Fotós: Kiyoshi Ota/Bloomberg
Az év 2035, és a mesterséges intelligencia által működtetett humanoid robotok a mindennapok részévé válnak. Del Spooner nyomozó gyűlöli a robotokat, mert autóbalesetet szenvedett, és egy robot húzta biztonságba, miközben egy 12 éves kislányt hagyott meghalni – mert a lány életben maradásának esélye statisztikailag kisebb volt, mint Spooner nyomozóé. Ennyit a Will Smith főszereplésével készült I, Robot című film hősének hátteréről. Végül ezek a humanoidok összefognak egy összeesküvésre, hogy átvegyék a világuralmat.
Ez a mesterséges intelligencia jövője? Vajon a gép olyan erős lesz, hogy olyan szinten kezd el gondolkodni, hogy képesebb lesz az embereknél? Figyeljétek meg, azt mondtam, hogy képes, nem pedig erős. Kétségtelen, hogy a számítógépek erősebbek abban, hogy gyorsabban adjanak válaszokat, mint az emberi agy, de vajon alkalmasabbak-e? Ez az, ami miatt az emberek aggódnak.
Nem, az AI nem fogja átvenni az uralmat a világ felett. Az olyan filmek, mint az Én, a robot, sci-fi, a hangsúly a fikción van.
Mindezzel együtt az AI egy hatékony üzleti eszköz, amely támogatja a vállalatokat és ügyfélszolgálati stratégiáikat. Jobb ügyfélélményt teremt.”
Eljött az alkalom, hogy leüljek Mikhail Naumovval, a DigitalGenius társalapítójával és stratégiai vezetőjével, hogy beszélgessünk az AI-ról és annak az üzleti életre gyakorolt hatásáról. A DigitalGenius vezető szerepet tölt be az “Ember plusz AI” mozgalomban, vagyis abban a koncepcióban, hogy az AI akkor használható a legjobban, ha emberekkel társul.
Naumov úgy véli, hogy az AI mai változata az ügyfélszolgálat világában nagyon szűkre szabott feladatokra jó, például arra, hogy segítsen az ügyfélnek gyorsan megváltoztatni a számlázási címet vagy frissíteni a hitelkártyaadatokat. A legjobb ajánlása a mesterséges intelligencia mai változatára az, hogy az ügyfélszolgálati képviselőt (CSR) támogassa.
Képzeljük el, hogy a mesterséges intelligenciával rendelkező számítógép/gép valós időben hallgatja az ügyfél beszélgetését. Az ügyfél feltesz egy kérdést vagy megoszt egy problémát. Először a számítógép tájékoztatja a CSR-t az ügyfél előéletéről: korábbi vásárlásokról, arról, hogy miért kért segítséget a múltban, és így tovább. Ezzel egyidejűleg a számítógép a CSR-nek javasolt válaszokat is adhat az ügyfél problémáira. Mindez valós időben történik… és nagyon gyorsan.
Ginni Rometty, az IBM vezérigazgatója találta ki, hogy ha az AI betűket megfordítjuk IA-ra, akkor a mesterséges intelligenciából intelligens asszisztens lesz. Naumov pontosan erre utal. Az ügyfélnek nem kell tudnia, hogyan jutott a CSR a megoldáshoz, csak azt, hogy a legjobb megoldást ajánlotta fel.”
Naumov így foglalja össze az egészet: “Az AI egyszerűen egy eszköz az ügyfélszolgálati munkatársak számára, hasonlóan ahhoz, ahogy egy könyvelő használja a számológépet vagy egy bankár a táblázatot”. El tudod képzelni, hogy egy könyvelő egy számológép segítsége nélkül próbál bonyolult adózási munkát végezni? A vállalatoknak így kell gondolkodniuk a mesterséges intelligenciáról. Ez egy olyan alapvető eszköz, amely – ha még nem az – nem egyszerűen “jó, ha van”, hanem “kötelező” technológia lesz.
A mesterséges intelligencia elérte a fordulópontját, és gyorsan betört a mindennapi életünkbe, akár észrevesszük, akár nem. Naumov tudja, hogy a mesterséges intelligencia itt van, hogy maradjon, és amit most látunk, az csak a kezdet. “Átveszi (az AI) az uralmat az üzleti világban? Abszolút” – mondja. “Úgy fog történni, ahogy a filmekben mutatják? Valószínűleg nem.”
Míg tehát Hollywood vadul irreális képet fest arról, hogy a robotok átveszik az emberek munkáját, mi tudjuk, hogy ez egyszerűen nem reális. Naumov azonban rámutat arra, hogy bár a mesterséges intelligencia valójában nem helyettesítheti az emberi interakciót, valójában kéz a kézben járhat, és jobb ügyfélélményt nyújthat, ha azt a hihetetlen eszközként használják, aminek szánták.”
Kövessen a Twitteren. Nézze meg a weboldalamat.
