Palveluiden erottamattomuutta pidetään tärkeänä ominaisuutena, joka periaatteessa toteaa, että palvelut tuotetaan ja kulutetaan samaan aikaan, mutta niitä ei voida erottaa niiden tuottajista tai valmistajista. Tarjoajat voivat olla koneita tai ihmisiä, minkä lisäksi oletetaan, että sekä kuluttaja että tarjoaja vaikuttavat yhtä lailla palvelun lopputulokseen. Se tarkoittaa, että asiakkaille tarjottavia palveluja ei voida erottaa tai lähettää palveluntarjoajasta (Esther, 2005). Organisaatioiden työntekijöistä tulee osa palvelua, jos siinä tapauksessa, että hän suorittaa tällaisia palveluja. Palvelun erottamattomuuden edellytyksenä on, että kuluttajat ovat fyysisesti läsnä. Koska on tosiasia, että palvelut tuotetaan ja kulutetaan samalla tavalla kuin fyysiset tavarat, ne valmistetaan ja jaetaan sitten eri vähittäiskauppiaille ja kokonaismyyjille, jotka kulutetaan myöhemmin. Palvelujen tapauksessa niitä ei kuitenkaan voida erottaa palvelun tarjoajasta, joten palveluntarjoajista tulee osa palvelua.
Se on pääasiassa yksi palvelun tärkeimmistä ominaisuuksista, jota kutsutaan myös samanaikaisuudeksi ja jota käytetään erityisesti markkinoinnin termeissä kuvaamaan keskeistä laatupalvelua, joka erottaa ne tavaroista tai tuotteista. Heidän on kuitenkin hyvin vaikea erottaa palvelua ja palveluntarjoajaa toisistaan, sillä niiden oletetaan olevan erottamattomia.
Palvelun erottamattomuuden merkitys
Palvelun erottamattomuuteen kuuluvat ihmiset, prosessit ja fyysiset todisteet, jotka ovat myös osa laajennettua markkinointimixiä, ja ne kaikki ovat ainutlaatuisia palvelujen markkinoinnissa. Ihmisillä on hyvin erilainen rooli palveluprosessin toteuttamisessa, koska palvelut ovat erottamattomia niitä tarjoavasta henkilöstä. Kuten ravintolassa ruoka on ihmisille tärkeää, mutta sen myötä palvelu on saanut saman merkityksen, samoin pankit ja tavaratalot. Palvelun toimittamiseen liittyvä prosessi on hyvin olennainen, koska siihen liittyy samantyyppinen palvelu, jota tarjotaan asiakkaille toistuvasti (Jeremy & Shaun, 2005). Esimerkiksi monilla yrityksillä on mahdollisuus ottaa sinipainatus, jossa esitetään yksityiskohtainen toimitusprosessi. Palvelun erottamattomuuden käsite, että jokaista asiakasta helpotetaan samoilla palveluilla, vaikka se tarkoittaa, että asiakkaille tarjottu laatu pysyy samana kuin asiakkaiden tapauksessa. Kuten kampaamon tapauksessa, kaksi henkilöä ei ole samalla hiustenleikkauksella, mutta heitä kohdellaan samalla kunnioituksella (Lovelock & Wirtz, 2011).
Esimerkki palvelun erottamattomuudesta
Esimerkiksi lääkärin tapauksessa, kun hän tarjoaa palveluitaan potilaille, mutta samalla myös potilaan tulisi osallistua kaikkeen prosessiin. Samoin potilaan pitäisi olla paikalla leikkauksen aikana, kun hän saa pistoksen. Lyhyesti sanottuna lääkäri voi tarjota palvelujaan vain, jos siellä on potilas.
