Harvard Public Health Review: A Peer-Reviewed Journal

Ratna H. The importance of effective communication in healthcare practice. Harvard Public Health Review. 2019;23.

Abstract

Effectieve communicatie is van het grootste belang bij het verlenen van gezondheidszorg. Zonder communicatie zou de kwaliteit van de zorg achteruit gaan. De kosten van de gezondheidszorg en de negatieve resultaten voor de patiënt zouden toenemen. Er zijn meerdere componenten voor effectieve communicatie in de gezondheidszorg: kennis van de gezondheidszorg, culturele competentie en taalbarrières. Als een van deze componenten in het gedrang komt, is er geen effectieve communicatie. Effectieve communicatie is tweerichtingsverkeer tussen patiënten en gezondheidszorgsystemen. Als ofwel de patiënt ofwel de zorgverlener de overgebrachte informatie niet goed begrijpt, komt de zorgverlening in het gedrang. Het doel van dit overzicht is om de componenten van effectieve communicatie in een zorgomgeving te analyseren, de huidige professionele normen voor elk te noemen en oplossingen voor verbetering voor te stellen.

Effectieve communicatie

Effectieve communicatie kan worden gedefinieerd als verbale spraak of andere methoden van informatieoverdracht om een punt over te brengen.1 Als een van de partijen het doel van de overgebrachte informatie niet begrijpt, kan de communicatie niet effectief zijn. Effectieve communicatie in de gezondheidszorg is van cruciaal belang. Werknemers met verschillende vaardigheden binnen een zorginstelling moeten duidelijk met elkaar communiceren om de zorgverlening aan patiënten zo goed mogelijk te coördineren. Sommige van deze vaardigheden kunnen zeer verschillend zijn. De rol van een arts is bijvoorbeeld heel anders dan die van een ergotherapeut. Beiden moeten echter duidelijk met elkaar communiceren om ervoor te zorgen dat aan de juiste zorgaanbevelingen wordt voldaan.

Wat de interacties tussen patiënt en systeem betreft, is de communicatie tweerichtingsverkeer:

1. Patiënten moeten in staat zijn informatie over hun gezondheidsklachten over te brengen aan zorgverleners.
2. Zorgverleners moeten in staat zijn de informatie adequaat te begrijpen en te interpreteren om gezondheidsklachten adequaat te kunnen behandelen.
3. Om het risico op herhaling van gezondheidsklachten te verminderen, moeten gezondheidswerkers adequate informatie aan patiënten overbrengen, zodat zij preventieve maatregelen kunnen nemen om hun gezondheid te behouden.

Als een van de bovengenoemde stappen van dit proces wordt gecompromitteerd, wordt de zorgverlening ineffectief. Ineffectieve zorgverlening verhoogt de kans op negatieve resultaten voor de patiënt. Het verhoogt ook het gebruik van intramurale en spoedeisende zorg door de patiënt. Bijgevolg neemt de last van de kosten voor de gezondheidszorgstelsels toe.

Bijvoorbeeld, als de noodzaak voor het nemen van statine-medicatie niet aan de patiënt wordt overgebracht, zal hij/zij zich het belang ervan niet realiseren en zal zijn/haar hoge cholesterol ongecontroleerd blijven. Als de complicaties van statine-medicatie niet aan de patiënt worden uitgelegd, beseft deze misschien niet dat spierpijn en een donkere urine een zeldzame complicatie zijn van het innemen van de medicatie.

Zorgverleners kunnen fouten maken doordat zij de zorgen van de patiënt niet begrijpen. Het meest waarschijnlijke scenario waarin dit zich zou voordoen is bij het afnemen van de geschiedenis van de huidige ziekte (HPI) van de patiënt. Een verkeerd begrip van de tijdlijn van de HPI kan ertoe leiden dat zorgverleners zich te veel concentreren op een bepaalde differentiële diagnose. Of ze kunnen zelfs een potentiële differentiële diagnose volledig uitsluiten. Bijvoorbeeld, had een patiënt een syncope voor of na de val? Als ze daarna syncopiseerden, moet je je gewoon richten op mechanische complicaties van de val. Als ze echter voor de val syncopiseerden, moet u de differentiële diagnose uitbreiden met mogelijke neurologische en cardiovasculaire oorzaken.

De Joint Commission definieert een drieledige aanpak voor het aanpakken van effectieve communicatie in een zorgomgeving.2 Deze benadering vereist dat gezondheidszorgsystemen methoden opnemen om te beoordelen:

1. Patiënt gezondheidsvaardigheden;
2. Cultureel begrip en;
3. Taalbarrières.

De bovenstaande methoden moeten worden gestandaardiseerd in het hele systeem. Als een van deze componenten in het gedrang komt, is er geen sprake van doeltreffende communicatie. Methoden voor het beoordelen van deze drie componenten moeten worden geïntegreerd in zorgsystemen op individueel en systeembreed niveau.2 Het louter uitvoeren van beoordelingen zonder deze te integreren in reeds bestaande werkstroomprocessen laat ruimte voor ineffectieve communicatie in andere gebieden van de organisatie. Beoordelingen voor het diagnosticeren van problemen met onderdelen van effectieve communicatie moeten worden gestandaardiseerd in alle gezondheidszorgsystemen om uitgebreide en effectieve communicatie in de hele organisatie te garanderen.

Het zorgcoördinatiemodel dat door de meeste gezondheidszorgsystemen wordt gebruikt, wordt het “Zorgmodel” genoemd. Na de invoering van de Affordable Care Act, werd dit model uitgebreid met concepten uit het Primary Care Medical Home. De huidige standaard wordt tegenwoordig het “Uitgebreide Zorg Model” genoemd. De kernfilosofieën van het uitgebreide zorgmodel omvatten: 1) ondersteuning van het zelfmanagement van de patiënt, 2) systemen voor de levering van gezondheidszorg, 3) ondersteuning van de besluitvorming in de gezondheidszorg en 4) levering van klinische informatie.

Het ontwerp van alle diensten voor patiëntenzorg moet patiëntgericht, tijdig, efficiënt, evidence-based, veilig en gecoördineerd zijn. Het Expanded Care Model schetst de bovenstaande richtlijnen voor zorgteams om voorbereid te zijn en proactieve stappen te nemen om positieve gezondheidsresultaten voor de patiënt te garanderen. Bijgevolg zouden patiënten worden geïnformeerd over gezondheidszorgprocessen en in staat worden gesteld om actieve deelnemers te worden aan beslissingen over hun gezondheid.3

In zijn Health Literacy Universal Precautions Toolkit beschrijft het Agency for Healthcare Research & Quality het concept van “universele voorzorgsmaatregelen” .4 Universele voorzorgsmaatregelen impliceren dat gezondheidszorgsystemen alle patiënten moeten benaderen met de veronderstelling dat ze het risico lopen dat ze hun gezondheidsaandoeningen niet begrijpen of niet weten hoe ze ermee moeten omgaan. Gezondheidszorgsystemen moeten het begrip van de patiënt bevestigen door gebruik te maken van beoordelingen en het begrip van de patiënt zo nodig aanvullen;4 door dit te doen kunnen organisaties bronnen van ineffectieve communicatie gemakkelijker isoleren en aanpakken.

Complexe beoordelingen kunnen tijdrovend zijn en onpraktisch om uit te voeren binnen drukke praktijkomgevingen. De gebruikte beoordelingen moeten eenvoudig toe te passen en te evalueren zijn, en de gegevensinvoer voor de afgenomen beoordelingen moet passen in reeds bestaande werkstromen. Een onderzoek uit 2008, waarbij gebruik werd gemaakt van het gezondheidsinstrument van Pfizer, het “Nieuwste Vitale Teken”, concludeerde dat er minimale tijd nodig was om de screening te implementeren.5 Het grootste deel van de tijd die nodig was tijdens de dagelijkse processen had te maken met het scoren en invoeren van gegevens. Er waren minimale tijd en kosten nodig om een extra veld voor score-invoer in hun reeds bestaande elektronische medische dossier te programmeren. Uit de studie bleek dat de meest tijdrovende component de heropvoeding van de zorgverstrekkers in de processen van het screeninginstrument was. Zonder herscholing hadden de zorgverleners de neiging terug te vallen op hun oorspronkelijke methode van zorgverlening en gezondheidscommunicatie.5 De buy-in van het personeel is een aanzienlijke hindernis die moet worden genomen, aangezien het personeel zonder de juiste stimulans vaak niet geneigd zal zijn het vertrouwde gedrag in de zorgverlening te veranderen. Daarom moet bij elke nieuwe beoordeling die door gezondheidszorgsystemen wordt uitgevoerd, rekening worden gehouden met de kosten van extra compensatie voor het personeel. Deze stimulans hoeft niet noodzakelijkerwijs financieel van aard te zijn en moet zo goed mogelijk aansluiten bij de behoeften van de praktijk.

Patiënten die een risico lopen op ineffectieve communicatie, moeten worden geïdentificeerd tijdens de controle van de patiëntendossiers vóór het bezoek. Patiënten moeten bij de intake worden voorzien van patiënteninformatie/beoordelingen (bij voorkeur in twee visuele en audio-formaten). In de wachtkamer hebben de patiënten de tijd om de patiënteninformatie door te nemen en de beoordelingen in te vullen. Aanvullende informatie fungeert meestal als een stimulans voor patiënten om een dialoog aan te gaan met hun zorgverlener. Voor het einde van het zorggesprek moet het begrip van de patiënt worden gemeten en moet alle besproken informatie in een vereenvoudigde vorm aan de patiënt worden verstrekt.

Gezondheidsgeletterdheid

Gezondheidsgeletterdheid kan worden gedefinieerd als het vermogen van de patiënt om basisinformatie en -diensten in de gezondheidszorg te verkrijgen, te begrijpen, te communiceren en te begrijpen. Door deze vaardigheden te bezitten, zijn mensen beter in staat om de juiste beslissingen te nemen in de gezondheidszorg en zo hun gezondheidsresultaten te verbeteren. Gezondheidsgeletterdheid heeft niet alleen betrekking op het beheersen van ziekten. Door het concept van populatiegezondheid te integreren, kan gezondheidsgeletterdheid worden uitgebreid naar alle onderwerpen die de gezondheidsresultaten kunnen beïnvloeden (bijvoorbeeld financiën, overheidsbeleid, huisvesting, traumapreventie, sociaal bewustzijn, klimaatverandering, enzovoort)

De kennis om door alle maatschappelijke structuren te navigeren, beïnvloedt de gezondheidsresultaten zowel direct als indirect. Als iemand een financiële tegenslag heeft, zoals een faillissement of gedwongen verkoop, kan dit onnodige stress veroorzaken die een negatieve invloed kan hebben op hun gezondheid. Als iemand een minimumloon verdient en moet kiezen tussen eten op tafel of gezondheidszorg, kan hij afzien van regelmatig gezondheidsonderhoud en zo chronische gezondheidsproblemen ongecontroleerd laten. Als iemand onvoldoende kennis heeft van rijveiligheid en defensief rijden, vergroot dat de kans dat hij een auto-ongeluk krijgt met mogelijk dodelijke afloop. Als iemand niet kan lezen, kan het zijn dat hij de instructies bij zijn medicijnen niet begrijpt en ze onbedoeld verkeerd gebruikt. Dit zijn maar een paar voorbeelden van hoe gezondheidszorg elk aspect van ons leven raakt. Het is van cruciaal belang om de reikwijdte van de preventieve gezondheidszorg uit te breiden met concepten voor de gezondheid van de bevolking.

Aantasting van de gezondheidsvaardigheden zorgt ervoor dat patiënten geen basiskennis hebben van ziekteprocessen, concepten voor zelfmanagement en de bureaucratische structuur van de gezondheidszorg. Daarom wordt het in verband gebracht met een hoger gebruik van spoedeisende hulp en intramurale gezondheidszorg met hogere oorzaak-specifieke morbiditeit en mortaliteitscijfers.6 Lage gezondheidsgeletterdheid beïnvloedt ook de kwaliteit van de interactie van de patiënt met de gezondheidszorgsystemen. Patiënten met een lage gezondheidsvaardigheden zijn meer geneigd om passief te zijn tijdens gezondheidszorg ontmoetingen en minder geneigd om deel te nemen aan gedeelde besluitvorming met hun artsen als gevolg van het gebrek aan begrip. Als gevolg daarvan zijn zij vaak minder tevreden over hun zorg.7 Slechte kennis van de gezondheid van patiënten is een universeel probleem. Het is het meest prominent bij lage inkomens, etnische minderheden en ouderen.

Zorggeletterdheid wordt bepaald door het begripsvermogen van de patiënt en de complexiteit van het gezondheidszorgsysteem.3 Het gezondheidszorgsysteem is steeds complexer geworden en heeft een hoge toetredingsdrempel met betrekking tot kennisbasis. Het gezondheidszorgsysteem eist van patiënten dat zij in één contact op de hoogte zijn van een groot aantal complexe onderwerpen (bijvoorbeeld de vergoeding van ziektekostenverzekeringen, evidence-based redenering voor diagnoses, acute medische interventies, leefstijl en medicatie zelfmanagement van chronische aandoeningen etc.). Het vermogen om deze onderwerpen te begrijpen vereist een hoge kennisbasis die veel patiënten simpelweg niet hebben.

Het verbeteren van de gezondheidsvaardigheden binnen een klinische setting moet een aanpak in meerdere stappen zijn: 1) Beoordeling van de basisvaardigheden van de patiënt 2) Het aanbieden van multi-format patiënteneducatie 3) Ervoor zorgen dat alle leden van het zorgpersoneel kwalitatief goede communicatie met de patiënt bieden 4) Bevestiging van het begrip van de patiënt. Elk van deze stappen moet vergezeld gaan van een actieplan.4,8,11,9 De Plan-Do-Study-Act (PDSA)-methode wordt gewoonlijk gebruikt bij het opstellen van een actieplan. De PDSA-methode is een cyclisch proces dat periodiek wordt uitgevoerd voor continue procesverbetering. Deze methode omvat: 1) het uitvoeren van een beoordeling van de basislijn capaciteiten, 2) het vaststellen van benchmark doelen, 3) de uitvoering van interventies, 4) periodieke herbeoordeling van de uitkomst metrieken en 5) augmentatie van de aanpak indien nodig.

Al het personeel moet periodiek bijscholing krijgen over hun rol binnen de verbetering van de gezondheidsgeletterdheid processen.

Evaluatie van de basiskennis van patiënten

Evaluatie van de basiskennis van patiënten is van cruciaal belang omdat het een aanzet geeft tot een dialoog tussen patiënten en zorgverleners die er anders niet zou zijn geweest. Lage gezondheidsvaardigheden zijn niet iets waar patiënten mee te koop lopen. Aan de ene kant kunnen zij zich niet bewust zijn van het belang van bepaalde zaken in de gezondheidszorg. Anderzijds voelen patiënten zich vaak gestigmatiseerd door hun lage gezondheidsvaardigheden. Om deze reden zullen zij minder geneigd zijn om hun gebrek aan begrip te onthullen tijdens gezondheidszorg ontmoetingen. Bovendien hebben studies aangetoond dat zorgverleners geneigd zijn hun vermogen om informatie aan patiënten over te brengen, te overschatten.8 Zorgverleners gebruiken gewoonlijk methoden die gebaseerd zijn op subjectieve veronderstellingen om de gezondheidsvaardigheden te beoordelen. Formele beoordelingen zouden hen echter in staat stellen om de onderliggende oorzaak van de lage gezondheidsvaardigheden van een patiënt vast te stellen zonder de invloed van persoonlijke vooroordelen.

De huidige beoordelingsinstrumenten die gemakkelijk worden gebruikt om de gezondheidsvaardigheden te beoordelen, zijn onder meer de Wide Range Achievement Test, Rapid Estimate of Adult Literacy in Medicine en de Test of Functional Health Literacy in Adults. Deze beoordelingen zijn echter zeer tijdrovend en kunnen onpraktisch zijn om in een drukke medische praktijk uit te voeren. Beoordelingen van de gezondheidsgeletterdheid moeten gemakkelijk te implementeren zijn en naadloos aansluiten bij reeds bestaande werkstromen. De tool van Pfizer voor gezondheidsvaardigheden, de Newest Vital Sign, is eenvoudig te implementeren. Het richt zich echter alleen op voedingszaken en gaat niet uitgebreid in op alle aspecten van gezondheidsvaardigheden. Kortom, zorgstelsels moeten beoordelingen van gezondheidsvaardigheden implementeren die het beste aansluiten bij de behoeften van hun praktijk en waarvan bewezen is dat ze effectief zijn. Elke beoordeling van gezondheidsvaardigheden die een praktijk kiest om te implementeren, moet continu zijn en niet worden beperkt tot een enkele ontmoeting.

Bied multi-format patiënteneducatie

Alle patiënten hebben verschillende capaciteiten om te leren. Daarom moet patiëntenvoorlichting in meerdere formaten worden aangeboden. Bij voorkeur moet de informatie zowel in visuele als in audio-formaat worden verstrekt. Bovendien moet het patiëntenmateriaal kunnen worden aangepast aan visuele, auditieve en cognitieve beperkingen. Patiëntenvoorlichtingsmateriaal is van het grootste belang tijdens ontmoetingen in de gezondheidszorg, omdat het patiënten ertoe aanzet vragen te stellen aan hun zorgverleners die zij anders misschien niet hadden gesteld.

Er is geen duidelijke consensus over de moeilijkheidsgraad van informatie die patiëntenpopulaties kunnen begrijpen. Het Center for Disease Control and Prevention beveelt aan dat patiënteninformatie niet hoger mag zijn dan het niveau van de achtste klas. De American Medical Association en de National Institutes of Health bevelen echter aan dat het niveau van de patiënteninformatie niet hoger is dan de zesde klas. In een studie uit 2007 werd echter geconcludeerd dat het niveau van de achtste klas een slechte voorspeller is van de gezondheidsvaardigheden van patiënten. De studie beweerde dat vloeiend lezen een sterkere voorspeller is voor adequate gezondheidsvaardigheden, omdat het niveau van de graad geen rekening hield met levenslang leren of leeftijdsgebonden achteruitgang in begrip.10

Bovendien hebben patiënten meer kans om aanwijzingen in één stap met succes te interpreteren dan aanwijzingen in meerdere stappen. In een studie van Davis e.a. (2006) hadden patiënten een grotere kans om etiketten met één stap voor geneesmiddelen met een lage alfabetiseringsscore correct te interpreteren dan etiketten met meerdere stappen of een hogere alfabetiseringsscore.11

Er bestaan momenteel verschillende gestandaardiseerde beoordelingen voor de leesbaarheid van patiëntenmateriaal. Voorbeelden van dergelijke instrumenten zijn de Flesch Read Ease score, de Flesch Kincaid Grade, de Gunning Fog index, de SMOG Readability formula, de Fry Readability Graph, de New Dale-Chali readability formula, de Suitability Assessment of Materials en het Lexile Framework. Deze beoordelingen meten categorieën zoals inhoud, alfabetiseringsvereisten, afbeeldingen, lay-out, typografie, culturele geschiktheid, woordfrequentie, aantal lettergrepen en zinslengte.12 Door de leesbaarheid van patiënteninformatie een numerieke score te geven, kunnen gezondheidszorgsystemen beter geschikt materiaal formuleren voor hun patiëntenpopulatie.

De algemene vuistregel om de leesbaarheid van patiëntenmateriaal te verbeteren, omvat: 1) het materiaal concentreren op één enkele boodschap, 2) het gebruik van gewone taal en het vermijden van medisch jargon, 3) het gebruik van een conversatiestijl alsof u mondeling met iemand praat, 4) het gebruik van analogieën die cultureel geschikt zijn voor uw doelpatiëntenpopulatie, 5) het beperken van de hoeveelheid details in het materiaal tot alleen essentiële informatie, 6) het plaatsen van relevante afbeeldingen die cultureel geschikt zijn naast de bijbehorende tekst en 7) het plaatsen van geschikte bijschriften die aandachtspunten benadrukken naast de bijbehorende afbeeldingen.11

Patiënten met een slechte gezondheidsvaardigheden kunnen niet alleen problemen hebben met lezen. Zij kunnen ook problemen hebben met het conceptualiseren van risicofactoren. Daarom moeten representatieve personen uit de doelpopulatie van patiënten worden betrokken bij het maken van patiëntenmateriaal als een extra maatregel voor kwaliteitsborging.

Verbeter de communicatie van patiënten met al het personeel

Al het personeel dat in contact komt met patiënten heeft een rol te spelen in het leveren van hun gezondheidszorg. Slechte communicatie met om het even welk lid van het zorgpersoneel kan het begrip van een patiënt van zorgzaken verstoren. Daarom is het belangrijk dat alle personeelsleden zich inzetten voor de verbetering van de gezondheidsvaardigheden. Algemene strategieën voor duidelijke communicatie zijn onder andere: 1) een warme begroeting, 2) oogcontact houden, 3) aandachtig luisteren, 4) zich bewust zijn van de lichaamstaal van de patiënt en van henzelf, 5) langzaam en concreet spreken in niet-medische taal, 6) gebruikmaken van afbeeldingen en demonstraties wanneer dat nodig is en 7) patiënten aanmoedigen om deel te nemen en vragen te stellen.4

Bij het overbrengen van informatie aan patiënten is het belangrijk om aan te geven: 1) wat er mis is, 2) wat de patiënt moet doen en waarom, 3) hoe ze dat doen, 4) wat ze kunnen verwachten (zowel voor- als nadelen) en 5) alternatieven (waaronder geen behandeling).

Bevestig het begrip van de patiënt

Ten slotte moet het begrip van de patiënt over zorgzaken worden bevestigd. Zonder bevestiging is er geen garantie dat de patiënt in staat zal zijn te voldoen aan de ingewikkelde eisen die het zorgstelsel van hem verwacht. De meest algemeen aanvaarde methode om het begrip van de patiënt te bevestigen wordt de “Teach-Back Methode” genoemd. De Teach-Back Methode houdt in dat gezondheidswerkers de patiënten vragen om alle informatie te herhalen die hen tijdens de zorgontmoetingen is medegedeeld. Eventuele misverstanden moeten dan worden gesignaleerd en gecorrigeerd. De Teach-Back Methode dient zo vaak als nodig te worden toegepast totdat de patiënt de concepten volledig begrijpt.4 Al het personeel binnen een zorgpraktijk zou de Teach-Back Methode moeten toepassen. Bovendien moet alle informatie worden verstrekt in een formaat dat patiënten mee naar huis kunnen nemen. Zelfzorg en preventieve taken moeten worden vereenvoudigd en naadloos aansluiten bij de levensstijl van de patiënt (bijvoorbeeld medicatie reconciliatie, gemakkelijk te interpreteren medicijnetiketten en pillendoosjes voor organisatie etc.). Indien mogelijk moeten patiënten in contact worden gebracht met hulpbronnen binnen hun gemeenschap om te helpen bij zelfonderhoud en preventie.

Culturele en taalcompetentie

Culturele competentie kan worden gedefinieerd als een strategie om raciale en etnische ongelijkheden in de gezondheidszorg weg te werken. De Office of Minority Health rekent het vermogen om tegemoet te komen aan de taalkundige behoeften van patiënten tot dit concept. Culturele competentie is erop gericht de uniforme aanpak van de huidige medische praktijk te veranderen en de gezondheidszorg af te stemmen op de individuele behoeften van een diverse patiëntenpopulatie. Culturele competentie heeft geen betrekking op de raciale en etnische ongelijkheden die ontstaan door ongelijke toegang tot gezondheidszorgdiensten. Een cultureel competent gezondheidszorgsysteem levert zorg van hoge kwaliteit, ongeacht ras, etniciteit, cultuur of taalvaardigheid voor patiënten die reeds deel uitmaken van de patiëntenpopulatie. Ongelijkheden in de gezondheidszorg die te wijten zijn aan een gebrek aan culturele competentie, worden volledig gecreëerd door de vooroordelen die reeds aanwezig zijn bij de gezondheidswerkers. Dit beïnvloedt onbedoeld de manier waarop zij gezondheidszorg verlenen. Studies hebben aangetoond dat etnische minderheden eerder het gevoel hebben dat het zorgpersoneel hen negatief beoordeelde en respectloos behandelde op grond van hun ras, etniciteit of de mate waarin zij Engels spraken. Zij zijn ook vaker minder tevreden over de zorg die zij krijgen en denken dat zij betere zorg zouden hebben gekregen als zij tot een ander ras hadden behoord.12 Etnische minderheden met een lage sociaaleconomische status en ouderen hebben de neiging om meer passieve interacties met artsen te hebben en krijgen niet de kans om gezamenlijk beslissingen te nemen over hun gezondheidszorg. De meeste beoefenaars van de gezondheidszorg zijn geen racisten. Ze hebben echter de neiging om aan te nemen dat de bovengenoemde groepen minder gezondheidsvaardig zijn, omdat ze niet in staat zijn om met hen om te gaan op een culturele basis. Studies hebben aangetoond dat artsen die overeenkomen met ras en sociaal-economische status, meer betekenisvolle interacties hadden met hun patiënten dan artsen uit andere groepen. Patiënten die een relatie met hun zorgverlener hadden die overeenkwam met hun ras, meldden over het algemeen een grotere tevredenheid over de zorg dan degenen die dat niet hadden.12 Slechtere gezondheidsresultaten treden op wanneer sociaal-culturele verschillen tussen patiënten en personeel niet worden verzoend tijdens het zorggesprek. De huidige normen voor cultureel en taalkundig passende diensten zijn vastgesteld door het Office of Minority Health. Deze normen zijn onderverdeeld in de volgende categorieën: 1) bestuur, leiderschap en personeelsbestand, 2) communicatie en taalondersteuning en 3) betrokkenheid, voortdurende verbetering en verantwoording.13

Culturele en linguïstische competentie is noodzakelijk op elk niveau van een gezondheidszorgorganisatie. De eerste stap in het bereiken van culturele en linguïstische competentie is het uitvoeren van een baseline community needs assessment van het patiënten servicegebied van de organisatie om typische patiëntendemografie te bepalen. Een manier om de culturele en linguïstische competentie te verhogen is om personeel aan te nemen dat representatief is voor de demografische doelgroepen van de organisatie. Deze strategie is echter niet altijd haalbaar. Daarom zou bijscholing in culturele competentie verplicht moeten worden gesteld voor al het personeel. Idealiter zou een representatief lid van de doelpopulatie betrokken moeten zijn bij de creatie van de opleidingscurricula. Taaldiensten moeten worden opgenomen in de organisatiestructuur en het personeel moet worden opgeleid om het systeem te gebruiken. Taalbarrières zijn niet altijd onmiddellijk duidelijk. Patiënten kunnen beweren dat zij vloeiend Engels spreken, maar de taal slechts gedeeltelijk begrijpen. Het personeel kan denken dat zij bekwaam zijn in het spreken van een andere taal, terwijl zij dat in werkelijkheid niet zijn. Om deze redenen moet het personeel worden opgeleid om gebruik te maken van taaldiensten telkens wanneer zich een taalverschil voordoet. Alle culturele en linguïstische problemen moeten worden behandeld in een actieplan dat de basisvaardigheden bepaalt en de verbetering volgt.

Er bestaat momenteel geen formele screening om de barrières voor cultureel en taalbegrip te beoordelen. Elke beoordeling die organisaties willen implementeren, moet voldoen aan de behoeften van de patiëntenpopulatie en bewezen effectief zijn.

Conclusie

Ineffectieve communicatie doet elke poging tot zorgverlening teniet. De kwaliteit van de zorg die gezondheidswerkers verlenen doet er niet toe als patiënten niet begrijpen wat hen wordt verteld. Dit leidt tot negatieve resultaten voor de patiënt, meer gebruik van spoedeisende hulp en intramurale zorg en een grotere kostenlast voor de gezondheidszorg. Effectieve communicatie omvat gezondheidsvaardigheden, culturele competentie en taalbarrières. Interventies om elk onderdeel aan te pakken moeten worden opgenomen in elk niveau van gezondheidszorgorganisaties en moeten naadloos aansluiten bij reeds bestaande werkstromen. Corresponderende actieplannen moeten worden gemaakt voor elke component om de basisvaardigheden te bepalen en verbeteringen te volgen. Het optimaliseren van alle componenten van effectieve communicatie zal de patiëntresultaten verbeteren en leiden tot grotere financiële besparingen die vervolgens weer in de organisatie kunnen worden geïnvesteerd.

.