Calcolo del CSAT
Per calcolare un punteggio CSAT dai dati della tua indagine, userai le risposte 4 (soddisfatto) e 5 (molto soddisfatto). È stato dimostrato che usare i due valori più alti nei sondaggi di feedback è il predittore più accurato della fidelizzazione dei clienti.
Per fare questo calcolo dovrai anche conoscere il numero totale di risposte che hai ricevuto. Questo numero è facile da individuare se stai eseguendo il tuo programma di feedback dei clienti attraverso una piattaforma centralizzata.
Usa questa formula per arrivare a un punteggio percentuale:
(Numero di clienti soddisfatti (4 e 5) / Numero di risposte al sondaggio) x 100 = % di clienti soddisfatti
Quando dovresti misurare il CSAT?
Quindi quando dovresti chiedere ai clienti un feedback sulla loro esperienza? La risposta può dipendere dal tipo di prodotto o servizio che fornite. Per interazioni discrete, come una telefonata al tuo contact center, ha senso chiedere un feedback subito dopo, in modo che la conversazione sia fresca nella mente della persona.
Per un’esperienza che durerà nel tempo, come un abbonamento o un articolo per un uso a lungo termine come uno strumento o un mobile, potresti voler dare al cliente un po’ di tempo (giorni o settimane) prima di chiedere i suoi pensieri, in modo che possa valutare l’acquisto e vedere come si comporta in diversi casi d’uso.
Primariamente, però, il CSAT è una metrica “proprio qui, proprio ora” che si riferisce a un’esperienza specifica piuttosto che a una relazione continua con il cliente.
Potresti chiedere a un cliente abituale un feedback in più di un’occasione (anche se assicurati di non sovraccaricare il cliente con richieste di feedback, perché questo può creare problemi).
Qual è un buon punteggio CSAT?
Allora hai implementato un sondaggio CSAT e i risultati sono arrivati. Ma come fai a sapere se il tuo punteggio CSAT è buono? Come dovreste fissare le vostre aspettative?
Il benchmarking di un punteggio CSAT non è una scienza esatta, poiché ogni azienda e prodotto è diverso, ma potete avere un’idea di ciò che è tipico per il vostro settore utilizzando risorse come l’ACSI (American Customer Service Index), che fornisce punteggi di riferimento per industrie, settori, marchi e aziende.
Una cosa è certa, tuttavia – se il vostro punteggio si sta muovendo da più basso a più alto, state facendo qualcosa di giusto. Per monitorare i vostri progressi, dovreste misurare il CSAT su base continuativa rendendo il CSAT una parte di routine del vostro programma di esperienza del cliente.
Quali sono i pro e i contro del CSAT?
Come tutte le metriche, il CSAT è solo un pezzo del puzzle quando si tratta di misurare il successo aziendale. Ecco cosa c’è da sapere sulle sue capacità.
Pro del CSAT
- È facile da misurare
I dati del CSAT possono essere catturati in una sola domanda con una scala di valutazione facile, che è veloce e semplice da somministrare attraverso una serie di canali.
- E’ facile per i tuoi clienti
A causa della sua brevità e semplicità, la domanda CSAT è a basso sforzo per i clienti, il che riduce le possibilità che si stanchino se la si chiede più volte.
- Produce dati user-friendly
Il CSAT fornisce dati numerici facili da elaborare e analizzare usando una varietà di test statistici.
- È ampiamente conosciuto
Perché il CSAT è diventato una misura standard, è possibile fare un confronto con altre aziende o anche usare il tuo grande punteggio nel marketing e nelle promozioni.
Cons del CSAT
- Si basa sull’auto-riferito
I dati auto-riferiti sono notoriamente molto vulnerabili agli errori. Anche con qualcosa di semplice come un questionario CSAT, si può avere una distorsione nelle risposte a seconda, per esempio, dell’umore o degli eventi della vita di qualcuno.
- È limitato in profondità e dettaglio
CSAT è una misura spuntata di positività o negatività. Non cattura le sfumature o la granularità delle esperienze.
- È una risposta individuale
CSAT funziona bene quando qualcuno ha avuto un’esperienza individuale. Ma che dire se stanno rispondendo a nome di una famiglia, un team, o anche un’intera azienda che sta utilizzando il prodotto o il servizio?
- È soggetto a bias di risposta
Le persone che rispondono a una richiesta CSAT sono probabilmente quelle che hanno avuto un’esperienza molto positiva o molto negativa. Le persone che si sentono neutrali possono essere meno motivate a partecipare al sondaggio.
Come differisce il CSAT dal Net Promoter Score (NPS) e dal Customer Effort Score (CES)?
Il CSAT misura la soddisfazione del cliente per un prodotto o servizio, mentre il Net Promoter Score (NPS) misura la fedeltà del cliente all’organizzazione. Il CES (Customer Effort Score), nel frattempo, misura quanto è stato facile o difficile per un cliente completare i suoi compiti con voi.
CSAT mira a una reazione “qui e ora” a una specifica interazione, prodotto o evento, ma è limitato quando si tratta di misurare la relazione continua di un cliente con un’azienda.
CSAT può anche essere usato in più contesti per concentrarsi su parti specifiche della customer experience, ad es, “Come valuterebbe la sua soddisfazione complessiva per il servizio telefonico ricevuto/aiuto dell’assistente/consegna?”
Al contrario, la misura di fedeltà a domanda singola dell’NPS, “Quanto è probabile che raccomanderebbe a un amico o collega?”chiede ai clienti di avere una visione molto più ampia del marchio o del prodotto, e si concentra sulla loro intenzione, piuttosto che sul loro sentimento generale di soddisfazione.
CES integra i due, aggiungendo una dimensione extra ai dati dell’esperienza CSAT e aiutando a prevedere la probabilità di fedeltà futura dei clienti. Come gli altri, è una metrica a domanda singola con una scala di possibili risposte.
Come usare CSAT
CSAT, come NPS, è una misura dell’esperienza del cliente. Ma conoscere lo stato delle vostre prestazioni CX è solo il primo passo. È quello che si fa con i punteggi per guidare e migliorare l’esperienza che conta davvero.
I punteggi CSAT (e CES e NPS) dovrebbero essere integrati da ulteriori ricerche qualitative per capire i fattori che stanno dietro i punteggi in modo da poter agire per migliorare l’esperienza del cliente (e di conseguenza, i risultati del business).
Per saperne di più su come costruire il tuo programma di gestione CX
Collegare il CSAT alle entrate
Quando capisci come la soddisfazione è collegata alle entrate, puoi iniziare ad avere un impatto. Il monitoraggio della redditività complessiva per cliente è chiamato Customer Lifetime Value ed è il passo successivo nel tuo viaggio per rendere l’esperienza del cliente una strategia di successo aziendale a lungo termine.
Massimizzare la soddisfazione in ogni percorso del cliente può avere il seguente impatto sul tuo business:
