品質の定義にはいろいろありますね。 客観的な事実に関連するものもあれば、より主観的な感情に関連するものもありますが、それらは相互に依存しあっています。 辞書を引くと、いくつかの定義が載っています。 また、品質の専門家は、それぞれの環境や基準によって異なる方法で定義しています。
品質とは、あらゆる財やサービスの自然な特性で、その種の他の財やサービスと比較することができる基本ツールであると定義されることがあります。 品質という言葉には多くの意味があるが、基本的には、明示または黙示のニーズを満たすことを可能にする、対象物の固有の特性のセットを指す。
製品の特徴
品質の定義の1つは、製品の特徴に関連するものである。 たとえば、エレガンスを追求した高級車は、ウォールナットバールの化粧板、エキゾチックレザーシート、高級インパネ、ホワイトウォールタイヤ、最高級のパフォーマンス、この車のオーナーを王族のように扱う優れたサービスの提供など、豊富で豪華な快適さを特徴としている。 この場合、製品の特徴は企業の収益に大きな影響を与える。なぜなら、この場合、品質が高ければ高いほど、プレミアム価格を請求できる可能性があるからだ。
欠陥からの解放
別の定義では、品質は欠陥のない製品またはサービスであるとされている。 車の例でいえば、修理がほとんどなく、エンジンに問題がなく、塗装が錆びず、カーサービスに手間がかからないコンパクトカーを想像してください。 この場合、品質が高いほど手直しが少なく、保証クレームも少なく、顧客からの苦情もないため、欠陥がないことは企業のコスト削減に大きな影響を与える。
つまり、最終的には製品の機能と欠陥のないことが、顧客のニーズを満たすために不可欠なのである。
生産の視点
品質は仕様への適合と定義することができる。 製品が設計仕様をどの程度満たしているかは、顧客が望むすべての期待を満たす満足度を提供する。 製品は市場で受け入れられている規範的な規則に従って製造・管理され、規制機関による検査の場合、製品は関連する認証機関が定めた要件を満たしていることを証明します。
より具体的には、製造において、品質とは卓越性の尺度または欠陥、欠点および著しい変動がない状態のことを指します。 品質は、特定の顧客の要求を満たすために、製品の均一性を達成するために、特定の基準に厳格かつ一貫して取り組むことで達成される。
価値の観点
品質とは、顧客に価値を提供することである。つまり、顧客の期待に応え、それを超えるような製品使用条件やサービスを、なおかつ手頃な価格で提供することである。 また、品質には、製品が環境や人間社会に引き起こす可能性のある廃棄物の削減も考慮されていますが、それでも製造会社は顧客満足度を維持することができます。 品質とは、顧客が望むものだけでなく、顧客が想像もしなかったものを提供し、それを手にしたときに、この製品はまさに自分がずっと望んでいたものであったと実感させることである。 しかし、これはまだ主観的な判断に過ぎない。
その他、品質の世界で認知された組織や専門家による定義は以下のとおりです。
- 品質とは、対象または実体（プロセス、製品、サービスなど）が特定の属性または要件のセットを満たす度合いである。 それらの固有の特性がすべての要件を満たしている場合、高いまたは優れた品質が達成される。
- 品質とは、一連の固有特性が要件を満たす度合いである。
- 各人や部門が独自の定義を持っている主観的な用語である。 技術的な使用法では、品質には2つの意味がある。 1.明示または黙示のニーズを満たす能力に関係する製品またはサービスの特性、2.欠陥のない製品またはサービス。 ジョセフ・ジュランによれば、品質とは「使用への適合性」を意味する。 フィリップ・クロスビーは、「要求事項への適合性」を意味するとしている。
結局、品質とは成果であり、顧客に提供される財やサービスの特徴であり、すべての利害関係者を満足させた組織の証である。 7384>
品質に関するその他の要因としては、製造・提供される製品の正確かつ望ましい量、製品の流通速度、顧客サービスの速度、需要と供給の圧力に沿った適切な価格設定、設計に関する製品の製造精度の程度、使いやすさと安全性、信頼性、製品が社会と環境に与える影響、などである。
新しいターゲットとしての顧客
今日、製品の品質を評価する際に、顧客が積極的な役割を果たすとする品質に関する傾向もある。 この傾向は、顧客の意見に基づいた基準を作ろうとするものである。
このように、品質とは、工学、経済、環境、人間関係など多くの分野と相互に関連する複雑な概念です。 次回は、この3部構成で、品質がその状況に応じてどのように測定されるかを見ていき、最も一般的な品質マネジメントシステムを簡単に紹介します。
ソース
EUの品質保証: http://www.eqavet.eu/qa/gns/glossary/q/quality.aspx
国際標準化機構 ISO http://www.iso.org/iso/home/standards/management-standards/iso_9000.htm
欧州交通工学研究所（METAS） http://www.metas.ch/metasweb
欧州委員会（European Committee for 標準化（CEN） https://www.cen.eu/about/Pages/default.aspx
EU Quality Assurance http://www.eqavet.eu/
American Society for Quality (ASQ) http://asq.org/index.aspx
Wikipedia http://en.wikipedia.org/wiki/Quality_(business)
写真提供: トヨタUK via photopin cc
