Fotograaf: Kiyoshi Ota/Bloomberg
Het jaar is 2035 en mensachtige robots, aangedreven door kunstmatige intelligentie, maken deel uit van het dagelijks leven. Detective Del Spooner haat robots omdat hij bij een auto-ongeluk betrokken was en een robot hem in veiligheid bracht, terwijl hij een 12-jarig meisje achterliet om te sterven – omdat de kans dat ze zou blijven leven statistisch gezien kleiner was dan die van Detective Spooner. Dat is een beetje achtergrondinformatie over de held uit de film I, Robot, met Will Smith in de hoofdrol. Uiteindelijk komen deze humanoïden samen in een complot om de wereld over te nemen.
Is dat de toekomst van AI? Zal de machine zo krachtig worden dat het begint te denken tot een punt waar het bekwamer is dan de mens? Let wel, ik zei bekwaam, niet krachtig. Ongetwijfeld zijn computers krachtiger om ons sneller antwoorden te geven dan menselijke denkkracht, maar zijn ze bekwamer? Dat is waar mensen zich zorgen over maken.
Nee, AI zal de wereld niet overnemen. Films als I, Robot zijn science fiction, met de nadruk op het woord fiction.
Dat gezegd hebbende, AI is een krachtig zakelijk hulpmiddel dat bedrijven en hun klantenservicestrategieën ondersteunt. Het creëert een betere klantervaring.
Ik had de kans om te gaan zitten met Mikhail Naumov, de mede-oprichter en Chief Strategy Officer van DigitalGenius, om te praten over AI en de impact ervan op het bedrijfsleven. DigitalGenius is een leider in de “Human plus AI” -beweging, het concept dat AI het best wordt gebruikt wanneer het samenwerkt met mensen.
Naumov is van mening dat de huidige versie van AI in de klantenondersteuningswereld goed is voor zeer nauw gerichte taken, zoals het helpen van een klant bij het snel wijzigen van een factuuradres of het bijwerken van creditcardgegevens. Zijn beste aanbeveling voor de huidige versie van AI is om het de vertegenwoordiger van de klantenservice (CSR) te laten ondersteunen.
Stel je voor dat de AI-computer/machine in realtime luistert naar het gesprek met de klant. De klant stelt een vraag of deelt een probleem mee. Eerst laat de computer de CSR weten over de geschiedenis van deze klant: eerdere aankopen, redenen waarom ze in het verleden om hulp hebben gebeld, en meer. Tegelijkertijd kan de computer de CSR ook suggesties geven voor de problemen van de klant. Dit gebeurt in real time… en heel snel.
Ginni Rometty, de CEO van IBM kwam met het concept dat als je de letters AI omdraait in IA, je van Artificial Intelligence naar Intelligent Assistant gaat. Dit is precies waar Naumov op doelt. De klant hoeft niet te weten hoe de CSR aan de oplossing is gekomen, alleen dat de beste oplossing is aangeboden.
Naumov vat het allemaal samen door te zeggen: “AI is gewoon een hulpmiddel voor de klantenservice-reps, vergelijkbaar met hoe een accountant een rekenmachine gebruikt of een bankier een spreadsheet gebruikt.” Kunt u zich een accountant voorstellen die ingewikkeld belastingwerk probeert te doen zonder de hulp van een rekenmachine? Dat is hoe bedrijven over AI moeten denken. Het is een essentieel hulpmiddel dat, als het dat al niet is, niet slechts een “nice to have” zal zijn, maar een “must have” technologie.
Artificial Intelligence heeft zijn kantelpunt bereikt en is snel doorgedrongen in ons dagelijks leven, of we het ons nu realiseren of niet. Naumov weet dat AI hier is om te blijven en dat wat we nu zien slechts het begin is. “Zal (AI) de zakenwereld overnemen? Absoluut,” zegt hij. “Zal het gebeuren op de manier waarop ze het in de films laten zien? Waarschijnlijk niet.”
Dus, terwijl Hollywood een wild onrealistisch beeld schetst van robots die de banen van mensen overnemen, weten we dat dit gewoon niet realistisch is. Waar Naumov echter op wijst, is dat hoewel AI de menselijke interactie misschien niet zal vervangen, het in feite hand in hand zou kunnen gaan om een betere klantervaring te bieden wanneer het wordt gebruikt als het ongelooflijke hulpmiddel waarvoor het was bedoeld.
Volg me op Twitter. Bekijk mijn website.
