Kuvaaja: Kiyoshi Ota/Bloomberg
Vuosi on 2035 ja tekoälyllä toimivat humanoidirobotit ovat osa jokapäiväistä elämää. Etsivä Del Spooner vihaa robotteja, koska hän oli auto-onnettomuudessa, jossa robotti veti hänet turvaan ja jätti samalla 12-vuotiaan tytön kuolemaan – koska tytön eloonjäämisen todennäköisyys oli tilastollisesti pienempi kuin etsivä Spoonerin. Siinä hieman taustaa Will Smithin tähdittämän I, Robot -elokuvan sankarista. Lopulta nämä humanoidit lyöttäytyvät yhteen juonessa, jonka tarkoituksena on vallata maailma.
Onko tämä tekoälyn tulevaisuus? Tuleeko koneesta niin voimakas, että se alkaa ajatella siinä määrin, että se on kyvykkäämpi kuin ihminen? Huomaa, sanoin kykenevä, en voimakas. Epäilemättä tietokoneet ovat tehokkaampia antamaan meille vastauksia nopeammin kuin ihmisen aivokapasiteetti, mutta ovatko ne kyvykkäämpiä? Siitä ihmiset ovat huolissaan.
Ei, tekoäly ei tule valtaamaan maailmaa. I, Robotin kaltaiset elokuvat ovat tieteiskirjallisuutta, painottaen sanaa fiktio.
Kaiken tämän sanottuaan tekoäly on tehokas liiketoimintaväline, joka tukee yrityksiä ja niiden asiakaspalvelustrategioita. Se luo parempaa asiakaskokemusta.
Minulla oli tilaisuus istahtaa alas Mikhail Naumovin, DigitalGeniuksen perustaja- ja strategiajohtajan, kanssa puhumaan tekoälystä ja sen vaikutuksesta liiketoimintaan. DigitalGenius on edelläkävijä ”Human plus AI” -liikkeessä, jonka mukaan tekoälyä käytetään parhaiten yhdessä ihmisten kanssa.
Naumov uskoo, että tekoälyn nykyversio asiakastukimaailmassa on hyvä hyvin kapea-alaisiin tehtäviin, kuten auttamaan asiakasta vaihtamaan nopeasti laskutusosoitteen tai päivittämään luottokorttitiedot. Hänen paras suosituksensa tekoälyn nykyversiolle on, että se tukisi asiakaspalvelijaa.
Kuvittele, että tekoälytietokone/-kone kuuntelee asiakkaan keskustelua reaaliajassa. Asiakas esittää kysymyksen tai kertoo ongelmasta. Ensin tietokone kertoo CSR:lle tämän asiakkaan historiasta: aiemmista ostoksista, syistä, joiden vuoksi hän on soittanut apua aiemmin, ja paljon muuta. Samalla tietokone voi myös antaa CSR:lle vastausehdotuksia asiakkaan kysymyksiin. Tämä tapahtuu reaaliajassa… ja todella nopeasti.
IBM:n toimitusjohtaja Ginni Rometty keksi ajatuksen, että jos kirjaimet AI käännetään päinvastaisiksi IA:ksi, tekoälystä tulee Intelligent Assistant. Juuri tähän Naumov viittaa. Asiakkaan ei tarvitse tietää, miten asiakaspalvelija sai ratkaisun, riittää, että hänelle tarjottiin parasta ratkaisua.
Naumov kiteyttää kaiken sanomalla: ”Tekoäly on vain työkalu asiakaspalvelijoille, samaan tapaan kuin kirjanpitäjä käyttää laskinta tai pankkiiri taulukkolaskentaa.” Voitko kuvitella kirjanpitäjän yrittävän tehdä monimutkaista verotustyötä ilman laskinta? Näin yritysten on ajateltava tekoälyä. Se on olennainen työkalu, josta tulee, jos se ei jo ole, ei vain ”kiva saada”, vaan ”pakollinen” teknologia.
Tekoäly on saavuttanut käännekohdan ja on nopeasti löytänyt tiensä jokapäiväiseen elämäämme, tajusimme sitä tai emme. Naumov tietää, että tekoäly on tullut jäädäkseen ja että näkemämme on vasta alkua. ”Valtaako (tekoäly) yritysmaailman? Ehdottomasti”, hän sanoo. ”Tapahtuuko se niin kuin elokuvissa näytetään? Todennäköisesti ei.”
Vaikka Hollywood piirtää hurjan epärealistisen kuvan siitä, että robotit vievät ihmisten työpaikat, tiedämme, että se ei yksinkertaisesti ole realistista. Naumov kuitenkin huomauttaa, että vaikka tekoäly ei ehkä itse asiassa korvaa inhimillistä vuorovaikutusta, se voi itse asiassa kulkea käsi kädessä ja tarjota paremman asiakaskokemuksen, kun sitä käytetään uskomattomana työkaluna, jollaiseksi se on tarkoitettu.”
Seuraa minua Twitterissä. Tutustu verkkosivustooni.
