Laadulle on monia määritelmiä. Jotkut liittyvät enemmän objektiivisiin tosiasioihin ja toiset enemmän subjektiivisiin tunteisiin, mutta ne ovat riippuvaisia toisistaan. Jos katsot sanakirjasta, löydät useita määritelmiä. Lisäksi jokainen laatuasiantuntija määrittelee sen eri tavalla riippuen ympäristöstään ja kriteereistään.
Laatu voitaisiin määritellä perusvälineeksi minkä tahansa tavaran tai palvelun luonnolliselle ominaisuudelle, jonka avulla sitä voidaan verrata mihin tahansa muuhun vastaavaan tavaraan tai palveluun. Sanalla laatu on monia merkityksiä, mutta pohjimmiltaan sillä viitataan esineen luontaisten ominaisuuksien kokonaisuuteen, jonka avulla on mahdollista tyydyttää ilmoitetut tai oletetut tarpeet.
Lisäksi tavaran tai palvelun laatu on se käsitys, joka asiakkaalla on siitä. Se on kuluttajan ajattelutapa, joka hyväksyy tietyn tavaran tai palvelun ja tunnustaa sen kyvyn täyttää hänen tarpeensa.
Tuotteen ominaisuudet
Yksi laadun määritelmä liittää sen tuotteen ominaisuuksiin. Esimerkiksi tyylikkääksi suunnitellussa luksusautossa on runsaasti ja yltäkylläisiä mukavuuksia: yhteensopivat pähkinäpuun burl-viilut, eksoottiset nahkapenkit, ylellinen kojelauta, valkopintaiset renkaat, huippuluokan suorituskyky ja tarjous erinomaisesta palvelusta, joka kohtelee tämän auton omistajia kuin kuninkaallisia. Tässä tapauksessa tuotteen ominaisuuksilla on suuri vaikutus yrityksen tuloihin, koska korkeampi laatu voi tässä tapauksessa johtaa mahdollisuuteen periä premium-hintoja.
Puutteettomuus
Toisessa määritelmässä laatu määritellään tuotteeksi tai palveluksi, jossa ei ole puutteita. Autoesimerkkiä seuraten kuvitellaan pienikokoinen auto, jossa ei ole juuri lainkaan korjauksia, ei moottoriongelmia, jonka maalipinta ei ruostu ja jonka autohuolto on vaivatonta. Tässä tapauksessa virheettömyydellä on suuri vaikutus yrityksen kustannusten alentamiseen, koska korkeampi laatu tarkoittaa tässä tapauksessa vähemmän jälkitöitä, vähemmän takuuvaatimuksia eikä asiakasvalituksia.
Tuotteen ominaisuudet ja virheettömyys yhdessä ovat siis loppujen lopuksi olennaisia asiakkaiden tarpeiden täyttämiseksi. Tästä käsin on määriteltävä laatu tarkasteltavassa asiayhteydessä, esimerkiksi postipalvelun, hammaslääkäripalvelun, tuotteen, elämän jne. laatu.
Tuotannon näkökulma
Laatu voidaan määritellä eritelmien mukaisuutena. Se, missä määrin tuote vastaa suunnittelun spesifikaatioita, tarjoaa tyytyväisyystekijän, joka täyttää kaikki asiakkaan toivomat odotukset. Tuotteet valmistetaan ja niitä valvotaan markkinoilla hyväksyttyjen normatiivisten määräysten mukaisesti, jotta valvontaelimen suorittaman tarkastuksen yhteydessä tuote osoittaa täyttävänsä asiaan liittyvien sertifiointiorganisaatioiden asettamat vaatimukset.
Laadulla voidaan valmistuksessa tarkemmin sanottuna mitata huippuosaamista tai tilaa, jossa ei ole vikoja, puutteita tai merkittäviä vaihteluita. Laatu saavutetaan sitoutumalla tiukasti ja johdonmukaisesti tiettyihin standardeihin, jotta saavutetaan tuotteen yhdenmukaisuus asiakkaiden erityisvaatimusten täyttämiseksi. Jos autoyritys havaitsee vian yhdessä autossaan ja vetää tuotteen takaisin, asiakkaiden luotettavuus ja siten myös tuotanto vähenee, koska luottamus auton laatuun katoaa.
Arvonäkökulma
Laadulla tarkoitetaan arvon tarjoamista asiakkaalle; eli sellaisten tuotteiden käyttöehtojen tai palvelun tarjoamista, jotka täyttävät tai ylittävät asiakkaan odotukset, mutta ovat silti kohtuuhintaisia. Laatu ottaa huomioon myös sen jätteen vähentämisen, jota tuote saattaa aiheuttaa ympäristölle tai ihmisyhteisölle, mutta antaa silti valmistavalle yritykselle mahdollisuuden säilyttää asiakastyytyväisyys.
Toinen mielenkiintoinen elementti laadun käsitteessä on ”wow”-efekti. Laatu toimittaa asiakkaalle paitsi sen, mitä hän haluaa, myös sen, mitä hän ei koskaan kuvitellut haluavansa – ja kun hän saa sen, hän tajuaa, että tämä tuote oli juuri sitä, mitä hän oli aina halunnut. Tämä on kuitenkin edelleen hyvin subjektiivinen arvio. Nykymaailmassa yritykset kamppailevat edelleen siitä, että ne pystyvät johdonmukaisesti täyttämään asiakkaiden perustarpeet.
Muut määritelmät, jotka ovat peräisin tunnustetuilta organisaatioilta ja laatumaailman asiantuntijoilta, ovat:
- Laatu on se, missä määrin esine tai kokonaisuus (esim. prosessi, tuote tai palvelu) täyttää tietyn joukon ominaisuuksia tai vaatimuksia.
- Jotakin asiaa voidaan määritellä vertailemalla joukkoa sen luontaisia piirteitä joukon vaatimuksia kanssa. Jos nämä luontaiset ominaisuudet täyttävät kaikki vaatimukset, saavutetaan korkea tai erinomainen laatu. Jos nämä ominaisuudet eivät täytä kaikkia vaatimuksia, saavutetaan heikko tai huono laatutaso.
- Laatu on se, missä määrin joukko luontaisia ominaisuuksia täyttää vaatimukset.
- Subjektiivinen termi, jolle jokaisella henkilöllä tai alalla on oma määritelmänsä. Teknisessä käytössä laadulla voi olla kaksi merkitystä: 1. tuotteen tai palvelun ominaisuudet, jotka vaikuttavat sen kykyyn täyttää ilmoitetut tai oletetut tarpeet; 2. tuote tai palvelu, jossa ei ole puutteita. Joseph Juranin mukaan laatu tarkoittaa ”käyttökelpoisuutta”. Philip Crosbyn mukaan se tarkoittaa ”vaatimustenmukaisuutta”.
Loppujen lopuksi laatu on lopputulos, asiakkaalle tarjotun tavaran tai palvelun ominaisuus ja sellaisen organisaation tunnusmerkki, joka on tyydyttänyt kaikki sidosryhmänsä. Asiakkaan vaatimukset ovat keskeinen ihanne kaikkien laatumääritelmien taustalla.
Muita laatuun liittyviä tekijöitä ovat: valmistettavan ja tarjottavan tuotteen tarkka ja haluttu määrä; tuotteen jakelutahti; asiakaspalvelun nopeus; asianmukainen hinnoittelu tarjonnan ja kysynnän paineiden mukaisesti; tuotteen valmistuksen tarkkuus sen suunnittelun suhteen; helppokäyttöisyys ja turvallisuus; luotettavuus; tuotteen vaikutus yhteiskuntaan ja ympäristöön jne.
Asiakas uutena kohteena
Tänään myös laatuun on tullut suuntaus, jossa asiakkaalla on aktiivinen rooli tuotteen laatua arvioitaessa. Tämän suuntauksen tavoitteena on luoda asiakkaiden mielipiteeseen perustuva standardi. Tavaran tai palvelun laatu ei määräydy vain puhtaasti objektiivisten parametrien perusteella, vaan se sisältää myös tiettyä tuotetta tai palvelua käyttävän asiakkaan näkemykset.
Kuten näemme, laatu on monitahoinen käsite, joka liittyy moniin muihin tieteenaloihin tekniikasta, taloudesta, ympäristöstä ihmissuhteiden kautta. Tämän kolmiosaisen sarjan seuraavassa artikkelissa tarkastelemme, miten laatua mitataan asiayhteydestä riippuen, ja esittelemme lyhyesti joitakin suosituimpia laadunhallintajärjestelmiä.
Lähteet
EU:n laadunvarmistus : http://www.eqavet.eu/qa/gns/glossary/q/quality.aspx
International Organization for Standardization ISO http://www.iso.org/iso/home/standards/management-standards/iso_9000.htm
Institut fédéral de métrologie (METAS) http://www.metas.ch/metasweb
European Committee for Standardization (CEN) https://www.cen.eu/about/Pages/default.aspx
EU Quality Assurance http://www.eqavet.eu/
American Society for Quality (ASQ) http://asq.org/index.aspx
Wikipedia http://en.wikipedia.org/wiki/Quality_(business)
Photo credit: Toyota UK via photopin cc
