Cálculo do CSAT
Para calcular uma pontuação do CSAT a partir dos dados da sua pesquisa, você usará as respostas de 4 (satisfeito) e 5 (muito satisfeito). Foi demonstrado que usar os dois valores mais altos em questionários de feedback é o preditor mais preciso de retenção de clientes.
Para fazer esse cálculo, você também precisará saber o número total de respostas que recebeu. Este número é fácil de localizar se você estiver executando seu programa de feedback de clientes através de uma plataforma centralizada.
Use esta fórmula para chegar a uma pontuação percentual:
(Número de clientes satisfeitos (4 e 5) / Número de respostas ao questionário) x 100 = % de clientes satisfeitos
Quando você deve medir o CSAT?
Então quando você deve pedir feedback aos clientes sobre sua experiência? A resposta pode depender do tipo de produto ou serviço que você fornece. Para interações discretas, como um telefonema para o seu contact center, faz sentido pedir feedback imediatamente depois para que a conversa esteja fresca na mente da pessoa.
Para uma experiência que vai persistir ao longo do tempo, como uma assinatura ou um item para uso a longo prazo como uma ferramenta ou um item de mobiliário, você pode querer dar ao cliente um pouco de tempo (dias ou semanas) antes de pedir seus pensamentos, para que ele possa avaliar a compra e ver como ela se comporta em diferentes casos de uso.
Principalmente, o CSAT é uma métrica “aqui mesmo, agora mesmo” que se relaciona com uma experiência específica em vez de uma relação contínua com o cliente.
Você pode pedir feedback a um cliente repetido em mais de uma ocasião (embora tenha certeza de não sobrecarregar o cliente com pedidos de feedback, pois isso pode criar seus próprios problemas).
Qual é uma boa pontuação CSAT?
Então você implementou uma pesquisa CSAT e os resultados estão dentro. Mas como você sabe se a sua pontuação no CSAT é boa? Como deve definir as suas expectativas?
Benchmarking a pontuação CSAT não é uma ciência exacta, uma vez que cada negócio e produto é diferente, mas pode ter uma ideia do que é típico para a sua indústria utilizando recursos como o ACSI (American Customer Service Index), que fornece pontuações de referência para indústrias, sectores, marcas e empresas.
Uma coisa é certa, no entanto – se a sua pontuação está a passar de mais baixa para mais alta, está a fazer algo correcto. Para acompanhar o seu progresso, você deve medir o CSAT de forma contínua, tornando o CSAT uma parte rotineira do seu programa de experiência do cliente.
Quais são os prós e os contras do CSAT?
Como todas as métricas, o CSAT é apenas uma peça do puzzle quando se trata de medir o sucesso do negócio. Aqui está o que você precisa saber sobre suas capacidades.
Pros do CSAT
- É fácil de medir
Dados do CSAT podem ser capturados em apenas uma pergunta com um formato de escala de classificação fácil, que é rápido e simples de administrar através de uma variedade de canais.
- É fácil para os seus clientes
Por causa da sua brevidade e simplicidade, a pergunta CSAT é de pouco esforço para os clientes, o que reduz as chances de eles se queimarem nela se você perguntar várias vezes.
- Produz dados de fácil utilização
CSAT fornece dados numéricos que são fáceis de processar e analisar usando uma variedade de testes estatísticos.
- É amplamente conhecido
Porque o CSAT tornou-se uma medida padrão, é possível comparar com outros negócios ou mesmo usar sua grande pontuação em marketing e promoções.
Cons do CSAT
- Confia em auto-relatórios
Os dados de auto-relatórios são famigamente muito vulneráveis ao viés. Mesmo com algo tão simples como um questionário CSAT, você pode obter uma distorção nas respostas dependendo, por exemplo, do humor ou eventos da vida de alguém.
- É limitado em profundidade e detalhes
CSAT é uma medida grosseira de positividade ou negatividade. Não captura nuance ou granularidade em experiências.
- É uma resposta de uma pessoa
CSAT funciona bem quando alguém já teve uma experiência individual. Mas e se eles estão respondendo em nome de uma família, uma equipe, ou mesmo de um negócio inteiro que está usando o produto ou serviço?
- É sujeito a viés de resposta
As pessoas que respondem a um pedido do CSAT são provavelmente aquelas que tiveram uma experiência muito positiva ou muito negativa. As pessoas que se sentem neutras podem estar menos motivadas para responder à pesquisa.
Como o CSAT difere do Net Promoter Score (NPS) e do Customer Effort Score (CES)?
CSAT mede a satisfação do cliente com um produto ou serviço, enquanto o Net Promoter Score (NPS) mede a fidelidade do cliente à organização. O CES (Customer Effort Score), entretanto, mede a facilidade ou dificuldade de um cliente em completar suas tarefas com você.
CSAT tem como alvo uma reação “aqui e agora” a uma interação, produto ou evento específico, mas é limitado quando se trata de medir o relacionamento contínuo de um cliente com uma empresa.
CSAT também pode ser usado em múltiplos contextos para focar em partes específicas da experiência do cliente, por exemplo “Como classificaria a sua satisfação geral com o serviço telefónico que recebeu/ajuda de assistente/entrega?””
Conversamente, a medida de fidelidade de uma única pergunta do NPS, “Qual é a probabilidade de recomendar a um amigo ou colega?” pede aos clientes para terem uma visão muito mais ampla da marca ou produto e foca na sua intenção, em vez do seu sentimento geral de satisfação.
CES complementa os dois, adicionando uma dimensão extra aos dados da experiência CSAT e ajudando a prever a probabilidade de lealdade futura dos clientes. Como os outros, é uma métrica de pergunta única com uma escala de respostas possíveis.
Como usar o CSAT
CSAT, como o NPS, é uma medida da experiência do cliente. Mas conhecer o estado do seu desempenho CX é apenas o primeiro passo. É o que você faz com as pontuações para dirigir e melhorar essa experiência que realmente conta.
CSAT (e as pontuações CES e NPS) devem ser complementadas com mais pesquisas qualitativas para entender os motoristas por trás das pontuações para que você possa tomar medidas para melhorar a experiência do cliente (e como resultado, os resultados do seu negócio).
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Ligar o CSAT às receitas
Quando compreender como a satisfação se relaciona com as receitas, pode começar a ter impacto. O rastreamento da rentabilidade geral por cliente é chamado Customer Lifetime Value e é o próximo passo na sua jornada para fazer da experiência do cliente uma estratégia de sucesso empresarial de longo prazo.
Maximizar a satisfação dentro de cada jornada do cliente pode ter o seguinte impacto no seu negócio:
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