A minőségnek számos meghatározása létezik. Egyesek inkább objektív tényekhez, míg mások inkább szubjektív érzésekhez kapcsolódnak, de ezek egymásra vannak utalva. Ha megnézzük egy szótárban, több meghatározást is találunk. Ráadásul minden minőségügyi szakértő másképp definiálja a környezetétől és a kritériumoktól függően.
A minőséget úgy lehetne definiálni, mint bármely áru vagy szolgáltatás természetes tulajdonságának alapvető eszközét, amely lehetővé teszi, hogy összehasonlítható legyen bármely más, hasonló jellegű áruval vagy szolgáltatással. A minőség szónak számos jelentése van, de alapvetően egy tárgy olyan eredendő tulajdonságainak összességére utal, amely lehetővé teszi a kimondott vagy hallgatólagos igények kielégítését.
A minőség továbbá egy áru vagy szolgáltatás minősége az a percepció, amelyet a vásárló róla alkot. Ez a fogyasztó gondolkodásmódja, aki elfogad egy adott árut vagy szolgáltatást, és elismeri, hogy az képes kielégíteni a szükségleteit.
Termékjellemzők
A minőség egyik definíciója a termékjellemzőkhöz kapcsolja. Például egy eleganciára tervezett luxusautó bőséges és pazar kényelemmel rendelkezik: hozzá illő diófa burl furnér, egzotikus bőrülések, luxus műszerfal, fehérfalú gumiabroncsok, csúcsminőségű teljesítmény és olyan kiváló szolgáltatási ajánlat, amely az autó tulajdonosait királyként kezeli. Ebben az esetben a termékjellemzőknek jelentős hatása lesz a vállalat bevételeire, mert a magasabb minőség ebben az esetben prémium árképzés lehetőségét eredményezheti.
Hiányosságoktól való mentesség
Egy másik meghatározás szerint a minőség olyan termék vagy szolgáltatás, amely mentes a hiányosságoktól. Az autós példát követve képzeljünk el egy kompakt autót, amelynek alig vannak javításai, nincs motorproblémája, a fényezése nem rozsdásodik, és problémamentes az autószerviz. Itt a hibamentességnek nagy hatása van a vállalati költségek csökkentésére, mert a magasabb minőség ebben az esetben kevesebb utómunkát, kevesebb garanciális igényt és ügyfélpanaszok hiányát jelenti.
A termék tulajdonságai és a hibamentesség tehát végső soron együttesen elengedhetetlenek az ügyfelek igényeinek kielégítéséhez. Ebből kiindulva a minőséget a vizsgált kontextusban kell meghatározni, például a postai szolgáltatás, a fogászati szolgáltatás, egy termék, az élet stb. minőségét.
Termelési szempontból
A minőséget az előírásoknak való megfelelésként lehet meghatározni. Az a mérték, amennyire egy termék megfelel a tervezési előírásoknak, olyan elégedettségi tényezőt kínálva, amely teljesíti a vevő által kívánt összes elvárást. A termékek gyártása és ellenőrzése a piacon elfogadott normatív előírások szerint történik, hogy egy szabályozó szerv által végzett ellenőrzés esetén a termék bizonyítsa, hogy megfelel a kapcsolódó tanúsító szervezetek által meghatározott követelményeknek.
Közelebbről, a gyártásban a minőség lehet a kiválóság mértéke vagy a hibáktól, hiányosságoktól és jelentős eltérésektől mentes állapot. A minőséget bizonyos szabványok iránti szigorú és következetes elkötelezettséggel érik el, hogy a termék egységességét elérjék a konkrét vevői igények kielégítése érdekében. Ha egy autógyár hibát talál az egyik autójában, és visszahívja a terméket, a vásárlók megbízhatósága és ezáltal a termelés is csökken, mert az autó minőségébe vetett bizalom elveszik.
Az értékszemlélet
A minőség azt jelenti, hogy értéket nyújtunk a vásárlónak; vagyis olyan termékhasználati vagy szolgáltatási feltételeket kínálunk, amelyek megfelelnek vagy meghaladják a vásárló elvárásait, ugyanakkor megfizethetők. A minőség figyelembe veszi a hulladék csökkentését is, amelyet egy termék a környezetnek vagy az emberi társadalomnak okozhat, ugyanakkor lehetővé teszi a gyártó vállalat számára a vevői elégedettség fenntartását.
A minőség fogalmán belül egy másik érdekes elem a “wow” hatás. A minőség nemcsak azt nyújtja a vásárlónak, amit akar, hanem azt is, amiről soha nem gondolta volna, hogy akarja – és ha már megvan, rájön, hogy ez a termék pontosan az volt, amire mindig is vágyott. Ez azonban még mindig nagyon szubjektív megítélés. A mai világban a vállalatok még mindig küzdenek azért, hogy következetesek legyenek az alapvető vevői igények kielégítésében.
A minőség világának elismert szervezeteitől és szakértőitől származó további meghatározások:
- A minőség az a mérték, amelyben egy tárgy vagy egység (pl. folyamat, termék vagy szolgáltatás) kielégíti a tulajdonságok vagy követelmények meghatározott halmazát.
- A valaminek a minősége meghatározható az eredendő jellemzők és a követelmények halmazának összehasonlításával. Ha ezek az eredendő jellemzők minden követelménynek megfelelnek, akkor magas vagy kiváló minőség érhető el. Ha ezek a jellemzők nem felelnek meg minden követelménynek, akkor alacsony vagy gyenge minőséget érünk el.
- A minőség az a mérték, amelyben az eredendő jellemzők egy halmaza megfelel a követelményeknek.
- Subjektív kifejezés, amelyre minden személynek vagy ágazatnak megvan a saját meghatározása. A műszaki használatban a minőségnek két jelentése lehet: 1. egy termék vagy szolgáltatás azon jellemzői, amelyek hatással vannak arra, hogy képes-e kielégíteni a kinyilvánított vagy feltételezett igényeket; 2. hiányosságoktól mentes termék vagy szolgáltatás. Joseph Juran szerint a minőség “használhatóságot” jelent. Philip Crosby szerint “a követelményeknek való megfelelést” jelenti.
A minőség végül is egy eredmény, a vevőnek nyújtott áru vagy szolgáltatás jellemzője, és egy olyan szervezet védjegye, amely minden érdekeltjét kielégítette. A vevői igények az alapvető eszmény minden minőségdefiníció mögött.
A minőséggel kapcsolatos további tényezők: a gyártandó és kínált termék pontos és kívánt mennyisége; a termék forgalmazásának üteme; a vevőszolgálat gyorsasága; a kínálati és keresleti nyomással összhangban lévő megfelelő árképzés; a termék gyártásának pontossági foka a tervezés tekintetében; a könnyű használat és biztonság; a megbízhatóság; a termék hatása a társadalomra és a környezetre stb.
A vásárló mint új célpont
Napjainkban a minőség terén is megfigyelhető az a tendencia, hogy a vásárló aktív szerepet játszik a termék minőségének értékelésében. Ennek az irányzatnak az a célja, hogy a vásárlók véleményén alapuló szabványt hozzon létre. Egy áru vagy szolgáltatás minőségét nem csak tisztán objektív paraméterek határozzák meg, hanem az adott terméket vagy szolgáltatást használó ügyfél véleményét is magában foglalja.
Mint láthatjuk, a minőség egy összetett fogalom, amely számos más tudományággal áll kapcsolatban a mérnöki, gazdasági, környezeti és emberi kapcsolatokon keresztül. A 3 részes sorozat következő cikkében megnézzük, hogyan mérik a minőséget a kontextustól függően, és röviden bemutatunk néhányat a legnépszerűbb minőségirányítási rendszerek közül.
Források
EU minőségbiztosítás : http://www.eqavet.eu/qa/gns/glossary/q/quality.aspx
Nemzetközi Szabványügyi Szervezet ISO http://www.iso.org/iso/home/standards/management-standards/iso_9000.htm
Institut fédéral de métrologie (METAS) http://www.metas.ch/metasweb
European Committee for Szabványosítás (CEN) https://www.cen.eu/about/Pages/default.aspx
EU minőségbiztosítás http://www.eqavet.eu/
American Society for Quality (ASQ) http://asq.org/index.aspx
Wikipedia http://en.wikipedia.org/wiki/Quality_(business)
Fotó hitel: Toyota UK via photopin cc
