerkintöjä, joiden lukutaitopisteet olivat alhaiset, kuin monivaiheisia merkintöjä tai merkintöjä, joiden lukutaitopisteet olivat korkeammat.11

Potilasmateriaalin luettavuuden arvioimiseksi on nykyisin olemassa useita standardoituja arviointeja. Esimerkkejä tällaisista välineistä ovat Flesch Reading Ease -pisteytys, Flesch Kincaid Grade, Gunning Fog -indeksi, SMOG-luettavuuskaava, Fryn luettavuuskaavio, The New Dale-Chali -luettavuuskaava, Suitability Assessment of Materials ja Lexile Framework. Näissä arvioinneissa mitataan sellaisia luokkia kuin sisältö, lukutaidon vaativuus, grafiikka, ulkoasu, typografia, kulttuurinen sopivuus, sanojen tiheys, tavujen määrä ja lauseiden pituus.12 Antamalla potilastiedon luettavuudelle numeerisen pistemäärän terveydenhuoltojärjestelmät voivat paremmin laatia potilasväestölleen sopivaa materiaalia.

Yleinen nyrkkisääntö potilasmateriaalin luettavuuden parantamiseksi sisältää seuraavat asiat: 1) aineiston keskittäminen yhteen viestiin, 2) selkokielisen standardin käyttäminen ja lääketieteellisen jargonin välttäminen, 3) keskustelevan tyylin käyttäminen ikään kuin puhuisi jollekulle suullisesti, 4) sellaisten analogioiden käyttäminen, jotka ovat kulttuurisesti sopivia kohdepotilasväestölle, 5) aineistoon sisältyvien yksityiskohtien määrän rajoittaminen vain olennaiseen informaatioon, 6) asiaankuuluvien kuvien sijoittaminen vastaavien tekstien viereen ja 7) asiaankuuluvien kuvatekstien sijoittaminen, jotka korostavat kiinnostuksen kohteena olevia alueita, vastaavien kuvien viereen.11

Potilailla, joilla on heikko terveyden lukutaito, voi olla ongelmia muuallakin kuin vain lukemisessa. Heillä voi olla ongelmia myös riskitekijöiden käsitteellistämisessä. Tästä syystä kohdepotilasryhmää edustavat henkilöt olisi otettava mukaan potilasmateriaalin laatimiseen laadunvarmistuksen lisätoimenpiteenä.

Potilaskommunikaation parantaminen koko henkilökunnan kanssa

Kaikki potilaiden kanssa tekemisissä oleva henkilökunta on tärkeässä roolissa potilaiden terveydenhuollon toteuttamisessa. Huono viestintä minkä tahansa terveydenhuoltohenkilöstön jäsenen kanssa voi häiritä potilaan ymmärrystä terveydenhuoltoon liittyvistä asioista. Tästä syystä on tärkeää, että koko henkilökunta osallistuu terveyden lukutaidon parantamisprosesseihin. Selkeän viestinnän yleisiä strategioita ovat mm: 1) lämpimän tervehdyksen antaminen, 2) katsekontaktin ylläpitäminen, 3) tarkka kuuntelu, 4) potilaan kehonkielen ja oman kehonkielen huomioiminen, 5) hitaasti ja konkreettisesti puhuminen muulla kuin lääketieteellisellä kielellä, 6) grafiikan ja demonstraatioiden käyttäminen tarvittaessa ja 7) potilaan rohkaiseminen osallistumiseen ja kysymysten esittämiseen.4

Tietoa potilaille välitettäessä on tärkeää ottaa huomioon: 1) mikä on vialla, 2) mitä potilaan on tehtävä ja miksi, 3) miten hän tekee sen, 4) mitä on odotettavissa (sekä hyvät että huonot puolet) ja 5) vaihtoehdot (myös se, ettei hoitoa anneta).

Vahvista potilaan ymmärrys

Viimeiseksi potilaan ymmärrys terveydenhuoltoon liittyvistä asioista tulisi vahvistaa. Ilman vahvistusta ei ole takeita siitä, että potilaat pystyvät suoriutumaan niistä monimutkaisista vaatimuksista, joita terveydenhuoltojärjestelmä heiltä odottaa. Yleisimmin hyväksyttyä menetelmää potilaan ymmärryksen vahvistamiseksi kutsutaan ”Teach-Back-menetelmäksi”. Teach-Back-menetelmä edellyttää, että terveydenhuollon työntekijät pyytävät potilaita toistamaan kaikki heille terveydenhuoltokohtaamisen aikana välitetyt tiedot. Mahdolliset väärinkäsitykset olisi sen jälkeen tuotava esiin ja korjattava. Teach-Back-menetelmää olisi käytettävä niin monta kertaa kuin on tarpeen, kunnes potilas on ymmärtänyt käsitteet täysin.4 Terveydenhuollon koko henkilökunnan olisi käytettävä Teach-Back-menetelmää. Lisäksi kaikki tiedot olisi annettava sellaisessa muodossa, että potilaat voivat viedä ne kotiin. Omahoitoa ja ennaltaehkäiseviä tehtäviä olisi yksinkertaistettava, ja niiden olisi sovittava saumattomasti potilaan elämäntapaan (esimerkiksi lääkkeiden yhteensovittaminen, helposti tulkittavissa olevat lääkemerkinnät ja pilleripakkaukset järjestämistä varten jne.) Potilaat olisi mahdollisuuksien mukaan yhdistettävä yhteisöissään oleviin resursseihin, jotka auttavat omahoidossa ja ennaltaehkäisyssä.

Kulttuurinen ja kielellinen osaaminen

Kulttuurinen osaaminen voidaan määritellä strategiaksi, jolla pyritään poistamaan rotuun ja etniseen alkuperään liittyviä eroja terveydenhuollossa. Office of Minority Health sisällyttää tähän käsitteeseen kyvyn vastata potilaan kielellisiin tarpeisiin. Kulttuurinen osaaminen pyrkii muuttamaan nykyisen lääketieteellisen käytännön yhden koon lähestymistavan ja räätälöimään terveydenhuollon tarjonnan monimuotoisen potilasväestön yksilöllisiin tarpeisiin. Kulttuurinen osaaminen ei koske rodullisia ja etnisiä eroja, jotka johtuvat terveydenhuoltopalvelujen epätasa-arvoisesta saatavuudesta. Kulttuurisesti pätevä terveydenhuoltojärjestelmä tarjoaa laadukasta hoitoa rotuun, etniseen alkuperään, kulttuuriin tai kielitaitoon katsomatta potilaille, jotka jo kuuluvat potilasväestöön. Kulttuurisen osaamisen puutteesta johtuvat erot terveydenhuollon tarjonnassa johtuvat yksinomaan ennakkoluuloista, joita terveydenhuollon työntekijöillä on jo ennestään. Tämä vaikuttaa tahattomasti tapaan, jolla he tarjoavat terveydenhuoltoa. Tutkimukset ovat osoittaneet, että etniset vähemmistöt kokevat todennäköisemmin, että terveydenhuoltohenkilöstö on tuominnut heidät kielteisesti ja kohdellut heitä epäkunnioittavasti heidän rotunsa, etnisen alkuperänsä tai englannin kielen taitonsa vuoksi. He ovat myös todennäköisemmin tyytymättömämpiä saamaansa hoitoon ja uskovat, että he olisivat saaneet parempaa hoitoa, jos he olisivat kuuluneet eri rotuun.12 Etnisillä vähemmistöillä, joilla on matala sosioekonominen asema ja jotka kuuluvat ikääntyneisiin väestöryhmiin, on taipumus olla passiivisemmassa vuorovaikutuksessa lääkäreiden kanssa, eikä heille anneta mahdollisuutta yhteiseen päätöksentekoon terveydenhuollossaan. Useimmat terveydenhuollon ammattilaiset eivät ole rasisteja. Heillä on kuitenkin taipumus olettaa, että edellä mainitut ryhmät ovat heikommin perehtyneitä terveyteen, koska he eivät kykene suhtautumaan heihin kulttuurisesti. Tutkimukset ovat osoittaneet, että rotua ja sosioekonomista asemaa edustavilla lääkäreillä oli mielekkäämpää vuorovaikutusta potilaidensa kanssa kuin eri ryhmiin kuuluvilla lääkäreillä. Potilaat, joilla oli rodullisesti sopusoinnussa oleva suhde terveydenhuoltohenkilöstöönsä, ilmoittivat yleensä olevansa tyytyväisempiä hoitoon kuin potilaat, joilla ei ollut sopusoinnussa olevaa suhdetta.12 Terveydenhuoltotulokset heikkenevät, kun potilaiden ja henkilökunnan välisiä sosiokulttuurisia eroja ei soviteta yhteen terveydenhuollon kohtaamisen aikana. Nykyiset kulttuurisesti ja kielellisesti asianmukaisia palveluja koskevat standardit on asettanut vähemmistöjen terveysvirasto (Office of Minority Health). Nämä standardit on jaettu seuraaviin luokkiin: 1) hallinto, johtaminen ja työvoima, 2) viestintä ja kielellinen apu sekä 3) sitoutuminen, jatkuva parantaminen ja vastuuvelvollisuus.13

Kulttuurinen ja kielellinen osaaminen on välttämätöntä terveydenhuollon organisaation kaikilla tasoilla. Ensimmäinen askel kulttuurisen ja kielellisen osaamisen saavuttamisessa on tehdä yhteisön perustarpeiden arviointi organisaation potilaspalvelualueesta tyypillisten potilasdemografioiden määrittämiseksi. Yksi tapa lisätä kulttuurista ja kielellistä osaamista on palkata henkilöstöä, joka edustaa organisaation väestöryhmien kohderyhmää. Tämä strategia ei kuitenkaan ole aina toteutettavissa. Sen vuoksi koko henkilökunnalle olisi annettava pakollista kulttuurista osaamista koskevaa täydennyskoulutusta. Ihannetapauksessa kohderyhmää edustavan henkilön olisi osallistuttava koulutusohjelmien laatimiseen. Kielipalvelut olisi sisällytettävä organisaatiorakenteeseen, ja henkilöstö olisi koulutettava käyttämään järjestelmää. Kielelliset esteet eivät aina ole heti ilmeisiä. Potilaat voivat ilmoittaa puhuvansa sujuvasti englantia, mutta ymmärtävät kieltä vain epätäydellisesti. Henkilökunta saattaa luulla olevansa pätevä keskustelemaan toisella kielellä, vaikka ei todellisuudessa olekaan. Näistä syistä henkilökuntaa olisi koulutettava käyttämään kielipalveluja aina, kun kielipoikkeama ilmenee. Kaikkia kulttuurisia ja kielellisiä huolenaiheita olisi käsiteltävä toimintasuunnitelmassa, jossa määritetään perusvalmiudet ja seurataan parannuksia.

Tällä hetkellä ei ole olemassa virallista seulontaa kulttuurisen ja kielellisen ymmärtämisen esteiden arvioimiseksi. Minkä tahansa arvioinnin, jonka organisaatiot haluavat ottaa käyttöön, tulisi vastata potilasryhmän tarpeita ja olla todistetusti tehokasta.

Johtopäätös

Epätehokas kommunikaatio mitätöi kaikki yritykset tarjota hoitoa. Terveydenhuoltohenkilöstön tarjoaman hoidon laadulla ei ole merkitystä, jos potilaat eivät ymmärrä, mitä heille kerrotaan. Tämä johtaa kielteisiin potilastuloksiin, päivystys- ja sairaalapalvelujen lisääntyneeseen käyttöön ja terveydenhuoltojärjestelmien suurempaan kustannusrasitukseen. Tehokkaaseen viestintään kuuluvat terveyden lukutaito, kulttuurinen osaaminen ja kielelliset esteet. Kutakin osatekijää koskevat toimet olisi sisällytettävä terveydenhuollon organisaatioiden kaikille tasoille, ja ne olisi sovitettava saumattomasti jo olemassa oleviin työnkulkuihin. Kullekin osatekijälle olisi laadittava vastaavat toimintasuunnitelmat, jotta voidaan määrittää perusvalmiudet ja seurata parannuksia. Tehokkaan viestinnän kaikkien osatekijöiden optimointi parantaa potilastuloksia ja johtaa suurempiin rahallisiin säästöihin, jotka voidaan investoida uudelleen organisaatioon.

.