Harvard Public Health Review: A Peer-Reviewed Journal

Ratna H. A hatékony kommunikáció fontossága az egészségügyi gyakorlatban. Harvard Public Health Review. 2019;23.

Abstract

A hatékony kommunikáció rendkívül fontos az egészségügyi ellátás során. Enélkül az egészségügyi ellátás minősége romlana. Növekednének az egészségügyi költségek és a betegek negatív kimenetele. A hatékony kommunikációnak több összetevője van az egészségügyi környezetben: az egészségügyi műveltség, a kulturális kompetencia és a nyelvi akadályok. Ha ezen összetevők bármelyike sérül, a hatékony kommunikáció nem valósul meg. A hatékony kommunikáció kétirányú a betegek és az egészségügyi rendszerek között. Ha akár a beteg, akár az egészségügyi szolgáltató nem érti világosan a közölt információkat, az ellátás nyújtása veszélybe kerül. Ennek az áttekintésnek az a célja, hogy elemezze a hatékony kommunikáció összetevőit az egészségügyi környezetben, idézze az egyes összetevőkre vonatkozó jelenlegi szakmai szabványokat, és megoldási javaslatokat tegyen a javításra.

Effektív kommunikáció

A hatékony kommunikációt úgy határozhatjuk meg, mint szóbeli beszédet vagy az információ átadásának más módszereit annak érdekében, hogy a lényeget átadjuk.1 Ha bármelyik fél nem érti a közvetített információ célját, a kommunikáció nem lehet hatékony. Az egészségügyi környezetben a hatékony kommunikáció kritikusan fontos. Az egészségügyi környezetben dolgozó, különböző készségekkel rendelkező dolgozóknak világosan kommunikálniuk kell egymással, hogy a betegek ellátását a lehető legjobban koordinálják. E készségek némelyike nagyon eltérő lehet. Például az orvos szerepe nagyon különbözik a foglalkozásterapeuta szerepétől. Azonban mindkettőnek világosan kommunikálnia kell egymással annak érdekében, hogy a megfelelő ellátási ajánlások teljesüljenek.

A beteg-rendszer interakciók tekintetében a kommunikáció kétirányú:

1. A betegeknek képesnek kell lenniük arra, hogy egészségügyi panaszaikkal kapcsolatos információkat közvetítsenek az egészségügyi dolgozók felé.
2. Az egészségügyi dolgozóknak képesnek kell lenniük az információk megfelelő megértésére és értelmezésére annak érdekében, hogy az egészségügyi panaszokat megfelelően tudják kezelni.
3. Az egészségügyi panaszok ismétlődésének kockázatának csökkentése érdekében az egészségügyi dolgozóknak megfelelő információkat kell közvetíteniük a betegek felé, hogy segítsék őket abban, hogy megelőző intézkedéseket tegyenek egészségük megőrzése érdekében.

Ha e folyamat bármelyik fent említett lépése sérül, az egészségügyi ellátás hatástalanná válik. A nem hatékony egészségügyi ellátás növeli a betegek negatív kimenetelének valószínűségét. Emellett növeli a betegek fekvőbeteg- és sürgősségi ellátás igénybevételét. Következésképpen nő az egészségügyi rendszerekre nehezedő költségteher.

Ha például a statin gyógyszeres kezelés szükségességét nem közlik a beteggel, nem fogja felismerni annak fontosságát, és magas koleszterinszintjét nem fogják ellenőrizni. Ha a statin gyógyszeres kezelés szövődményeit nem közlik a beteggel, nem biztos, hogy felismeri, hogy izomfájdalmai és sötét vizelete a gyógyszer szedésének ritka szövődménye.

Az egészségügyi dolgozók hibákat követhetnek el, mert nem értik meg a beteg aggodalmait. A legvalószínűbb forgatókönyv, ahol ez előfordulhat, az a jelenlegi betegség történetének (HPI) felvétele a betegtől. A HPI idővonalának félreértése ahhoz vezethet, hogy az egészségügyi dolgozók túlságosan egy adott differenciáldiagnózisra összpontosítanak. Vagy akár teljesen figyelmen kívül is hagyhatnak egy lehetséges differenciáldiagnózist. Például a beteg az esése előtt vagy után szinkópált? Ha a szinkópia után következett be, akkor egyszerűen az esésből eredő mechanikai szövődményekre kell összpontosítani. Ha azonban előtte szinkópált, akkor ki kell terjeszteni a differenciáldiagnózist a lehetséges neurológiai és kardiovaszkuláris okokra.

A Közös Bizottság háromirányú megközelítést határoz meg a hatékony kommunikáció kezelésére az egészségügyi környezetben.2 Ez a megközelítés megköveteli, hogy az egészségügyi rendszerek beépítsenek módszereket a következők értékelésére:

1. Páciensek egészségügyi műveltsége;
2. Kulturális megértés és;
3. Nyelvi akadályok.

A fenti módszereket az egész rendszerben egységesíteni kell. Ha ezen összetevők bármelyike sérül, a hatékony kommunikáció nem valósul meg. Az e három komponens értékelésére szolgáló módszereket egyéni és rendszerszintű szinten is integrálni kell az egészségügyi rendszerekbe.2 A puszta értékelés elvégzése anélkül, hogy integrálnák azokat a már meglévő munkafolyamatokba, teret enged annak, hogy a szervezet más területein nem hatékony kommunikáció valósuljon meg. A hatékony kommunikáció összetevőivel kapcsolatos problémák diagnosztizálására szolgáló értékeléseket minden egészségügyi rendszerben szabványosítani kell annak érdekében, hogy az átfogó és hatékony kommunikáció mindenhol biztosított legyen.

A legtöbb egészségügyi rendszer által alkalmazott gondozási koordinációs modellt “gondozási modellnek” nevezik. A megfizethető ellátási törvény bevezetését követően ezt a modellt kibővítették az alapellátás orvosi otthonának koncepcióival. A jelenlegi szabványt jelenleg “kibővített gondozási modellnek” nevezik. A kiterjesztett gondozási modell alapvető filozófiái a következők: 1) a beteg önmenedzselésének támogatása, 2) egészségügyi ellátórendszerek, 3) egészségügyi döntéstámogatás és 4) klinikai információszolgáltatás.

A betegellátás valamennyi szolgáltatásának kialakítása legyen betegközpontú, időszerű, hatékony, bizonyítékokon alapuló, biztonságos és összehangolt. A kiterjesztett ellátási modell a fenti irányelveket vázolja fel az egészségügyi csapatok számára, hogy felkészültek legyenek és proaktív lépéseket tegyenek a betegek pozitív egészségügyi eredményeinek biztosítása érdekében. Következésképpen a betegek tájékoztatást kapnának az egészségügyi ellátási folyamatokról, és képessé válnának arra, hogy aktív résztvevői legyenek az egészségükkel kapcsolatos döntéseknek.3

Az Agency for Healthcare Research & Quality (Egészségügyi Kutatási Ügynökség & Quality) Health Literacy Universal Precautions Toolkit című dokumentumában leírja az “általános óvintézkedések” fogalmát.4 Az általános óvintézkedések azt jelentik, hogy az egészségügyi ellátórendszereknek minden beteghez azzal a feltételezéssel kell közelíteniük, hogy fennáll a kockázata annak, hogy nem értik az egészségügyi állapotukat vagy annak kezelését. Az egészségügyi rendszereknek értékelések segítségével meg kell erősíteniük a beteg megértését, és szükség esetén ki kell egészíteniük a beteg megértését;4 így a szervezetek könnyebben elkülöníthetik és kezelhetik a nem hatékony kommunikáció forrásait.

A komplex értékelések időigényesek és nem kivitelezhetőek a forgalmas gyakorlati környezetben. Az alkalmazott értékeléseknek egyszerűen beadhatónak és értékelhetőnek kell lenniük, és az elvégzett értékelések adatbevitelének illeszkednie kell a már meglévő munkafolyamatokhoz. Egy 2008-as tanulmány, amely a Pfizer “Legújabb életjel” nevű egészségügyi műveltségi eszközét használta, arra a következtetésre jutott, hogy a szűrés végrehajtásához minimális időre volt szükség.5 A napi folyamatok során a legnagyobb időigény a pontozáshoz és az adatbevitelhez kapcsolódott. Minimális időt és költséget igényelt egy további mező beprogramozása a pontszámok beviteléhez a már meglévő elektronikus egészségügyi nyilvántartásba. A tanulmány megállapította, hogy a legidőigényesebb komponens a szolgáltatók átképzése volt a szűrőeszköz folyamataival kapcsolatban. Átképzés nélkül a szolgáltatók hajlamosak voltak visszatérni az ellátás nyújtásának és az egészségügyi kommunikációnak az eredeti módszeréhez.5 A személyzet bevonása jelentős akadályt jelent, mivel a személyzet gyakran ellenáll a megszokott ellátási magatartás megváltoztatásának megfelelő ösztönzés nélkül. Ezért az egészségügyi ellátórendszerek által bevezetett új értékelésnek tartalmaznia kell a személyzet számára nyújtott kiegészítő kompenzáció költségeit. Ennek az ösztönzésnek nem feltétlenül kell pénzügyi jellegűnek lennie, és a rendelő igényeinek kell a legjobban megfelelnie.

A látogatás előtti kórlapátvizsgálás során azonosítani kell a nem hatékony kommunikáció szempontjából veszélyeztetett betegeket. A betegeket a betegfelvételkor beteginformációval/értékeléssel kell ellátni (lehetőleg kettős vizuális és audio formátumban). A váróteremben a betegeknek lesz idejük átnézni a beteginformációkat és kitölteni a felméréseket. A kiegészítő információk általában ösztönzőleg hatnak arra, hogy a betegek párbeszédet kezdeményezzenek az egészségügyi szolgáltatóval. Az egészségügyi találkozás vége előtt fel kell mérni a beteg megértését, és a megbeszélt információkat egyszerűsített formában kell a beteg rendelkezésére bocsátani.

Egészségügyi írástudás

Az egészségügyi írástudás úgy határozható meg, mint a beteg képessége az alapvető egészségügyi információk és szolgáltatások megszerzésére, megértésére, kommunikációjára és megértésére. Ezen képességek birtokában az egyének jobban felkészültek arra, hogy megfelelő egészségügyi döntéseket hozzanak, és ezáltal javítsák egészségi állapotukat. Az egészségügyi írástudás nem csupán a betegségek kezelését jelenti. A népesség egészségének fogalmával az egészségügyi műveltség kiterjeszthető minden olyan témakörre, amely befolyásolhatja az egészségügyi ellátást (például pénzügyek, közpolitika, lakhatás, traumamegelőzés, társadalmi tudatosság, éghajlatváltozás stb.)

A társadalmi struktúrákban való eligazodás ismerete közvetlenül és közvetve is hatással van az egészségi állapotra. Ha valakinek pénzügyi nehézségei vannak, például csőd vagy elárverezés, az indokolatlan stresszt okozhat neki, ami negatívan befolyásolhatja az egészségét. Ha valaki minimálbért keres, és választania kell, hogy az étel az asztalon maradjon vagy az egészségügyi ellátás, akkor lemondhat a rendszeres egészségmegőrzésről, és így hagyhatja, hogy a krónikus egészségi állapotok ellenőrizetlenül maradjanak. Ha valaki nem rendelkezik megfelelő ismeretekkel a közlekedésbiztonságról és a defenzív vezetésről, az növeli annak valószínűségét, hogy potenciálisan halálos kimenetelű autóbalesetet szenved. Ha valaki nem tud olvasni, előfordulhat, hogy nem érti a gyógyszereire vonatkozó utasításokat, és akaratlanul visszaél azokkal. Ez csak néhány példa arra, hogy az egészségügy életünk minden területét érinti. A megelőző egészségügyi gyakorlat kiterjesztése a népesség egészségével kapcsolatos koncepciókra kulcsfontosságú.

A gyenge egészségügyi írástudás miatt a betegek nem rendelkeznek alapvető ismeretekkel a betegségekkel kapcsolatos folyamatokról, az egészségügyi önmenedzselési koncepciókról és az egészségügyi bürokrácia struktúrájáról. Emiatt összefüggésbe hozható a sürgősségi és a fekvőbeteg-ellátás magasabb arányú igénybevételével, megnövekedett ok-specifikus megbetegedési és halálozási arányokkal.6 Az alacsony egészségügyi műveltség az egészségügyi rendszerekkel való beteginterakció minőségét is befolyásolja. Az alacsony egészségügyi írástudással rendelkező betegek nagyobb valószínűséggel passzívak az egészségügyi ellátással kapcsolatos találkozások során, és a megértés hiánya miatt kevésbé vesznek részt az orvosaikkal való közös döntéshozatalban. Ennek eredményeképpen gyakran kevésbé elégedettek az ellátással.7 A betegek alacsony egészségügyi műveltsége egyetemes probléma. Leginkább az alacsony jövedelműek, az etnikai kisebbségek és az idősek körében jelentkezik.

Az egészségügyi műveltséget a beteg megértési képessége és az egészségügyi rendszer összetettsége határozza meg.3 Az egészségügyi rendszer egyre összetettebbé vált, és a tudásbázis tekintetében magas belépési korlátokkal rendelkezik. Egyetlen találkozás során az egészségügyi rendszer számtalan összetett témakör ismeretét követeli meg a páciensektől (például az egészségbiztosítási térítés, a diagnózisok bizonyítékokon alapuló indoklása, az akut orvosi beavatkozások, a krónikus állapotok életmódbeli és gyógyszeres önszabályozása stb.) E témák megértésének képessége magas szintű tudásbázist igényel, amellyel sok beteg egyszerűen nem rendelkezik.

A klinikai környezetben az egészségügyi műveltség javításának többlépcsős megközelítést kell követnie: 1) A beteg alapszintű műveltségének felmérése 2) Több formátumú betegoktatás biztosítása 3) Annak biztosítása, hogy az egészségügyi személyzet minden tagja minőségi kommunikációt nyújtson a betegnek 4) A beteg megértésének megerősítése. E lépések mindegyikét cselekvési tervnek kell kísérnie.4,8,11,9 A cselekvési terv elkészítéséhez általában a PDSA (Plan-Do-Do-Study-Act) módszert alkalmazzák. A PDSA-módszer egy ciklikus folyamat, amelyet időszakonként végeznek a folyamatos folyamatfejlesztés érdekében. Ez a módszer a következőket foglalja magában: 1) az alapképességek értékelésének elvégzése, 2) viszonyítási célok kitűzése, 3) a beavatkozások végrehajtása, 4) az eredménymérések időszakos újraértékelése és 5) a megközelítés bővítése, ha szükséges.

A teljes személyzetnek rendszeres továbbképzésben kell részesülnie az egészségügyi műveltségjavító folyamatokban betöltött szerepéről.

A betegek alapszintű műveltségének felmérése

A betegek alapszintű műveltségének felmérése kulcsfontosságú, mivel lendületet ad a betegek és az egészségügyi szolgáltatók közötti párbeszéd elindításához, amely egyébként nem létezne. Az alacsony egészségügyi írástudás nem olyan dolog, amit a betegek hirdetnek. Egyrészt előfordulhat, hogy nincsenek tisztában bizonyos egészségügyi kérdések fontosságával. Ugyanakkor a betegek gyakran megbélyegzettnek érzik magukat alacsony egészségügyi műveltségük miatt. Emiatt előfordulhat, hogy az egészségügyi ellátással kapcsolatos találkozások során kisebb valószínűséggel fedik fel a tájékozatlanságukat. Emellett tanulmányok kimutatták, hogy az egészségügyi szolgáltatók hajlamosak túlbecsülni, hogy képesek-e információkat közvetíteni a betegeknek.8 Az egészségügyi szolgáltatók jellemzően szubjektív feltételezéseken alapuló módszereket alkalmaznak az egészségügyi műveltség értékelésére. A formális értékelések azonban lehetővé tennék számukra, hogy a személyes elfogultság befolyása nélkül határozzák meg a beteg alacsony egészségügyi műveltségének kiváltó okát.

Az egészségügyi műveltség értékelésére könnyen használható jelenlegi értékelési eszközök közé tartozik a Wide Range Achievement Test, a Rapid Estimate of Adult Literacy in Medicine és a Test of Functional Health Literacy in Adults. Ezek a felmérések azonban nagyon időigényesek, és egy elfoglalt orvosi rendelőben kivitelezhetetlenek lehetnek. Az egészségügyi írástudás felmérésének könnyen megvalósíthatónak kell lennie, és zökkenőmentesen illeszkednie kell a már meglévő munkafolyamatokba. A Pfizer egészségügyi műveltségi eszköze, a Newest Vital Sign egyszerűen megvalósítható. Azonban csak a táplálkozási kérdésekre összpontosít, és nem foglalkozik átfogóan az egészségügyi műveltség valamennyi aspektusával. Röviden, az egészségügyi rendszereknek olyan egészségi műveltségi felméréseket kell végrehajtaniuk, amelyek a legjobban megfelelnek a gyakorlatuk igényeinek, és bizonyítottan hatékonyak. Bármilyen egészségügyi írástudás-értékelést választ a praxis, annak folyamatosnak kell lennie, és nem szabad csupán egyetlen találkozásra korlátozódnia.

Multiformátumú betegoktatás

Minden betegnek különböző tanulási képességei vannak. Ezért a betegtájékoztatást többféle formátumban kell nyújtani. Lehetőleg kettős vizuális és audio formátumban kell nyújtani. Ezenkívül a beteganyagnak alkalmazkodnia kell a látás-, hallás- és kognitív károsodáshoz. A betegtájékoztató anyagok rendkívül fontosak az egészségügyi ellátással kapcsolatos találkozások során, mivel rutinszerűen arra késztetik a betegeket, hogy olyan kérdéseket tegyenek fel egészségügyi szolgáltatóiknak, amelyeket egyébként talán nem tennének fel.

Nincs egyértelmű konszenzus a tekintetben, hogy a betegcsoportok milyen nehézségi szinten képesek megérteni az információkat. A Betegségellenőrzési és Megelőzési Központ azt ajánlja, hogy a betegtájékoztatás ne legyen magasabb, mint a nyolcadik osztályos szint. Az American Medical Association és a National Institutes of Health azonban azt ajánlja, hogy a betegtájékoztatás ne legyen magasabb hatodik osztályos szintnél. Egy 2007-es tanulmány azonban arra a következtetésre jutott, hogy az iskolai végzettség rossz előrejelzője a betegek egészségügyi műveltségének. A tanulmány azt állította, hogy az olvasás folyékonysága erősebb előrejelzője a megfelelő egészségügyi műveltségnek, mivel az osztályzati szint elérése nem vette figyelembe az egész életen át tartó tanulást vagy a szövegértés életkorral összefüggő csökkenését.10

A betegek továbbá nagyobb valószínűséggel értelmezik sikeresen az egylépéses utasításokat, mint a többlépéseseket. Davis és munkatársai (2006) vizsgálatában a betegek nagyobb valószínűséggel értelmezték pontosan az egylépéses gyógyszercímkéket alacsony műveltségi pontszámmal, mint a többlépéses vagy magasabb műveltségi pontszámú címkéket.11

A beteganyag olvashatóságára jelenleg több szabványosított értékelés létezik. Ilyen eszközök például a Flesch Reading Ease score, a Flesch Kincaid Grade, a Gunning Fog index, a SMOG olvashatósági formula, a Fry Readability Graph, a The New Dale-Chali olvashatósági formula, a Suitability Assessment of Materials és a Lexile Framework. Ezek az értékelések olyan kategóriákat mérnek, mint a tartalom, a műveltségi igény, a grafika, az elrendezés, a tipográfia, a kulturális megfelelőség, a szavak gyakorisága, a szótagszám és a mondat hossza.12 Azáltal, hogy a betegtájékoztatók olvashatóságát számszerű pontszámmal értékelik, az egészségügyi rendszerek jobban meg tudják fogalmazni a betegpopulációjuknak megfelelő anyagokat.

A beteganyag olvashatóságának javítására vonatkozó általános szabály a következő: 1) az anyag egyetlen üzenetre való összpontosítása, 2) a közérthető nyelvi szabvány használata és az orvosi szakzsargon elkerülése, 3) társalgási stílus használata, mintha szóban beszélgetnénk valakivel, 4) a megcélzott betegpopulációnak kulturálisan megfelelő analógiák használata, 5) az anyagban szereplő részletek mennyiségének korlátozása csak a lényeges információkra, 6) a megfelelő szöveg mellé a kulturálisan megfelelő, releváns képek elhelyezése, és 7) a megfelelő képek mellé megfelelő feliratok elhelyezése, amelyek kiemelik az érdekes területeket.11

A rossz egészségügyi írástudással rendelkező betegeknek nemcsak az olvasással lehetnek problémáik. Problémáik lehetnek a kockázati tényezők konceptualizálásával is. Ezért további minőségbiztosítási intézkedésként be kell vonni a beteganyag elkészítésébe a célpopuláció reprezentatív személyeit.

A betegekkel való kommunikáció javítása az egész személyzettel

A betegekkel kapcsolatba kerülő személyzet minden tagjának szerepe van az egészségügyi ellátásuk biztosításában. Az egészségügyi személyzet bármely tagjával folytatott rossz kommunikáció megzavarhatja a beteg egészségügyi ügyek megértését. Ezért fontos, hogy az egész személyzet részt vegyen az egészségügyi írástudás fejlesztésére irányuló folyamatokban. A világos kommunikáció általános stratégiái közé tartoznak: 1) szívélyes üdvözlés, 2) szemkontaktus fenntartása, 3) figyelmes hallgatás, 4) a beteg testbeszédének és saját testbeszédének figyelembevétele, 5) lassú és konkrét beszéd nem orvosi nyelven, 6) szükség esetén grafikonok és demonstrációk használata, valamint 7) a beteg részvételének és kérdéseinek ösztönzése.4

A betegekkel való információközlés során fontos, hogy foglalkozzunk: 1) mi a baj, 2) mit kell tennie a betegnek és miért, 3) hogyan kell tennie, 4) mire számíthat (előnyök és hátrányok egyaránt) és 5) alternatívák (beleértve a kezelés mellőzését is).

A beteg megértésének megerősítése

Végül meg kell erősíteni, hogy a beteg megértette az egészségügyi kérdéseket. Megerősítés nélkül nincs garancia arra, hogy a betegek képesek lesznek teljesíteni azokat a bonyolult követelményeket, amelyeket az egészségügyi rendszer elvár tőlük. A beteg megértésének megerősítésére szolgáló legszélesebb körben elfogadott módszer az úgynevezett “Teach-Back módszer”. A Teach-Back módszer megköveteli, hogy az egészségügyi dolgozók megkérjék a betegeket, hogy ismételjék meg az egészségügyi találkozások során nekik átadott összes információt. Ezt követően rá kell mutatni az esetleges félreértésekre, és ki kell javítani azokat. A “Teach-Back” módszert annyiszor kell alkalmazni, ahányszor csak szükséges, amíg a beteg teljes mértékben megérti a fogalmakat.4 Az egészségügyi rendelőben dolgozó valamennyi munkatársnak alkalmaznia kell a “Teach-Back” módszert. Ezenkívül minden információt olyan formában kell átadni, hogy a betegek haza tudják vinni. Az önkarbantartási és megelőző feladatokat le kell egyszerűsíteni, és zökkenőmentesen be kell illeszteni a beteg életmódjába (például gyógyszer-egyeztetés, könnyen értelmezhető gyógyszercímkék és tablettás dobozok a rendszerezéshez stb.) Ha lehetséges, a betegeket össze kell kapcsolni a közösségükön belüli erőforrásokkal, hogy segítsék az önkarbantartást és a megelőzést.

Kulturális és nyelvi kompetencia

A kulturális kompetencia az egészségügyi ellátásban a faji és etnikai egyenlőtlenségek megszüntetésére irányuló stratégiaként határozható meg. A Kisebbségi Egészségügyi Hivatal ebbe a fogalomba a betegek nyelvi igényeinek kielégítésére való képességet is beleérti. A kulturális kompetencia arra törekszik, hogy megváltoztassa a jelenlegi orvosi gyakorlat egyméretű megközelítését, és az egészségügyi ellátást a sokszínű betegpopuláció egyéni igényeihez igazítsa. A kulturális kompetencia nem vonatkozik az egészségügyi szolgáltatásokhoz való egyenlőtlen hozzáférésből adódó faji és etnikai egyenlőtlenségekre. A kulturálisan kompetens egészségügyi ellátórendszer faji, etnikai, kulturális vagy nyelvi hovatartozástól függetlenül magas színvonalú ellátást nyújt a betegpopulációhoz tartozó betegek számára. A kulturális kompetencia hiánya miatti egyenlőtlenségeket az egészségügyi ellátásban teljes mértékben az egészségügyi dolgozók körében már meglévő előítéletek hozzák létre. Ez akaratlanul is befolyásolja az egészségügyi ellátás nyújtásának módját. Tanulmányok kimutatták, hogy az etnikai kisebbségek nagyobb valószínűséggel érzékelik, hogy az egészségügyi személyzet negatívan ítélte meg őket, és tiszteletlenül bánt velük fajuk, etnikai hovatartozásuk vagy az angol nyelvtudásuk miatt. Valószínűbb az is, hogy kevésbé elégedettek a kapott ellátással, és úgy vélik, hogy jobb ellátást kaptak volna, ha más fajhoz tartoznak.12 Az alacsony társadalmi-gazdasági státuszú és idős demográfiai helyzetű etnikai kisebbségek általában passzívabb interakciókat folytatnak az orvosokkal, és nem kapnak lehetőséget a közös döntéshozatalra az egészségügyi ellátásukkal kapcsolatban. A legtöbb egészségügyi szakember nem rasszista. Hajlamosak azonban azt feltételezni, hogy a fent említett csoportok kevésbé egészségtudatosak, mivel nem tudnak velük kulturális alapon kapcsolatot teremteni. Tanulmányok kimutatták, hogy a faji és társadalmi-gazdasági státusz szerinti orvosok tartalmasabb interakciókat folytattak betegeikkel, mint a más csoportokhoz tartozó orvosok. Azok a betegek, akik faji szempontból megfelelő kapcsolatban álltak egészségügyi szolgáltatójukkal, általában nagyobb elégedettségről számoltak be az ellátással kapcsolatban, mint azok, akik nem.12 Rosszabb egészségügyi eredmények akkor következnek be, ha a betegek és a személyzet közötti szociokulturális különbségeket nem egyeztetik össze az egészségügyi ellátás során. A kulturálisan és nyelvileg megfelelő szolgáltatásokra vonatkozó jelenlegi normákat a Kisebbségi Egészségügyi Hivatal határozza meg. Ezek a szabványok a következő kategóriákba sorolhatók: 1) irányítás, vezetés és munkaerő, 2) kommunikáció és nyelvi segítségnyújtás és 3) elkötelezettség, folyamatos fejlesztés és elszámoltathatóság.13

A kulturális és nyelvi kompetencia az egészségügyi szervezet minden szintjén szükséges. A kulturális és nyelvi kompetencia elérésének első lépése a szervezet betegellátási területének alapszintű közösségi igényfelmérése a tipikus betegdemográfiai jellemzők meghatározása érdekében. A kulturális és nyelvi kompetencia növelésének egyik módja a szervezet céldemográfiáját reprezentáló személyzet felvétele. Ez a stratégia azonban nem mindig megvalósítható. Ezért az egész személyzet számára kötelezővé kell tenni a munkahelyi kulturális kompetencia-képzést. Ideális esetben a képzési tantervek kidolgozásába a célcsoport egy reprezentatív tagját is be kell vonni. A nyelvi szolgáltatásokat be kell építeni a szervezeti struktúrába, és a személyzetet ki kell képezni a rendszer használatára. A nyelvi akadályok nem mindig nyilvánvalóak azonnal. Előfordulhat, hogy a páciensek magukat folyékonyan beszélőnek vallják, de csak hiányosan értik a nyelvet. Előfordulhat, hogy a személyzet azt hiszi magáról, hogy kompetens egy másik nyelven társalogni, holott valójában nem az. Ezen okok miatt a személyzetet ki kell képezni a nyelvi szolgáltatások igénybevételére minden olyan esetben, amikor nyelvi eltérés merül fel. Minden kulturális és nyelvi problémával olyan cselekvési tervben kell foglalkozni, amely meghatározza az alapképességeket és nyomon követi a fejlődést.

Jelenleg nem létezik hivatalos szűrés a kulturális és nyelvi megértés akadályainak felmérésére. Bármilyen, a szervezetek által bevezetni kívánt értékelésnek meg kell felelnie a betegpopuláció igényeinek, és bizonyítottan hatékonynak kell lennie.

Következtetés

A nem hatékony kommunikáció semmissé tesz minden ellátási kísérletet. Az egészségügyi dolgozók által nyújtott ellátás minősége nem számít, ha a betegek nem értik, amit mondanak nekik. Ez a betegek negatív kimeneteléhez, a sürgősségi és fekvőbeteg-ellátás fokozott igénybevételéhez és az egészségügyi rendszerekre nehezedő nagyobb költségterhekhez vezet. A hatékony kommunikáció magában foglalja az egészségügyi írástudást, a kulturális kompetenciát és a nyelvi akadályokat. Az egyes összetevők kezelésére irányuló beavatkozásokat az egészségügyi szervezetek minden szintjén be kell építeni, és zökkenőmentesen be kell illeszteni a már meglévő munkafolyamatokba. Minden egyes összetevőre vonatkozóan megfelelő cselekvési terveket kell készíteni az alapképességek meghatározása és a fejlesztések nyomon követése érdekében. A hatékony kommunikáció minden összetevőjének optimalizálása javítja a betegek eredményeit és nagyobb pénzmegtakarítást eredményez, amelyet aztán vissza lehet fektetni a szervezetbe.