Qu’est-ce que le CSAT et comment le mesurer?

Calcul du CSAT

Pour calculer un score CSAT à partir des données de votre enquête, vous utiliserez les réponses 4 (satisfait) et 5 (très satisfait). Il a été démontré que l’utilisation des deux valeurs les plus élevées sur les enquêtes de feedback est le prédicteur le plus précis de la fidélisation des clients.

Pour effectuer ce calcul, vous devrez également connaître le nombre total de réponses que vous avez reçues. Ce nombre est facile à localiser si vous exécutez votre programme de feedback client par le biais d’une plateforme centralisée.

Utilisez cette formule pour obtenir un score en pourcentage :

(Nombre de clients satisfaits (4 et 5) / Nombre de réponses à l’enquête) x 100 = % de clients satisfaits

Quand devez-vous mesurer le CSAT ?

Alors, quand devez-vous demander aux clients un feedback sur leur expérience ? La réponse peut dépendre du type de produit ou de service que vous fournissez. Pour les interactions discrètes, comme un appel téléphonique à votre centre de contact, il est logique de demander un retour immédiatement après, afin que la conversation soit fraîche dans l’esprit de la personne.

Pour une expérience qui va persister dans le temps, comme un abonnement ou un article destiné à une utilisation à long terme comme un outil ou un meuble, vous pouvez vouloir donner au client un peu de temps (jours ou semaines) avant de lui demander son avis, afin qu’il puisse évaluer l’achat et voir comment il se comporte dans différents cas d’utilisation.

Principalement cependant, le CSAT est une mesure  » ici et maintenant  » qui se rapporte à une expérience spécifique plutôt qu’à une relation client continue.

Vous pourriez demander à un client fidèle de vous donner son avis à plusieurs reprises (veillez toutefois à ne pas surcharger le client de demandes d’avis, car cela peut créer ses propres problèmes).

Qu’est-ce qu’un bon score CSAT ?

Vous avez donc mis en place une enquête CSAT et les résultats sont là. Mais comment savoir si votre score CSAT est bon ? Comment devez-vous fixer vos attentes?

L’analyse comparative d’un score CSAT n’est pas une science exacte, car chaque entreprise et chaque produit sont différents, mais vous pouvez avoir une idée de ce qui est typique de votre secteur en utilisant des ressources comme l’ACSI (American Customer Service Index), qui fournit des scores de référence pour les industries, les secteurs, les marques et les entreprises.

Une chose est sûre, cependant – si votre score évolue de plus en plus vers le haut, vous faites quelque chose de bien. Pour suivre vos progrès, vous devriez mesurer le CSAT de manière continue en faisant du CSAT une partie routinière de votre programme d’expérience client.

Quels sont les avantages et les inconvénients du CSAT ?

Comme toutes les mesures, le CSAT n’est qu’une pièce du puzzle lorsqu’il s’agit de mesurer le succès d’une entreprise. Voici ce que vous devez savoir sur ses capacités.

Les avantages du CSAT

• Il est facile à mesurer

Les données du CSAT peuvent être capturées en une seule question avec un format d’échelle d’évaluation facile, qui est rapide et simple à administrer à travers une gamme de canaux.

• C’est facile pour vos clients

En raison de sa brièveté et de sa simplicité, la question CSAT demande peu d’efforts aux clients, ce qui réduit les risques qu’ils s’épuisent à la poser plusieurs fois.

• Il produit des données conviviales

Le CSAT fournit des données numériques faciles à traiter et à analyser à l’aide d’une variété de tests statistiques.

• Il est largement connu

Parce que le CSAT est devenu une mesure standard, il est possible de se comparer à d’autres entreprises ou même d’utiliser votre excellent score dans le marketing et les promotions.

Les inconvénients du CSAT

• Il repose sur l’autodéclaration

Les données autodéclarées sont fameusement très vulnérables aux biais. Même avec quelque chose d’aussi simple qu’un questionnaire CSAT, vous pouvez obtenir des biais dans les réponses en fonction, par exemple, de l’humeur ou des événements de la vie d’une personne.

• Il est limité en profondeur et en détails

Le CSAT est une mesure brutale de la positivité ou de la négativité. Il ne capture pas la nuance ou la granularité des expériences.

• C’est une réponse d’une seule personne

Le CSAT fonctionne bien lorsque quelqu’un a eu une expérience individuelle. Mais qu’en est-il s’ils répondent au nom d’une famille, d’une équipe ou même d’une entreprise entière qui utilise le produit ou le service ?

• C’est sujet à un biais de réponse

Les personnes qui répondent à une demande de CSAT sont susceptibles d’être celles qui ont eu une expérience très positive ou très négative. Les personnes qui se sentent neutres peuvent être moins motivées pour répondre à l’enquête.

Comment le CSAT diffère-t-il du Net Promoter Score (NPS) et du Customer Effort Score (CES) ?

Le CSAT mesure la satisfaction des clients à l’égard d’un produit ou d’un service, tandis que le Net Promoter Score (NPS) mesure la fidélité des clients à l’organisation. Le CES (Customer Effort Score) quant à lui, mesure la facilité ou la difficulté qu’un client a trouvé à accomplir ses tâches avec vous.

LeCSAT cible une réaction « ici et maintenant » à une interaction, un produit ou un événement spécifique, mais il est limité lorsqu’il s’agit de mesurer la relation continue d’un client avec une entreprise.

LeCSAT peut également être utilisé dans plusieurs contextes pour se concentrer sur des parties spécifiques de l’expérience client, par exemple,  » Comment évaluez-vous votre satisfaction globale à l’égard du service téléphonique que vous avez reçu/de l’obligeance de l’assistant/de la livraison ? « 

À l’inverse, la mesure de la fidélité à une seule question du NPS,  » Quelle est la probabilité que vous recommandiez à un ami ou à un collègue ? », demande aux clients d’avoir une vision beaucoup plus large de la marque ou du produit, et se concentre sur leur intention, plutôt que sur leur sentiment global de satisfaction.

LeCES complète les deux, en ajoutant une dimension supplémentaire aux données d’expérience du CSAT et en aidant à prédire la probabilité d’une future fidélité des clients. Comme les autres, c’est une mesure à une seule question avec une échelle de réponses possibles.

Comment utiliser le CSAT

Le CSAT, comme le NPS, est une mesure de l’expérience client. Mais connaître l’état de votre performance CX n’est que la première étape. C’est ce que vous faites avec les scores pour conduire et améliorer cette expérience qui compte vraiment.

Les scores CSAT (et CES et NPS) devraient être complétés par des recherches qualitatives supplémentaires pour comprendre les moteurs derrière les scores afin que vous puissiez prendre des mesures pour améliorer l’expérience client (et par conséquent, vos résultats commerciaux).

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Lier le CSAT aux revenus

Lorsque vous comprenez comment la satisfaction est liée aux revenus, vous pouvez commencer à avoir un impact. Le suivi de la rentabilité globale par client est appelé valeur à vie du client et c’est la prochaine étape de votre voyage pour faire de l’expérience client une stratégie de réussite commerciale à long terme.

Maximiser la satisfaction dans chaque parcours client peut avoir l’impact suivant sur votre entreprise :

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