Er zijn vele definities van kwaliteit. Sommige hebben meer te maken met objectieve feiten, andere met meer subjectieve gevoelens, maar ze zijn onderling afhankelijk. Als u in een woordenboek kijkt, zult u verschillende definities vinden. Bovendien definieert elke kwaliteitsexpert het op een andere manier, afhankelijk van zijn omgeving en criteria.
Kwaliteit zou kunnen worden gedefinieerd als een basisinstrument voor een natuurlijke eigenschap van een goed of dienst waarmee het kan worden vergeleken met elk ander goed of elke andere dienst van zijn soort. Het woord kwaliteit heeft vele betekenissen, maar in wezen verwijst het naar het geheel van inherente eigenschappen van een voorwerp dat de bevrediging van vastgestelde of impliciete behoeften mogelijk maakt.
Daarnaast is de kwaliteit van een goed of dienst de perceptie die een klant ervan heeft. Het is de geestesgesteldheid van een consument die een bepaald goed of een bepaalde dienst aanvaardt en erkent dat het in staat is aan zijn of haar behoeften te voldoen.
Producteigenschappen
Eén definitie van kwaliteit houdt verband met producteigenschappen. Bijvoorbeeld, een luxe auto ontworpen voor elegantie functies overvloedige en weelderige comfort: bijpassende walnoot burl fineer, exotische lederen stoelen, luxe instrumentenpaneel, whitewall banden, top-of-the-line prestaties en een aanbod van uitstekende service die de eigenaren van deze auto behandelt als royalty’s. In dit geval zullen de productkenmerken een groot effect hebben op de inkomsten van de onderneming, omdat een hogere kwaliteit in dit geval kan resulteren in de mogelijkheid om een hogere prijs te vragen.
Vrijheid van gebreken
Een andere definitie definieert kwaliteit als een product of dienst die vrij is van gebreken. Stelt u zich, naar het voorbeeld van een auto, een compacte auto voor die nauwelijks reparaties heeft, geen motorproblemen, een laklaag die niet roest en een probleemloze service. Vrijheid van gebreken heeft hier een grote invloed op de verlaging van de bedrijfskosten, want een hogere kwaliteit betekent in dit geval minder herstelwerk, minder garantieclaims en geen klachten van klanten.
Dus uiteindelijk zijn productkenmerken en vrijheid van gebreken samen essentieel om aan de behoeften van de klanten te voldoen. Hieruit volgt dat we kwaliteit moeten definiëren in de context die we beschouwen, bijvoorbeeld de kwaliteit van de postdienst, tandheelkundige dienst, van een produkt, van het leven, enz.
Produktieperspectief
Kwaliteit kan worden gedefinieerd als conformiteit aan specificaties. De mate waarin een product voldoet aan de ontwerpspecificaties biedt een tevredenheidsfactor die voldoet aan alle verwachtingen die een klant wil. Producten worden vervaardigd en gecontroleerd volgens normatieve voorschriften die op de markt worden aanvaard, zodat bij inspectie door een regelgevende instantie het product bewijst dat het voldoet aan de eisen die door de betrokken certificerende organisaties zijn vastgesteld.
Meer in het bijzonder kan kwaliteit bij fabricage een maatstaf van uitmuntendheid zijn of een toestand van vrij zijn van gebreken, tekortkomingen en significante variaties. Kwaliteit wordt bereikt door een strikte en consequente toewijding aan bepaalde normen om uniformiteit van een produkt te bereiken en zo aan specifieke eisen van de klant te voldoen. Als een autobedrijf een defect in een van zijn auto’s ontdekt en een product terugroept, zal de betrouwbaarheid van de klant en daardoor de productie afnemen omdat het vertrouwen in de kwaliteit van de auto verloren zal gaan.
Waardeperspectief
Quality means providing value to the customer; that is, offering conditions of product use or service that meet or exceed customer’s expectations, yet are still affordable. Kwaliteit houdt ook rekening met de vermindering van afval dat een product kan veroorzaken voor het milieu of de menselijke samenleving, maar toch het productiebedrijf in staat stellen om de tevredenheid van de klant te handhaven.
Een ander interessant element binnen het begrip kwaliteit is het “wow”-effect. Kwaliteit levert de klant niet alleen wat hij wil, maar ook wat hij nooit had gedacht te willen – en dat hij, als hij het eenmaal heeft, zich realiseert dat dit produkt precies was wat hij altijd al had gewild. Dit is echter nog steeds een zeer subjectief oordeel. In de wereld van vandaag hebben bedrijven nog steeds moeite om consistent te zijn in het voldoen aan de basisbehoeften van de klant.
Andere definities van erkende organisaties en deskundigen in de wereld van kwaliteit zijn:
- Kwaliteit is de mate waarin een object of entiteit (bijv. proces, product, of dienst) voldoet aan een gespecificeerde set eigenschappen of eisen.
- De kwaliteit van iets kan worden bepaald door een set inherente kenmerken te vergelijken met een set eisen. Als die inherente kenmerken aan alle eisen voldoen, is een hoge of uitstekende kwaliteit bereikt. Voldoen die eigenschappen niet aan alle eisen, dan wordt een lage of slechte kwaliteit bereikt.
- Kwaliteit is de mate waarin een stel inherente eigenschappen voldoet aan de eisen.
- Een subjectief begrip waarvoor elke persoon of sector zijn eigen definitie heeft. In het technisch gebruik kan kwaliteit twee betekenissen hebben: 1. de kenmerken van een product of dienst die van invloed zijn op het vermogen ervan om aan vastgestelde of impliciete behoeften te voldoen; 2. een product of dienst dat vrij is van gebreken. Volgens Joseph Juran betekent kwaliteit “geschiktheid voor gebruik”. Volgens Philip Crosby betekent het “conformiteit met de eisen”.
Uiteindelijk is kwaliteit een resultaat, een kenmerk van een goed of dienst dat aan een klant wordt geleverd, en het kenmerk van een organisatie die al haar belanghebbenden tevreden heeft gesteld. De eisen van de klant vormen het kernideaal achter alle kwaliteitsdefinities.
Andere factoren in verband met kwaliteit zijn: exacte en gewenste hoeveelheid van het te vervaardigen en aan te bieden produkt; tempo van de produktdistributie; snelheid van de klantenservice; juiste prijsstelling in overeenstemming met de druk van vraag en aanbod; mate van nauwkeurigheid waarmee een produkt is vervaardigd ten aanzien van het ontwerp; gebruiksgemak en veiligheid; betrouwbaarheid; invloed van het produkt op de samenleving en het milieu, enz.
De klant als nieuw doel
Heden ten dage is er ook een kwaliteitstrend waarbij de klant een actieve rol speelt bij de beoordeling van de kwaliteit van een produkt. Deze trend is erop gericht een norm te creëren op basis van de mening van de klant. De kwaliteit van een goed of een dienst wordt niet alleen bepaald door zuiver objectieve parameters, maar omvat ook de mening van een klant die een bepaald produkt of een bepaalde dienst gebruikt.
Zoals we kunnen zien is kwaliteit een complex begrip dat verweven is met vele andere disciplines, van techniek, economie, milieu tot menselijke relaties. In het volgende artikel in deze 3-delige serie zullen we zien hoe kwaliteit wordt gemeten, afhankelijk van de context, en kort enkele van de meest populaire kwaliteitsmanagementsystemen introduceren.
Bronnen
EU-kwaliteitsborging : http://www.eqavet.eu/qa/gns/glossary/q/quality.aspx
Internationale Organisatie voor Normalisatie ISO http://www.iso.org/iso/home/standards/management-standards/iso_9000.htm
Institut fédéral de métrologie (METAS) http://www.metas.ch/metasweb
Europees Comité voor Standardization (CEN) https://www.cen.eu/about/Pages/default.aspx
EU Quality Assurance http://www.eqavet.eu/
American Society for Quality (ASQ) http://asq.org/index.aspx
Wikipedia http://en.wikipedia.org/wiki/Quality_(business)
Photo credit: Toyota UK via photopin cc
