Photographer: 太田 潔/Bloomberg
2035年、人工知能を搭載した人型ロボットが日常生活の一部になっている。 刑事のデル・スプーナーは、交通事故に遭い、ロボットに助けられたが、12歳の少女を見殺しにしたため、ロボットを憎んでいる–彼女が生きる確率は、統計的にスプーナー刑事より低かったからだ。 ウィル・スミス主演の映画『アイ，ロボット』の主人公の背景を少し説明すると、こうなる。 最終的には、これらのヒューマノイドが団結して、世界征服を企てます。
それがAIの未来なのでしょうか。 機械が強力になって、人間より能力が高いところまで考えるようになるのでしょうか。 注目すべきは、私は有能と言ったのであって、強力とは言っていないことです。 人間の頭脳労働よりも早く答えを出すという点では、コンピュータの方が強力なのは間違いありませんが、能力は高いのでしょうか？ 8475>
いいえ、AIが世界を席巻することはありません。 I,Robot」のような映画は、フィクションという言葉を強調したSFです。
つまり、AIは企業とその顧客サービス戦略をサポートする強力なビジネスツールなのです。
私は、DigitalGeniusの共同創設者であり、最高戦略責任者のMikhail Naumov氏と、AIとそのビジネスへの影響について話をする機会を得ました。 DigitalGenius は、「人間プラス AI」ムーブメントのリーダーであり、AI は人間と組んだときに最もよく使われるという概念です。
Naumov は、顧客サポートの世界における今日のバージョンの AI は、顧客が請求先住所をすばやく変更したりクレジットカード情報を更新したりといった、非常に狭い範囲のタスクに適していると考えています。 彼の今日のバージョンの AI に対する最善の提案は、カスタマーサービス担当者 (CSR) をサポートさせることです。
AIコンピューター/マシンが、顧客の会話をリアルタイムで聞いていると想像してください。 顧客は質問をしたり、問題を共有したりしています。 まず、コンピュータは、過去の購入履歴、過去に助けを求めた理由など、この顧客の履歴をCSRに知らせます。 同時に、コンピューターはお客様の問題に対する答えを提案することができます。
IBMのCEOであるGinni Romettyは、AIをIAと逆にすると、Artificial IntelligenceからIntelligent Assistantになる、というコンセプトを打ち出しました。 これはまさにナウモフが言っていることです。 顧客は、CSRがどのように解決策を得たかを知る必要はなく、最適な解決策が提供されたことだけを知ることができます。
Naumov は、「AIは単に顧客サービス担当者のためのツールで、会計士が計算機を使用したり銀行員がスプレッドシートを使用するのと同様です」とすべてを要約しています。 会計士が電卓の助けを借りずに複雑な税務業務を行おうとする姿を想像できるだろうか。 企業はAIをそのように考える必要があるのです。 人工知能はその転換点を迎え、私たちが気づいているかどうかにかかわらず、あっという間に私たちの日常生活に入り込んできています。 ナウモフは、AIはこれからも続くものであり、私たちが見ているものは始まりに過ぎないことを知っています。 「AIは）ビジネスの世界を支配するのでしょうか？ もちろんです」と彼は言います。 「映画で描かれているようなことが起こるでしょうか？ ハリウッドは、ロボットが人間の仕事を奪うという荒唐無稽な絵を描いていますが、私たちはそれが単に現実的でないことを知っています。 しかし、ナウモフが指摘するのは、AIは実際には人間との対話に取って代わることはできないかもしれないが、意図されたとおりの素晴らしいツールとして使用すれば、実際には、より良い顧客体験を提供するために手を取り合うことができるということだ」
